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Gathering customer feedback is the only way for a company to truly know and understand its customers’ needs, wants, concerns, and issues, as well as create more and lasting value for them.
Regardless of whether customer feedback is managed by a single person or multiple people in an organisation, or even a third-party provider, companies need to ensure that they are putting the right voice of the customer (VoC) programmes and processes in place to support their organisation’s collection, management and use of that data.
„In der Gesamtbetrachtung lässt sich bereits heute ein äußerst hohes Commitment beim gesamten Management und auch in den lokalen Dräger-Gesellschaften feststellen. Mit der gemeinsam mit InMoment erfolgreich entwickelten CX-Strategie erzielen wir nicht nur hohe Zufriedenheitswerte bei unseren Kunden, sondern auch bei den betroffenen Mitarbeitern."
Hauke Gastmeyer, Head of Customer Experience Management, Dräger
"Die reine Auswertung von Feedback-Daten und nachlaufenden Indikatoren ist nicht unsere Vorstellung von einem modernen Ansatz zur Verbesserung von Kundenerlebnissen. Mit InMoment können wir nun anhand von Feedback und operationalen Daten Signale für Schlüsselmomente identifizieren, die bei der Customer Journey eine entscheidende Rolle spielen, um dann laufend Veränderungen in diesen Bereichen voranzutreiben. Dieser Ansatz ist für unsere Führungskräfte ein zentraler Baustein bei der Führung des Unternehmens und Steigerung unserer Ergebnisse.”
Tyler Saxey, Director Customer Experience, Foot Locker
„InMoment verschafft uns einen echten Wettbewerbsvorteil durch Insights, mit denen wir unsere Kunden bestmöglich bedienen können.“
Iain O’Connor, Senior Manager, Customer Experience & Insights, Aegon
"In diesen sich schnell verändernden Zeiten ist es schwierig, die Zukunft mit Sicherheit vorherzusagen. In Zukunft werden für Banken sowohl die digitale als auch physische Welt wichtig bleiben. Ich bin zuversichtlich, dass der menschliche Faktor weiterhin eine wichtigste Zutat für die Zukunft jeder erfolgreichen Bank sind."
David Duffy, CEO, CYBG
Durch das Sammeln und Analysieren von Feedback ermittelte InMoment eine Diskrepanz, die sowohl eine große Schwachstelle für die Kunden als auch eine verpasste Geschäftsgelegenheit für Hyundai darstellte.
Huyndai
“Mit der Unterstützung des InMoment-Teams und seiner Plattform konnten wir ein umfassendes und dennoch einfach zu bedienendes Befragung- und Reporting-Tool einrichten. In Sekundenschnelle leitet das Tool die Insights zur Kundenzufriedenheit und Produktqualität weiter, so dass wir Bereiche für unternehmensweite Verbesserungen identifizieren können. Mit den neu gewonnenen Erkenntnissen, erreichen wir unser Ziel, kundenorientiert zu handeln, überall ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten und eine kosteneffektive und effizientes Unternehmen zu schaffen."
Pete Hogg, Director Customer Management, The British Council
“The platform allows us to receive detailed, timely feedback analytics about each customer and flight. From these results we are perfectly able to go forward and develop customer experiences’ strategy.”
TAP Portugal