{"id":51094,"date":"2021-10-19T20:56:01","date_gmt":"2021-10-19T20:56:01","guid":{"rendered":"https:\/\/inmoment.com\/resource\/speak-c-suites-language-experience-programs\/"},"modified":"2022-12-06T11:54:44","modified_gmt":"2022-12-06T11:54:44","slug":"nutzen-sie-die-sprache-der-c-suite-wenn-es-um-erfahrungsprogramme-geht","status":"publish","type":"resource","link":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/resource\/nutzen-sie-die-sprache-der-c-suite-wenn-es-um-erfahrungsprogramme-geht\/","title":{"rendered":"Nutzen Sie die Sprache der C-Suite, wenn es um Erfahrungsprogramme geht"},"content":{"rendered":"\n

Autor: David Blakers, Managing Director, Asia-Pacific<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Customer Experience-Strategien (CX) waren noch nie so pr\u00e4sent in den Vorstandsetagen wie heute. <\/p>\n\n\n\n

Ich habe mit vielen Unternehmen auf der ganzen Welt im Bereich Kundenerfahrung zusammengearbeitet und dabei festgestellt, dass zwar viele CX-Programme haben, aber nur eine Handvoll leitender Angestellter von Marken sich tats\u00e4chlich f\u00fcr die Verbesserung von Erfahrungen und die Ausrichtung von Gesch\u00e4ftszielen auf die Verbesserung von Erfahrungen (XI)<\/a> einsetzen. Wie kann das sein? Intuitiv macht es Sinn, ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen, das auf das Kundenversprechen abgestimmt ist. Warum also ist die Wertsch\u00e4tzung von CX unter den F\u00fchrungskr\u00e4ften so uneinheitlich?<\/p>\n\n\n\n

Ich glaube, dass diese Inkonsistenz auf zwei Hauptfaktoren zur\u00fcckzuf\u00fchren ist: Die F\u00fchrungskr\u00e4fte verstehen die potenziellen Auswirkungen von CX-Programmen nicht, und die CX-Bef\u00fcrworter schaffen es nicht, den Wert und den ROI effektiv an die Unternehmensleitung zu kommunizieren. Ich fordere Sie heute auf, weiterzulesen, selbst wenn Sie glauben, dass Sie den Code Ihrer F\u00fchrungsebene geknackt haben, denn was Sie hier lesen werde, k\u00f6nnte Sie immer noch \u00fcberraschen.<\/p>\n\n\n\n

Was die Vorstandsetage liebt<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die Vorstandsetage liebt Zahlen, was sie zu einem idealen Ausgangspunkt macht, wenn es darum geht, einen Business Case f\u00fcr ein CX-Programm. In einer weltweiten Studie, die wir unter 10.000 CX-Fachleuten durchgef\u00fchrt haben, fand mein Team heraus, dass CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte um 93 Prozent profitabler sind und eine um 89 Prozent h\u00f6here Kundenbindung aufweisen als ihre nicht CX-versierten Kollegen. CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte neigen auch dazu, einen viel h\u00f6heren NPS<\/a>-Wert zu haben. Zahlen wie diese werden die Aufmerksamkeit Ihrer Gesch\u00e4ftsleitung erregen.<\/p>\n\n\n\n

Zus\u00e4tzlich zu den Zahlen m\u00f6chte ich kurz auf einige der aufstrebenden Eigenschaften eingehen, die CX-Strategen meiner Erfahrung nach aufweisen:<\/p>\n\n\n\n

  1. Klarheit \u00fcber ihr Kundenversprechen und die wichtigsten Personas<\/li>
  2. Abstimmung zwischen Unternehmenszielen und CX-Programmen<\/li>
  3. Ein gut verstandenes Werte-\/Verhaltenskonzept<\/li>
  4. Ein ROI-Framework, der die Auswirkungen von CX-Initiativen quantifiziert<\/li>
  5. Eine weit verbreitete F\u00e4higkeit, Informationen in Ma\u00dfnahmen umzusetzen.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Wie Sie sehen, k\u00f6nnen Werte wie diese jedes Unternehmen vollst\u00e4ndig ver\u00e4ndern. Sie sind wichtig f\u00fcr die Verbesserung von Erlebnissen, ja, aber sie k\u00f6nnen auch eine ges\u00fcndere Kultur schaffen, die Mitarbeiter dazu ermutigen, stolz auf ihre Arbeit zu sein und sie k\u00f6nnen Ihre Marke letztlich zu einem Marktf\u00fchrer machen<\/p>\n\n\n\n

    Durchdachte & bewusste Kommunikation<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Zahlen und ehrgeizige Ziele sind ein wirksames Mittel, um die F\u00fchrungsetage f\u00fcr das Thema Customer Experience zu gewinnen. Der n\u00e4chste Schritt, um die F\u00fchrungsetage zu beeinflussen und deren Zustimmung zu erreichen, besteht jedoch darin, einen durchdachten und bewussten Ansatz f\u00fcr die Kommunikation mit der F\u00fchrungsetage zu w\u00e4hlen. Um die Sprache der Chefetage erfolgreich zu sprechen, m\u00fcssen Sie das richtige Gleichgewicht zwischen der H\u00e4ufigkeit der Berichte, der Formatierung der Inhalte und den funktions\u00fcbergreifenden Teamkollegen finden, die Ihr Engagement f\u00fcr die Verbesserung der Kundenerfahrung teilen.<\/p>\n\n\n\n

    Dar\u00fcber hinaus m\u00fcssen Sie unbedingt den Denkstil der einzelnen Mitglieder des F\u00fchrungsteams verstehen. Einige F\u00fchrungskr\u00e4fte werden beispielsweise eher quantitativ und zahlenorientiert denken, w\u00e4hrend andere eher qualitativ orientiert sind. Es gibt zahllose Methoden und Rahmenwerke, die Ihnen helfen k\u00f6nnen, die Denkpr\u00e4ferenzen zu verstehen, und keines davon ist eine Einheitsgr\u00f6\u00dfe f\u00fcr alle. Diese Pr\u00e4ferenzen zu verstehen, ist nat\u00fcrlich eine Herausforderung, aber sie haben Einfluss auf praktisch alle Bereiche, in denen Ihre Marke t\u00e4tig ist (u. a. Kommunikation, Entscheidungsfindung, Probleml\u00f6sung und F\u00fchrungsstil). Wenn Sie wissen, wie sich diese Pr\u00e4ferenzen auf Ihr Unternehmen auswirken, k\u00f6nnen Sie Ihrem Executive Leadership Team (ELT) die Vorteile von CX-Programmen<\/a> verst\u00e4ndlich machen.<\/p>\n\n\n\n

    Um die Sprache der Vorstandsetage erfolgreich zu sprechen, m\u00fcssen Sie das richtige Gleichgewicht zwischen der H\u00e4ufigkeit der Berichterstattung, der Formatierung der Inhalte und den funktions\u00fcbergreifenden Teamkollegen finden, die Ihr Engagement f\u00fcr die Verbesserung von Erfahrungen teilen.<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

    Um den Mehrwert von CX-Programmen gut zu kommunizieren, m\u00fcssen Sie mehr als nur die Denkpr\u00e4ferenzen Ihrer F\u00fchrungskr\u00e4fte verstehen. Sie m\u00fcssen auch Ihren eigenen Denkstil und den Ihrer Teammitglieder verstehen. Der Blick nach innen und das Bewusstsein f\u00fcr die Art und Weise, wie Ihr Team kommuniziert und lernt, stellen sicher, dass Sie bei der Kommunikation Ihrer CX-Strategie die richtige Mischung aus qualitativen und quantitativen Erkenntnissen verwenden, was Ihnen helfen kann, Investitionen zu priorisieren und letztendlich sinnvolle Ver\u00e4nderungen in Ihrem gesamten Unternehmen zu bewirken.<\/p>\n\n\n\n

    Weg mit den monatlichen Scorecards<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Mein letzter Ratschlag f\u00fcr eine erfolgreiche Beeinflussung Ihrer F\u00fchrungsebene lautet, die monatlichen Scorecards wegzuwerfen – oder zumindest, sie nicht als das wichtigstes Mittel zu verwenden, um den Fortschritt der CX-Verbesserung gegen\u00fcber Ihrem F\u00fchrungsteam Team zu demonstrieren. Das Element, das Ihre Analyse und Ihr Wertversprechen weitaus effektiver miteinander verbindet als Scorecards, sind Kundentestimonials.<\/p>\n\n\n\n

    Lesen Sie mehr dazu in dem vollst\u00e4ndigen Artikel.<\/em><\/p>\n","protected":false},"featured_media":34121,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"industry":[],"resource-type":[199],"class_list":["post-51094","resource","type-resource","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","resource-type-generalpoint-of-view-en-au-de-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/resource\/51094","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/resource"}],"about":[{"href":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/resource"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/resource\/51094\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/34121"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=51094"}],"wp:term":[{"taxonomy":"industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/industry?post=51094"},{"taxonomy":"resource-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/resource-type?post=51094"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}