{"id":41570,"date":"2021-12-16T04:18:17","date_gmt":"2021-12-16T04:18:17","guid":{"rendered":"https:\/\/inmoment.com\/resource\/retail-banking-evolve-branch-experience\/"},"modified":"2022-03-14T13:55:36","modified_gmt":"2022-03-14T13:55:36","slug":"die-zukunft-des-privatkundengeschafts-wie-banken-das-filialerlebnis-weiterentwickeln","status":"publish","type":"resource","link":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/resource\/die-zukunft-des-privatkundengeschafts-wie-banken-das-filialerlebnis-weiterentwickeln\/","title":{"rendered":"Die Zukunft des Privatkundengesch\u00e4fts: Wie Banken das Filialerlebnis weiterentwickeln"},"content":{"rendered":"\n

Author: Daniel Hickey, Senior Research Manager bei InMoment<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Um Samuel Clemens zu zitieren: Berichte \u00fcber den Tod der Bankfilialen sind \u00fcbertrieben.\u00a0Die Pandemie lie\u00df viele Menschen glauben, dass das Filialerlebnis im Bankwesen und im Einzelhandel am Ende sei (oder auf dem Weg dorthin). Aber ist das wirklich so?\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Die InMoment CX Standards<\/a> Poll verfolgt die wichtigsten Marktentwicklungen seit \u00fcber einem Jahrzehnt, und w\u00e4hrend wir auf dem H\u00f6hepunkt der Pandemie einen R\u00fcckgang der Besuche in Bankfilialen um 25 % feststellten, zeigt sich jetzt, dass die Besuche in den Filialen wieder fast das Niveau von vor der Pandemie erreichen (Anmerkung: exklusive Besuche am Geldautomaten).<\/p>\n\n\n\n

\"How<\/figure>\n\n\n\n
<\/h6>\n\n\n

Die „Wie das Kundenerlebnis in der Bankfiliale der Zukunft aussehen wird<\/h3>\n\n\n

Wie wird also die neue Generation der Bankfilialen aussehen? Einige Modelle befinden sich im Konzeptstadium – oder sind bereits in der Umsetzung. Im Folgenden geben wir Ihnen einen kurzen \u00dcberblick \u00fcber diese Varianten und ihre Besonderheiten.<\/p>\n\n\n\n

Die „schlanke“ Filiale<\/h3>\n\n\n\n

Diese Filiale tr\u00e4gt sowohl der Notwendigkeit einer physischen Filiale als auch der Tatsache Rechnung, dass der Verkehr abnimmt. Weniger Filialen, eine geringere Grundfl\u00e4che und\/oder weniger Personal sind wesentliche Kennzeichen. Die Citibank nutzt dieses Modell mit Schwerpunkt auf Gro\u00dfst\u00e4dten und Geldautomaten\/Satelliten an anderen Standorten. Zudem wird eine Concierge-Funktion eingerichtet, die bei komplexeren Anliegen behilflich ist. Und durch Zoom-Meetings mit Beratern wurde gerade w\u00e4hrend der Pandemie eine weitere M\u00f6glichkeit geschaffen, in Verbindung zu bleiben, die wohl auch in Zukunft Bestand haben wird.<\/p>\n\n\n\n

Die Technik-Filiale<\/h3>\n\n\n\n

Diese Filiale \u00e4hnelt eher einem Apple-Store. Sie will Kunden dazu ermutigen, hereinzukommen und sich umzuschauen – ohne konkreten Anlass. Die Mitarbeiter stehen nicht mehr hinter einem Schalter, sondern bewegen sich, mit Tablets ausgestattet, in der Fl\u00e4che. Die Atmosph\u00e4re ist sehr technisch, mit Bildschirmen, Kiosken und interaktiven Stationen. Umpqua hat in seiner Filiale in San Francisco einen Prototyp mit mobilen Bankangestellten und einer interaktiven digitalen Wand vorgestellt, die Finanzthemen, \u00dcbersichten \u00fcber lokale Unternehmen und allgemeine Anregungen enth\u00e4lt. Hier liegt der Schwerpunkt auf Technologie mit einer menschlichen Note.<\/p>\n\n\n\n

Das Filialcaf\u00e9\/die Lounge<\/h3>\n\n\n\n

Hier spielt die Technologie immer noch eine Rolle, aber der Fokus liegt darauf, die Filiale zu einem Treffpunkt zu machen und sie st\u00e4rker in die Gemeinschaft und das t\u00e4gliche Leben der Kunden zu integrieren. Das ber\u00fchmteste Beispiel in den USA ist das Capital One Caf\u00e9, in dem die Filiale in einen Treffpunkt verwandelt wird, an dem man mehr als nur Bankgesch\u00e4fte erledigen kann. Die Virgin Group bietet „Virgin Money“-Lounges an, in denen Mitglieder Erfrischungen genie\u00dfen, gesch\u00e4ftliche Besprechungen abhalten, kostenloses WLAN nutzen und an Arbeitspl\u00e4tzen arbeiten k\u00f6nnen, w\u00e4hrend sie gleichzeitig ihre Bankgesch\u00e4fte erledigen.  <\/p>\n\n\n\n

Vom Einzelhandel lernen<\/h3>\n\n\n\n

Wie im Bankwesen \u00fcblich, lehnen sich diese Modelle stark an den Einzelhandel an, der meist Vorreiter f\u00fcr die Integration von digitalem und station\u00e4rem Erlebnis ist. So hat die d\u00e4nische Bank Jyske einige ihrer Filialen nach dem Vorbild eines Einzelhandelsgesch\u00e4fts gestaltet und bietet ein \u201canfassbares\u201d Kauferlebnis f\u00fcr immaterielle Dienstleistungen. <\/p>\n\n\n\n

Noch ist einiges zu tun, um Mobile-, Online- und „In-Store“-Erlebnisse zu verbinden, aber nahezu jeder traditionelle Finanzdienstleister ist damit besch\u00e4ftigt, weitere Schritte in diese Richtung zu unternehmen.<\/p>\n\n\n\n

Neue Bedeutungen und tiefgreifende Ver\u00e4nderungen<\/h3>\n\n\n\n

Die Ans\u00e4tze zeigen auch, dass die Banken versuchen, dem Filialerlebnis neue Bedeutungen zu geben. Meist geht es um einen Ort, der Anregungen und neue Ideen f\u00fcr alle Lebensbereiche liefert, und nicht nur f\u00fcr Finanztransaktionen da ist. Zugleich wird der Filialbesuch deutlich interaktiver und digitaler.<\/p>\n\n\n\n

Wenn Banken mit neuen Filialmodellen experimentieren, m\u00fcssen sie nicht nur die Netzstrategie, sondern auch die Gestaltung der Filialen sowie die Aufgaben und Qualifikationen der Filialmitarbeiter \u00fcberdenken. Was auch immer die Zukunft bringt, zwei Dinge scheinen sicher: Bankfilialen werden nicht mehr so sein wie fr\u00fcher – aber dennoch weiter existieren.<\/p>\n\n\n\n

Literatur<\/h2>\n\n\n\n
  1. American Banker, Die Filiale der Zukunft wird immer noch eine Filiale sein<\/em><\/em><\/li>
  2. BAI, Zwei Visionen f\u00fcr die Filiale der Zukunft<\/em><\/em><\/li>
  3. Capgemini Consulting, Die Zukunft der Bankfilialen – Koordinierung von physischen und digitalen Filialen<\/em><\/em><\/li>
  4. McKinsey & Company, Die Zukunft des US-Vertriebs im Privatkundengesch\u00e4ft<\/em><\/em><\/li>
  5. The Financial Brand, Warum die Citi ihr schlankes Filialnetz nicht aufgeben und ganz auf digital umstellen wird<\/em><\/em><\/li>
  6. TThe Financial Brand, Der neue Flagship Store von Umpqua sprengt die Form einer spie\u00dfigen Filiale<\/em><\/em><\/li><\/ol>\n\n\n\n

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