Starten Sie die Revolution. Implementieren Sie integrierte Experience-Programme, die einen ROI liefern
Zum 8. Mal – Deutschlands größtes Customer Experience Event
13. & 14. Juni 2023 | Radisson Blu Hotel, Köln
Integrieren Sie CX unternehmensweit
Customer Experience Journeys sind komplex, daher ist ein moderner Ansatz zum Erfassen und Analysieren der richtigen Daten von allen Berührungspunkten entscheidend für den Erfolg.
Nur wenn Sie Erlebnisse miteinander verbinden, gehen Sie über die grundlegende Messung von Kundenfeedback und Metriken hinaus und schaffen die Grundlage für den Aufbau von gezielten Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Geschäftsergebnisse.
Am 13. & 14. Juni 2023 bringt InMoment in Partnerschaft mit NPSx by Bain erfahrene CX-Praktiker und Vordenker aus allen Bereichen zusammen, um neue kreative Wege zur Verknüpfung von Daten, Technologie, Menschen und Geschäftsentscheidungen aufzuzeigen, und Unternehmen auf ein revolutionäres Ziel auszurichten: die Verbesserung der Kundenerfahrung.
Schließen Sie sich preisgekrönten CX-Experten an, die genau das getan haben. Beschleunigen Sie das Wachstum Ihres CX-Programms, indem Sie von ihren Ansätzen lernen und erfahren, wie sie Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert wurden, überwunden haben.
Nehmen Sie teil an der All-in-One-Konferenz für Experience Improvement und erleben Sie zwei Tage voller inspirierender Keynotes, praktischer Workshops und Networking-Möglichkeiten mit mehr als 250 Teilnehmern, die Ihnen dabei helfen, Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter im Jahr 2023 und darüber hinaus auszubauen.
Buchen Sie ihr Workshop & Konferenzticket (13. & 14. Juni 2023) Buchen Sie ihr Konferenzticket (14. Juni 2023)

Agenda
Tag 1 – 13. Juni 2023
13:00 Uhr

Workshop I
Co-Creation – Wie die Einbindung von Kunden bei der Optimierung des Kundenerlebnisses hilft – ein qualitativer Ansatz
Nicole Pedersen, Associate Director & Petra Mathews, Senior Research Manager, InMoment
CX-Programme tragen zu einem besseren Verständnis der Customer Journey bei und helfen bei der Identifikation derjenigen Elemente, bei denen Optimierungen das Kundenerlebnis verbessern können. In vielen Fällen liegen Lösungen auf der Hand oder können im Rahmen interner Prozesse zügig umgesetzt werden. Aber was passiert, wenn das Kundenfeedback zwar das Problem benennt, die ideale kundenorientierte Lösung hierfür aber unklar bleibt? Dieser Workshop befasst sich mit der Frage, wie Co-Creation einen sinnvollen Beitrag leisten kann, um Kundenbedürfnisse frühzeitig in Prozesse zur Optimierung der Customer Experience einzubinden. Aus der großen Bandbreite möglicher Ausgestaltungen von Co-Creation (von digitalen Formaten bis zum analogen Meeting) konzentriert dieser Workshop sich auf die Macht der persönlichen Interaktion und wie interdisziplinäre Co-Creation Workshops als ergänzendes Element zu CX-Programmen einen effizienten Weg bieten, das Kundenerlebnis zu optimieren.
13:00 Uhr

Workshop II
Wie Sie Silos aufbrechen und die Perspektive des Kunden einnehmen
Oliver Skeide, Director CX Consulting, InMoment
In diesem interaktiven Workshop werden Sie selbst in die Rolle eines Kunden schlüpfen. Gemeinsam tauchen wir in eine Kundenreise ein, die wir alle gut kennen. Dabei lernen Sie eine Customer Journey Mapping-Methodik kennen, die Ihren Mitarbeitern die Augen für die Kundensicht öffnen wird.
13:00 Uhr

Workshop III
Mehr als Feedback: So funktioniert Integrated Customer Experience Improvement
Evelin Kremer, Senior Director Solutions Consultant EMEA, InMoment
Entdecken Sie in diesem Workshop, wie Sie in wenigen Schritten Ihr CX Programm als Innovationsmotor für Ihr Business-Netzwerk aufsetzen können. Wir schauen gemeinsam über den Tellerrand Ihrer CX Verantwortlichkeiten. Am Ende der Session werden Sie in der Lage sein, die bisher nicht zugänglichen CX Randgebiete, die Ihre Kunden schon längst kennen, für sich zu nutzen und die Customer Experience neu zu definieren.
15:30 Uhr

Workshop IV
Wertsteigerungspotentiale ausschöpfen durch frühzeitige Signalerkennung im Kundenmanagement
Daniel Möllerhenn, Expert Partner, Bain & Company, Kirstin Simons, Senior Director, NPSx by Bain
Es erfordert weit mehr als nur Umfragedaten, um einen umfassenden Blick auf die Kundenerfahrung zu bekommen. Predictive Customer Experience (CX) bietet hier eine Lösung: Es startet mit einer klaren Taxonomie, der Anbindung von relevanten Daten, Kundenfeedbacks und Signalen. KI-unterstützte Datenanalyse-Systeme helfen uns dabei, Transparenz herzustellen und kluge Entscheidungen zu treffen. In diesem Workshop werden wir gemeinsam herausfinden, welche Elemente für Ihr Unternehmen am relevantesten sind, um das volle Potenzial der Kundenerfahrung auszuschöpfen.
15:30 Uhr

Workshop V
Konsequente Ausrichtung der Digital Experience an den Kundenbedürfnissen
Thore Babin-Ebell, Regional VP DACH, Bernd Schlösser, Senior Solutions Engineer, Shali Kleinhaus, Account Manager, Quantum Metric
Entdecken Sie in diesem Workshop, warum traditionelle Web Analytics nicht mehr ausreichen und DX auch eine Frage der Unternehmenskultur ist. Aufgeteilt in Branchen gehen Sie durch die größten Digital Experience Herausforderungen und wie man sie meistert, u.a. werden dabei die folgenden Themen besprochen: 1. Diskussion der größten DX-Herausforderungen – Präsentation der Ergebnisse je Tisch 2. Herausarbeiten der wichtigsten Micro Experiences innerhalb der industriespezifischen Digital Journey 3. Gemeinsames Erarbeiten von Lösungen, um die KPIs der wichtigsten Experiences zu definieren, zu erfassen und datenbasiert zu optimieren.
15:30 Uhr

Workshop VI
World Café: Aufbau erfolgreicher Strukturen im CX Management
Torben Tietz, Managing Partner, Michael Kullmann, Managing Partner, Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin, MSR Consulting Group
In diesem World Café widmen wir uns drei wesentlichen Herausforderungen im CX Management. Welche Rollen und Führungsmechanismen sind bei der Umsetzung von CX maßgebend? Wie kann das Thema Vertriebspartnerorientierung optimal in CX-Programmen adressiert werden? Wie gelingt eine optimale Gestaltung der Customer Journeys im Sinne von Kunden und Unternehmen? In kleinen Gruppen durchlaufen Sie jeweils die einzelnen Fragestellungen und diskutieren gemeinsam alle Lösungsansätze, die Sie direkt nach den Workshops umsetzen können.
19:00 Uhr

Farbenfrohen Networking Abendveranstaltung
OSMAN30
Für Ihr geistiges und leibliche Wohl ist gesorgt. Es werden Shuttle Busse zwischen dem Radisson Blu und dem OSMAN fahren (und zurück) Hin: 18:00 Uhr; 18:30 Uhr + 18:45 Uhr Rück: 21:30 Uhr; 22:30 Uhr + 23:30 Uhr
Tag 2 – 14. Juni 2023
09:45 Uhr

Fragen Sie Ihren Arzt: Customer Experience in der Pharma-Industrie
Yvonne Frisch, Director Customer Insights bei Daiichi Sankyo Europe GmbH
Wie können wir Kundenfeedback in einem regulierten Umfeld einholen? Und zwar europaweit? Erfahren Sie von Yvonne Frisch mehr über die Herausforderungen und Learnings, die Daiichi Sankyo Europe bei der Gestaltung und Einführung ihres Customer Voice Programmes gemacht hat.
10:15 Uhr

Ohne direkten Kundenkontakt die Customer Experience verbessern
Thierry Dewambrechies, Network Development & Training Director & Paolo Liistro, Head of Technical Service & Customer Care, astara
Astara bietet Mobilitätslösungen, die den unterschiedlichen Bedürfnissen eines jeden Nutzers gerecht werden – egal ob Auto-Kauf, Auto-Abonnement oder Carsharing. Ein Mobilitäts-Ökosystem, das durch Datenintelligenz gestützt und von der Astara-Plattform unterstützt wird. Eine Herausforderung von Astara als Automobilunternehmen ist es, dass sie derzeit keine direkte Beziehung zu ihren Endkunden haben. Erfahren Sie in diesem Vortrag, wie die Marke über gezielte Aufklärung des Händlernetzes in der Schweiz und über Sales sowie AfterSales-Befragungen Feedback von ihren Endkunden erfassen. Ziel ist es Kunden-Erlebnisse zu verbessern und Customer Experience KPIs zu erreichen.
11:15 Uhr

Holistische CX – Ein Zusammenspiel aus Technologie, Daten und Kreativität
Dr. Barbara Schinzel, Managing Director, Digitas Pixelpark
Eine gelungene Customer Experience hängt nicht (nur) von einem Tool ab. Die Rolle einer Kreatividee, die qualitativ hochwertigen Content entlang des gesamten Funnels ermöglicht, wird oft fälschlich unterschätzt. Wie Kreativität die gesamte Experience bereichert erklärt Dr. Barbara Schinzel, Managing Director, Digitas Pixelpark anhand von konkreten Arbeitsbeispielen.
11:45 Uhr

Conversational AI – Die neue Ära des Internets
Kai Müller, Gründer & CEO, Experience One
ChatGPT, Midjourney & Co. – Conversational AI ist der Startschuss einer Ära, in der das Internet neu gedacht werden muss. Sie fragen sich wie Boris damals: „Bin ich schon drin?“ Dann wird es aber höchste Zeit. Kai Müller zeigt Ihnen, wie er und sein Team den ersten Digital Twin eines echten Reporters in 24h erstellt haben, warum er ziemlich echt aussieht und Ihnen jede Frage zu seinen Artikeln beantwortet. Kai Müller teilt seine Erfahrungen, was das alles für die Customer Interaction bedeutet, und zeigt anhand konkreter Use Cases, wie Sie Generative AI auch für Ihre Brand nutzen können.
12:15 Uhr

Gelebte CX vom Postschalter bis zum WhatsApp-Kanal
Kersten Krüger & Manuela Niendorf, Kompetenz-Center Marketing + Customer Experience, Schweizerische Post
Erfahren Sie wie die Schweizerische Post ihre CX-Messung stetig weiterentwickelt, um das Kundenerlebnis sichtbar zu machen Sie erhalten einen Einblick zu unseren Messungen an den traditionellen und neuen digitalen Kundenkontaktpunkte.
14:00 Uhr

Da geht noch mehr! Die zentrale Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für wirkungsvolle CX-Programme
Dr. Sonja Pointer & Dr. Daniel Mühlhaus, Fachverantwortliche für das Kundenbarometer, Versicherungskammer
Während die Assekuranz stark auf Digitalisierung und Automatisierung setzt, wird die Rolle der Mitarbeiterzufriedenheit als Treiber der Kundenzufriedenheit eher vernachlässigt. Versicherer lassen hier ein großes Potenzial und oftmals relativ einfache Quick Wins sprichwörtlich auf der Strecke liegen. Die Verbindung der umfangreichen Daten aus dem Kundenbarometer der Versicherungskammer zu Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit belegen den starken kausalen Effekt der Zufriedenheit der Mitarbeitenden auf die Kundenzufriedenheit. Der Faktor Mensch ist und bleibt damit ein starker Treiber der Beziehung von Kunde und Versicherer und sollte daher auch Kernelement wirksamer CX-Programme sein.
14:30 Uhr

Wie man mit dem FOX Silos aufbricht
Sebastian McClintock, Senior Manager, UNITY AG
In seinem Vortrag erklärt Sebastian McClintock anhand des Beispiels Delivery Hero den Wert der digitalen Customer Experience , was mit dem Begriff "CX Transformation" gemeint ist und warum der FOX notwendig ist, um Silos aufzubrechen.
15:00 Uhr

Kundenmanagement in Krisenzeiten
Kirstin Simons, Senior Director, NPSx by Bain & Daniel Möllerhenn, Expert Partner, Bain & Company
Hören Sie, wie Sie Strategien zur Kundenbindung entwickeln können, die in den Zeiten geprägt von beschleunigter Digitalisierung und globalen Krisen Bestand haben.
Welche der folgenden Aussagen beschreibt Ihr CX-Programm am besten?
Wir haben den richtigen Inhalt für Sie
01
Wir schauen uns hier nur mal um
Der Weg zu einem wirklich erfolgreichen Experience Programm beginnt mit der Formulierung einer strategischen Zielsetzung, die auf die allgemeinen Unternehmensziele und das Markenversprechen abgestimmt ist, und auf der alle folgenden Schritte zur Implementierung von CX aufbauen. Sie lernen, wie Sie ein Kundenerlebnisprogramm von Grund auf konzipieren. So stellen Sie sicher, dass Ihr Programm von Anfang an auf den ROI ausgerichtet ist.
02
Implementiert, aber nicht integriert
Entdecken Sie das „Warum“ hinter Ihren Kundendaten, um die Akzeptanz für Ihr CX-Programm im gesamten Unternehmen zu erhöhen. Nur wenn Sie verstehen, warum Kunden und Mitarbeiter tun, was sie tun, und welche Emotionen sie antreiben, können Sie fundierte Maßnahmen ergreifen und ein wirklich differenziertes Erlebnis bieten.
03
Ausgereift und erfolgreich
Sie lernen, wie Sie eine Kultur des Handelns fördern und den ROI Ihrer Customer Experience Strategie nachweisen können – sei es bei der Kundenbindung, der Kundengewinnung oder der Kostensenkung.
Lernen Sie von führenden internationalen Marken- und Branchenexperten






Begleiten Sie uns zu einer farbenfrohen Networking Abendveranstaltung
Am ersten Abend des XI. Forums – am 13. Juni 2023 – laden wir Sie zu unserer Networking-Abendveranstaltung ein, bei der Sie die Gelegenheit haben, sich mit anderen Teilnehmern und Sprechern auszutauschen! Und den fantastischen Ausblick auf den Dom bei Speisen und Getränke im OSMAN30 zu geniessen.


Weitere Details
Dienstag, 13. Juni 2023 & Mittwoch, 14. Juni 2023
Radisson Blu Hotel
Messe Kreisel 3
50679 Köln
Tag 1 – Workshops: 12:00 – 17:00 Uhr
Tag 1 – Abendveranstaltung: ab 19:00 Uhr
Tag 2 – Konferenz: 9:00 – 17:30 Uhr
Wir bieten zwei Ticketoptionen an: Sie haben die Wahl, ob Sie an den Workshop & Konferenztag oder nur am Konferenztag teilnehmen möchten.
Am 13. Juni 2023 können Sie zwei interaktive und praktische Workshops aus einer Auswahl von sechs Workshops wählen, die von Customer Journey Mapping über digitale Erfahrungen bis hin zur Messung des ROI reichen. Die Tickets sind begrenzt, also buchen Sie frühzeitig.
Überzeugen Sie uns! Schicken Sie uns eine E-Mail mit einer Begründung, warum Sie ein kostenloses VIP-Ticket für diese führende Erlebniskonferenz erhalten sollten.
BUCHEN SIE IHR TICKET FÜR TAG 1 UND/ODER TAG 2
Vielen Dank an unsere Partner!
NPSx℠ ist ein führender Anbieter von Customer Experience (CX)-Technologien und -Schulungen, unterstützt von Bain & Company – den Experten im Bereich Customer Experience und Schöpfer des Net Promoter Systems™. Unsere CX-Lösungen bieten unübertroffene Kundenvorteile, indem sie Unternehmen die besten Innovationen aus Bains Dienstleistungspallette in einem einfachen, benutzerfreundlichen Format zur Verfügung stellen. Unsere digitalen Produkte helfen Unternehmen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Investitionen zu priorisieren, KI- und maschinelle Lerntechnologien zu nutzen, um das volle Potenzial von Kundendaten auszuschöpfen, und Wissen zu erwerben, um den kundenzentrierten Wandel zu beschleunigen und Kompetenzen im CX Bereich zu stärken. NPSx bietet Ihnen die einzigartige Gelegenheit, sich weltweit mit führenden Experten aus dem CX-Bereich zu vernetzen. www.npsx.com
Heutzutage unterliegen digitale Produkte schnellerem Wandel als jemals zuvor. Viele Unternehmen sind jedoch nicht auf Schnelligkeit ausgelegt. Daten werden isoliert betrachtet, Teams brauchen viel zu lange, um Prioritäten zu setzen und die Auswirkungen lassen sich kaum messen.
Das möchten wir ändern. Darum haben wir Quantum Metric entwickelt und darum glauben wir an Continuous Product Design oder kontinuierliches Produktdesign – einen komplett neuen Ansatz, mit dem Unternehmen schnell und selbstbewusst digitale Produkte liefern, die nachhaltige Wirkung entfalten. www.quantummetric.com