Willkommen!
Lektion 1: Design mit dem Endziel im Blick
Lektion 2: Strategische Feedback-Punkte erstellen
Lektion 3: Verstehen Sie Ihre Daten
Lektion 4: Aufbau einer Kultur des Handelns
Lektion 5: Zeigen Sie den Wert Ihres Programms
Lassen Sie sich zertifizieren!

In 5 einfachen Schritten zum Experience Erfolg

Lassen Sie sich zertifizieren!

Willkommen zu Ihrem Training: Die 5 Phasen eines CX-Programms!

In dieser Trainingsreihe vermitteln unsere Experten Best Practices für die Gestaltung Ihres CX-Programms, damit Sie Ihren Kunden an den entscheidenden Momenten zuhören und verstehen können, was sie sagen, und dann diese Erkenntnisse nutzen, um Ihr Unternehmen zu verändern und den Wert und den ROI zu realisieren.
Am Ende des selbstgesteuerten Kurses können Sie Ihr Wissen auf die Probe stellen und haben die Chance von InMoment CX zertifiziert zu werden!

Lektion #1

Design mit dem Endziel im Blick

Zum Auftakt geht es in der ersten Lektion um das Thema “Design”!

Unabhängig davon, ob Sie ein Experience-Programm zum ersten Mal einführen oder ein bestehendes Programm neu definieren, ist die Design-Phase der wichtigste Schritt. Nehmen Sie sich die Zeit Ihre Vision zu skizzieren, sie auf Ihre Unternehmensziele abzustimmen und eine Strategie zu entwickeln, wie Ihr Experience-Programm diese Ziele erfüllen kann.

In diesem Video führt Oliver Skeide, Director of XI Consulting, Sie durch die Design-Phase. In der Design-Phase entwickeln wir die Befragungen, legen aber auch fest, wie die Ergebnisse aufbereitet und in Verbesserungen des Kundenerlebnisses überführt werden sollen.

Zu berücksichtigen sind daher die Programmziele (das Warum), der Umfang (das Was) und die Implementierung im Detail (das Wie).

Hier finden Sie weitere Informationen über bewährte Verfahren, die Sie bei der Gestaltung Ihres Feedback-Programms berücksichtigen sollten:

Lektion #2

Strategische Feedback-Punkte erstellen

In diesem Abschnitt erfahren Sie alles über das Thema “Zuhören”.

Gewinnen Sie ein ganzheitliches Verständnis der Erfahrungen Ihrer Kunden. Sobald Sie festgelegt haben, was Sie erreichen wollen und wie Erfolg für Sie aussieht, ist es an der Zeit, die Momente der Wahrheit zu erkennen, die für die Erreichung Ihrer CX-Ziele entscheidend sind

Entlang einer typischen Customer Journey gibt es unzählige Berührungspunkte – es liegt jedoch an Ihnen, die wirkungsvollsten und emotionalsten Momente zu identifizieren und zu priorisieren, um einen guten Mix aus  Kundenfeedback und -daten zu erfassen. Dabei ist der Aufbau einer Feedback-Kultur in Ihrem Unternehmen wichtig.

Hier finden Sie weitere Informationen über die Umsetzung des sinnvollen Zuhörens

Lektion #3

Verstehen Sie Ihre Daten

Jetzt wissen Sie alles über die ersten zwei Phasen eines Experience-Programms “Design” und “Zuhören”. Aber wie übersetzen Sie all diese Daten in aussagekräftige Handlungsmaßnahmen?

Bei dem Thema “Verstehen” geht es zunächst darum, Ergebnisse zugänglich zu machen, am besten im ganzen Unternehmen und überall dort, wo Feedback in Maßnahmen umgesetzt werden soll

In dieser Lektion erfahren Sie von unserem Experten Oliver Skeide wie Sie Datenströme zentralisieren können, indem Sie relevante Kunden- und Betriebsdaten kombinieren und in einem zweiten Schritt erweiterte Analysen und verhaltenswissenschaftliche Experten einsetzen, um herauszufinden, wo und wie Sie handeln müssen – und welche Ergebnisse zu erwarten sind.

Hier finden Sie weitere Informationen darüber, wie Sie ein Verständnis für Ihre Experience-Daten gewinnen können:

Lektion #4

Aufbau einer Kultur des Handelns

Sobald verstanden wurde, was getan werden muss, ist der nächste Schritt, die Erkenntnisse in Maßnahmen zu überführen und diese erfolgreich umzusetzen. Dazu gehören die präzise Dokumentation der Vorgehensweise, klare Zuständigkeiten sowie eine systematische Überprüfung der erzielten Effekte.

Transformieren bedeutet, Maßnahmen ergreifen, und Maßnahmen ergreifen, geschieht nicht über Nacht. Erfahren Sie, wie Sie intelligenter und nicht härter arbeiten können, um Ihr Experience-Programm zu verbessern.

Hier finden Sie weitere Informationen darüber, wie Sie einen transformativen Erfolg erzielen können:

Lektion #5

Zeigen Sie den Wert Ihres Programms

Es gibt eine ganze Reihe von Ansätzen, wie der ökonomische Nutzen von CX berechnet werden kann. Zu Beginn haben Sie definiert, wie Ihr Erfolg aussieht. Unabhängig davon, ob der Erfolg in der Kundenbindung, in der Senkung der Servicekosten, in der Gewinnung neuer Kunden oder in etwas anderem besteht, sind Sie dafür verantwortlich, den Wert des Programms nachzuweisen. Die Verwirklichung dieser Vorteile ist das letzte Puzzleteil im Rahmen der Transformation.

In diesem Video erklärt unser Experience-Experte Oliver Skeide, wie Sie die Ergebnisse von Experience-Initiativen bewerten und nachweisen können, einschließlich organisatorischer Veränderungen, verbesserter Kennzahlen und finanzieller Auswirkungen, und wie Sie die nächsten Schritte festlegen.

Hier finden Sie weitere Informationen darüber, wie Sie den Wert Ihres Erfahrungsprogramms steigern können:

Stellen Sie Ihr CX-Wissen auf die Probe und werden Sie zertifiziert!

Wir hoffen, dass Ihnen unsere Trainingsreihe gefallen hat und Sie neue Ideen und Best Practices entdeckt haben, wie Sie Ihr Experience-Programm auf die nächste Stufe heben können.

Stellen Sie Ihr Wissen auf die Probe. Beantworten Sie 10 Fragen zu dem, was Sie im Rahmen dieser Trainingsreihe gelernt haben, und erhalten Sie Ihr Zertifikat.

Viel Glück!

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