Starten Sie die Revolution. Implementieren Sie integrierte Experience-Programme, die einen ROI liefern

Zum 8. Mal – Deutschlands größtes Customer Experience Event

13. & 14. Juni 2023 | Radisson Blu Hotel, Köln

 

Integrieren Sie CX unternehmensweit

Customer Experience Journeys sind komplex, daher ist ein moderner Ansatz zum Erfassen und Analysieren der richtigen Daten von allen Berührungspunkten entscheidend für den Erfolg.

Nur wenn Sie Erlebnisse miteinander verbinden, gehen Sie über die grundlegende Messung von Kundenfeedback und Metriken hinaus und schaffen die Grundlage für den Aufbau von gezielten Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Geschäftsergebnisse.

Am 13. & 14. Juni 2023 bringt InMoment in Partnerschaft mit NPSx by Bain erfahrene CX-Praktiker und Vordenker aus allen Bereichen zusammen, um neue kreative Wege zur Verknüpfung von Daten, Technologie, Menschen und Geschäftsentscheidungen aufzuzeigen, und Unternehmen auf ein revolutionäres Ziel auszurichten: die Verbesserung der Kundenerfahrung.

Schließen Sie sich preisgekrönten CX-Experten an, die genau das getan haben. Beschleunigen Sie das Wachstum Ihres CX-Programms, indem Sie von ihren Ansätzen lernen und erfahren, wie sie Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert wurden, überwunden haben.

Nehmen Sie teil an der All-in-One-Konferenz für Experience Improvement und erleben Sie zwei Tage voller inspirierender Keynotes, praktischer Workshops und Networking-Möglichkeiten mit mehr als 250 Teilnehmern, die Ihnen dabei helfen, Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter im Jahr 2023 und darüber hinaus auszubauen.

Buchen Sie ihr Workshop & Konferenzticket (13. & 14. Juni 2023) Buchen Sie ihr Konferenzticket (14. Juni 2023)

Agenda

Tag 1 – 13. Juni 2023

12:00

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Registrierung

13:00 Uhr

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Workshop I

Co-Creation – Wie die Einbindung von Kunden bei der Optimierung des Kundenerlebnisses hilft – ein qualitativer Ansatz

Nicole Pedersen, Associate Director & Petra Mathews, Senior Research Manager, InMoment

CX-Programme tragen zu einem besseren Verständnis der Customer Journey bei und helfen bei der Identifikation derjenigen Elemente, bei denen Optimierungen das Kundenerlebnis verbessern können. In vielen Fällen liegen Lösungen auf der Hand oder können im Rahmen interner Prozesse zügig umgesetzt werden. Aber was passiert, wenn das Kundenfeedback zwar das Problem benennt, die ideale kundenorientierte Lösung hierfür aber unklar bleibt? Dieser Workshop befasst sich mit der Frage, wie Co-Creation einen sinnvollen Beitrag leisten kann, um Kundenbedürfnisse frühzeitig in Prozesse zur Optimierung der Customer Experience einzubinden. Aus der großen Bandbreite möglicher Ausgestaltungen von Co-Creation (von digitalen Formaten bis zum analogen Meeting) konzentriert dieser Workshop sich auf die Macht der persönlichen Interaktion und wie interdisziplinäre Co-Creation Workshops als ergänzendes Element zu CX-Programmen einen effizienten Weg bieten, das Kundenerlebnis zu optimieren.

13:00 Uhr

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Workshop II

Wie Sie Silos aufbrechen und die Perspektive des Kunden einnehmen

Oliver Skeide, Director CX Consulting, InMoment

In diesem interaktiven Workshop werden Sie selbst in die Rolle eines Kunden schlüpfen. Gemeinsam tauchen wir in eine Kundenreise ein, die wir alle gut kennen. Dabei lernen Sie eine Customer Journey Mapping-Methodik kennen, die Ihren Mitarbeitern die Augen für die Kundensicht öffnen wird.

13:00 Uhr

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Workshop III

Mehr als Feedback: So funktioniert Integrated Customer Experience Improvement

Evelin Kremer, Senior Director Solutions Consultant EMEA, InMoment

Entdecken Sie in diesem Workshop, wie Sie in wenigen Schritten Ihr CX Programm als Innovationsmotor für Ihr Business-Netzwerk aufsetzen können. Wir schauen gemeinsam über den Tellerrand Ihrer CX Verantwortlichkeiten. Am Ende der Session werden Sie in der Lage sein, die bisher nicht zugänglichen CX Randgebiete, die Ihre Kunden schon längst kennen, für sich zu nutzen und die Customer Experience neu zu definieren.

15:00 Uhr

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Kaffeepause

15:30 Uhr

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Workshop IV

Wertsteigerungspotentiale ausschöpfen durch frühzeitige Signalerkennung im Kundenmanagement

Daniel Möllerhenn, Expert Partner, Bain & Company, Kirstin Simons, Senior Director, NPSx by Bain

Es erfordert weit mehr als nur Umfragedaten, um einen umfassenden Blick auf die Kundenerfahrung zu bekommen. Predictive Customer Experience (CX) bietet hier eine Lösung: Es startet mit einer klaren Taxonomie, der Anbindung von relevanten Daten, Kundenfeedbacks und Signalen. KI-unterstützte Datenanalyse-Systeme helfen uns dabei, Transparenz herzustellen und kluge Entscheidungen zu treffen. In diesem Workshop werden wir gemeinsam herausfinden, welche Elemente für Ihr Unternehmen am relevantesten sind, um das volle Potenzial der Kundenerfahrung auszuschöpfen.

15:30 Uhr

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Workshop V

Konsequente Ausrichtung der Digital Experience an den Kundenbedürfnissen

Bernd Schlösser, Senior Solutions Engineer, Kolja Oswald, Enterprise Account Executive, Quantum Metric

Entdecken Sie in diesem Workshop, warum traditionelle Web Analytics nicht mehr ausreichen und DX auch eine Frage der Unternehmenskultur ist. Aufgeteilt in Branchen gehen Sie durch die größten Digital Experience Herausforderungen und wie man sie meistert, u.a. werden dabei die folgenden Themen besprochen: 1. Diskussion der größten DX-Herausforderungen – Präsentation der Ergebnisse je Tisch 2. Herausarbeiten der wichtigsten Micro Experiences innerhalb der industriespezifischen Digital Journey 3. Gemeinsames Erarbeiten von Lösungen, um die KPIs der wichtigsten Experiences zu definieren, zu erfassen und datenbasiert zu optimieren.

15:30 Uhr

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Workshop VI

World Café: Aufbau erfolgreicher Strukturen im CX Management

Torben Tietz, Managing Partner, Michael Kullmann, Managing Partner, Dr. Judith Glüsenkamp, Partnerin, MSR Consulting Group

In diesem World Café widmen wir uns drei wesentlichen Herausforderungen im CX Management. Welche Rollen und Führungsmechanismen sind bei der Umsetzung von CX maßgebend? Wie kann das Thema Vertriebspartnerorientierung optimal in CX-Programmen adressiert werden? Wie gelingt eine optimale Gestaltung der Customer Journeys im Sinne von Kunden und Unternehmen? In kleinen Gruppen durchlaufen Sie jeweils die einzelnen Fragestellungen und diskutieren gemeinsam alle Lösungsansätze, die Sie direkt nach den Workshops umsetzen können.

19:00 Uhr

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Farbenfrohen Networking Abendveranstaltung

OSMAN30

Für Ihr geistiges und leibliche Wohl ist gesorgt. Es werden Shuttle Busse zwischen dem Radisson Blu und dem OSMAN fahren (und zurück) Hin: 18:00 Uhr; 18:30 Uhr + 18:45 Uhr Rück: 21:30 Uhr; 22:30 Uhr + 23:30 Uhr

Tag 2 – 14. Juni 2023

8:00 Uhr

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Registrierung & Frühstück

9:00 Uhr

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Willkommen

Stephan Thun, Managing Director, EMEA, InMoment

09:15 Uhr

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Das Kundenerlebnis in großem Maßstab optimieren: Mit neuen Technologien das richtige Gleichgewicht finden

Evelin Kremer, Senior Director Solutions Consultant EMEA, InMoment

09:45 Uhr

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Fragen Sie Ihren Arzt: Customer Experience in der Pharma-Industrie

Yvonne Frisch, Director Customer Insights bei Daiichi Sankyo Europe GmbH

Wie können wir Kundenfeedback in einem regulierten Umfeld einholen? Und zwar europaweit? Erfahren Sie von Yvonne Frisch mehr über die Herausforderungen und Learnings, die Daiichi Sankyo Europe bei der Gestaltung und Einführung ihres Customer Voice Programmes gemacht hat.

10:15 Uhr

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Ohne direkten Kundenkontakt die Customer Experience verbessern

Thierry Dewambrechies, Network Development & Training Director & Paolo Liistro, Head of Technical Service & Customer Care, astara

Astara bietet Mobilitätslösungen, die den unterschiedlichen Bedürfnissen eines jeden Nutzers gerecht werden – egal ob Auto-Kauf, Auto-Abonnement oder Carsharing. Ein Mobilitäts-Ökosystem, das durch Datenintelligenz gestützt und von der Astara-Plattform unterstützt wird. Eine Herausforderung von Astara als Automobilunternehmen ist es, dass sie derzeit keine direkte Beziehung zu ihren Endkunden haben. Erfahren Sie in diesem Vortrag, wie die Marke über gezielte Aufklärung des Händlernetzes in der Schweiz und über Sales sowie AfterSales-Befragungen Feedback von ihren Endkunden erfassen. Ziel ist es Kunden-Erlebnisse zu verbessern und Customer Experience KPIs zu erreichen.

10:45 Uhr

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Kaffeepause

11:15 Uhr

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Holistische CX – Ein Zusammenspiel aus Technologie, Daten und Kreativität

Dr. Barbara Schinzel, Managing Director, Digitas Pixelpark

Eine gelungene Customer Experience hängt nicht (nur) von einem Tool ab. Die Rolle einer Kreatividee, die qualitativ hochwertigen Content entlang des gesamten Funnels ermöglicht, wird oft fälschlich unterschätzt. Wie Kreativität die gesamte Experience bereichert erklärt Dr. Barbara Schinzel, Managing Director, Digitas Pixelpark anhand von konkreten Arbeitsbeispielen.

11:45 Uhr

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Conversational AI – Die neue Ära des Internets

Kai Müller, Gründer & CEO, Experience One, Luise Hübbe, Chief Strategy Officer, Experience One

ChatGPT, Midjourney & Co. – Conversational AI ist der Startschuss einer Ära, in der das Internet neu gedacht werden muss. Sie fragen sich wie Boris damals: „Bin ich schon drin?“ Dann wird es aber höchste Zeit. Kai Müller zeigt Ihnen, wie er und sein Team den ersten Digital Twin eines echten Reporters in 24h erstellt haben, warum er ziemlich echt aussieht und Ihnen jede Frage zu seinen Artikeln beantwortet. Kai Müller teilt seine Erfahrungen, was das alles für die Customer Interaction bedeutet, und zeigt anhand konkreter Use Cases, wie Sie Generative AI auch für Ihre Brand nutzen können.

12:15 Uhr

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Gelebte CX vom Postschalter bis zum WhatsApp-Kanal

Kersten Krüger & Manuela Niendorf, Kompetenz-Center Marketing + Customer Experience, Schweizerische Post

Erfahren Sie wie die Schweizerische Post ihre CX-Messung stetig weiterentwickelt, um das Kundenerlebnis sichtbar zu machen Sie erhalten einen Einblick zu unseren Messungen an den traditionellen und neuen digitalen Kundenkontaktpunkte.

12:45 Uhr

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Lunch + Meet The Partners + Roundtables

14:00 Uhr

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Da geht noch mehr! Die zentrale Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für wirkungsvolle CX-Programme

Dr. Sonja Pointer & Dr. Daniel Mühlhaus, Fachverantwortliche für das Kundenbarometer, Versicherungskammer

Während die Assekuranz stark auf Digitalisierung und Automatisierung setzt, wird die Rolle der Mitarbeiterzufriedenheit als Treiber der Kundenzufriedenheit eher vernachlässigt. Versicherer lassen hier ein großes Potenzial und oftmals relativ einfache Quick Wins sprichwörtlich auf der Strecke liegen. Die Verbindung der umfangreichen Daten aus dem Kundenbarometer der Versicherungskammer zu Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit belegen den starken kausalen Effekt der Zufriedenheit der Mitarbeitenden auf die Kundenzufriedenheit. Der Faktor Mensch ist und bleibt damit ein starker Treiber der Beziehung von Kunde und Versicherer und sollte daher auch Kernelement wirksamer CX-Programme sein.

14:30 Uhr

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Wie man mit dem FOX Silos aufbricht

Sebastian McClintock, Senior Manager, UNITY AG

In seinem Vortrag erklärt Sebastian McClintock anhand des Beispiels Delivery Hero den Wert der digitalen Customer Experience , was mit dem Begriff "CX Transformation" gemeint ist und warum der FOX notwendig ist, um Silos aufzubrechen.

15:00 Uhr

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Kundenmanagement in Krisenzeiten

Kirstin Simons, Senior Director, NPSx by Bain & Daniel Möllerhenn, Expert Partner, Bain & Company

Hören Sie, wie Sie Strategien zur Kundenbindung entwickeln können, die in den Zeiten geprägt von beschleunigter Digitalisierung und globalen Krisen Bestand haben.

15:30 Uhr

CX Elite Awards

15:45 Uhr

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Schlusswort

Stephan Thun, President & Managing Director EMEA, InMoment

Ab 16:00 Uhr

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Networking Drinks

Welche der folgenden Aussagen beschreibt Ihr CX-Programm am besten?

Wir haben den richtigen Inhalt für Sie

01

Wir schauen uns hier nur mal um

Der Weg zu einem wirklich erfolgreichen Experience Programm beginnt mit der Formulierung einer strategischen Zielsetzung, die auf die allgemeinen Unternehmensziele und das Markenversprechen abgestimmt ist, und auf der alle folgenden Schritte zur Implementierung von CX aufbauen. Sie lernen, wie Sie ein Kundenerlebnisprogramm von Grund auf konzipieren. So stellen Sie sicher, dass Ihr Programm von Anfang an auf den ROI ausgerichtet ist.

02

Implementiert, aber nicht integriert

Entdecken Sie das „Warum“ hinter Ihren Kundendaten, um die Akzeptanz für Ihr CX-Programm im gesamten Unternehmen zu erhöhen. Nur wenn Sie verstehen, warum Kunden und Mitarbeiter tun, was sie tun, und welche Emotionen sie antreiben, können Sie fundierte Maßnahmen ergreifen und ein wirklich differenziertes Erlebnis bieten.

03

Ausgereift und erfolgreich

Sie lernen, wie Sie eine Kultur des Handelns fördern und den ROI Ihrer Customer Experience Strategie nachweisen können – sei es bei der Kundenbindung, der Kundengewinnung oder der Kostensenkung.

Lernen Sie von führenden internationalen Marken- und Branchenexperten

InMoment
250+ Gäste
InMoment
12+ Stunden praktisches Lernen
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Zahlreiche Gelegenheiten zum Networking mit gleichgesinnten CX-Kollegen und Experten
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Preisgekrönte Sprecher
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Hands-On Breakout Sessions
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COVID-sichere Konferenz

VERNETZEN SIE SICH MIT 250+ CX- UND EX-KOLLEGEN

Chief Customer Officer
Customer Experience Director
Heads of Customer Experience
Customer Insights Manager
Customer Loyalty Program Manager
Customer Service
Voice of Customer Program Manager

Begleiten Sie uns zu einer farbenfrohen Networking Abendveranstaltung

Am ersten Abend des XI. Forums – am 13. Juni 2023 – laden wir Sie zu unserer Networking-Abendveranstaltung ein, bei der Sie die Gelegenheit haben, sich mit anderen Teilnehmern und Sprechern auszutauschen! Und den fantastischen Ausblick auf den Dom bei Speisen und Getränke im OSMAN30 zu geniessen.

Weitere Details

Dienstag, 13. Juni 2023 & Mittwoch, 14. Juni 2023

Radisson Blu Hotel
Messe Kreisel 3
50679 Köln

Tag 1 – Workshops: 12:00 – 17:00 Uhr
Tag 1 – Abendveranstaltung: ab 19:00 Uhr
Tag 2 – Konferenz: 9:00 – 17:30 Uhr 

Wir bieten zwei Ticketoptionen an: Sie haben die Wahl, ob Sie an den Workshop & Konferenztag oder nur am Konferenztag teilnehmen möchten.

Am 13. Juni 2023 können Sie zwei interaktive und praktische Workshops aus einer Auswahl von sechs Workshops wählen, die von Customer Journey Mapping über digitale Erfahrungen bis hin zur Messung des ROI reichen. Die Tickets sind begrenzt, also buchen Sie frühzeitig.

Überzeugen Sie uns! Schicken Sie uns eine E-Mail mit einer Begründung, warum Sie ein kostenloses VIP-Ticket für diese führende Erlebniskonferenz erhalten sollten.

 

BUCHEN SIE IHR TICKET FÜR TAG 1 UND/ODER TAG 2

Vielen Dank an unsere Partner!

NPSx℠ ist ein führender Anbieter von Customer Experience (CX)-Technologien und -Schulungen, unterstützt von Bain & Company – den Experten im Bereich Customer Experience und Schöpfer des Net Promoter Systems™. Unsere CX-Lösungen bieten unübertroffene Kundenvorteile, indem sie Unternehmen die besten Innovationen aus Bains Dienstleistungspallette in einem einfachen, benutzerfreundlichen Format zur Verfügung stellen. Unsere digitalen Produkte helfen Unternehmen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Investitionen zu priorisieren, KI- und maschinelle Lerntechnologien zu nutzen, um das volle Potenzial von Kundendaten auszuschöpfen, und Wissen zu erwerben, um den kundenzentrierten Wandel zu beschleunigen und Kompetenzen im CX Bereich zu stärken. NPSx bietet Ihnen die einzigartige Gelegenheit, sich weltweit mit führenden Experten aus dem CX-Bereich zu vernetzen. www.npsx.com

Heutzutage unterliegen digitale Produkte schnellerem Wandel als jemals zuvor. Viele Unternehmen sind jedoch nicht auf Schnelligkeit ausgelegt. Daten werden isoliert betrachtet, Teams brauchen viel zu lange, um Prioritäten zu setzen und die Auswirkungen lassen sich kaum messen. 

Das möchten wir ändern. Darum haben wir Quantum Metric entwickelt und darum glauben wir an Continuous Product Design oder kontinuierliches Produktdesign – einen komplett neuen Ansatz, mit dem Unternehmen schnell und selbstbewusst digitale Produkte liefern, die nachhaltige Wirkung entfalten. www.quantummetric.com

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