Zusammenfassung – Tag 1
13. Juni 2023

Zusammenfassung – Tag 2
14. Juni 2023

CX-Programme tragen zu einem besseren Verständnis der Customer Journey bei und helfen bei der Identifikation derjenigen Elemente, bei denen Optimierungen das Kundenerlebnis verbessern können. In vielen Fällen liegen Lösungen auf der Hand oder können im Rahmen interner Prozesse zügig umgesetzt werden. Aber was passiert, wenn das Kundenfeedback zwar das Problem benennt, die ideale kundenorientierte Lösung hierfür aber unklar bleibt?

In diesem Workshop befassten sich die Teilnehmer mit der Frage, wie Co-Creation einen sinnvollen Beitrag leisten kann, um Kundenbedürfnisse frühzeitig in Prozesse zur Optimierung der Customer Experience einzubinden. Aus der großen Bandbreite möglicher Ausgestaltungen von Co-Creation (von digitalen Formaten bis zum analogen Meeting) konzentrierten sie sich auf auf die Macht der persönlichen Interaktion und wie interdisziplinäre Co-Creation Workshops als ergänzendes Element zu CX-Programmen einen effizienten Weg bieten, das Kundenerlebnis zu optimieren.

Co-Creation-Workshops sind interdisziplinäre Arbeitsgruppen, in denen die Perspektiven unterschiedlicher interner Stakeholder mit denen der Kunden/Nutzer/Konsumenten zusammengebracht werden.

Sie können bei den unterschiedlichsten Problemstellungen eine wertvolle Ergänzung zu CX-Programmen bieten, und zwar immer dann, wenn folgende 2 Voraussetzungen gegeben sind:

• Der Output kann als konkretes Ziel beschrieben und dieses Ziel konstruktiv erarbeitet werden (z.B. Konzept, Prototyp, Service, Prozessbeschreibung)
• Die externe Kundensicht ist für das ideale Konzept notwendig/hilfreich (und macht aus dem interdisziplinären internen Workshop einen Co-Creation-Workshop)

Der Erfolg eines Co-Creation Workshops basiert auf der Idee der „Kooperation auf Augenhöhe“. Hier können wir von InMoment sinnvolle Hilfestellung bieten, um typische Fallstricke in der Konzeption zu umgehen, z.B.: Heterogenität der Teilnehmenden in Bezug auf Wissensstände, Hierarchiestufen und/oder Selbstbewusstsein zum Thema, „Agenda-Setting“ durch eine Partei, zu große Gruppen oder unklare Definition des Ergebnisses.

Vorteile der intensiven interdisziplinären Zusammenarbeit:

• Effektivität: Mehr Ideen durch mehr Perspektiven
• Effizienz: Konzeptentwicklung und -überprüfung durch die Kunden/Nutzer in einem Schritt
• Buy-In: Wer sich einbringt, steht hinter dem Ergebnis
• Team-Building: Gemeinsam etwas (er)schaffen schweißt zusammen
• CX-Mentalität schärfen: „Backoffice trifft Kunden“
• Loyalität & bessere CX: Wertschätzung des Kunden (Berücksichtigung von Ideen und Bedürfnissen im täglichen Produkterleben)

In diesem interaktiven Workshop schlüpften die Teilnehmer selbst in die Rolle eines Kunden und lernten eine Customer Journey Mapping-Methodik kennen, die ihren Mitarbeitern die Augen für die Kundensicht geöffnet hat.

Hier die 5 Kernaussagen, die in diesem Workshop erarbeitet wurden:

1. Unternehmen, die ganze Kundenreisen analysieren, sind wirtschaftlich erfolgreicher als jene, die nur einzelne Touchpoints betrachten.
2. Der holistische Blick auf eine Kundenreise ermöglicht es, Handlungsprioritäten zu identifizieren, damit Kundenprobleme nicht nur gelöst, sondern im besten Fall vermieden werden.
3. Um Silos aufzubrechen, müssen Strukturen, Prozesse und Systeme angepasst werden. Es bedarf neuer Anreize für die Mitarbeitenden, im übergeordneten Interesse zu handeln.
4. Customer Journey Mapping mit einem cross-funktionalen Team fördert den innerbetrieblichen Austausch, erzeugt einen ganzheitlichen Blick auf die Kundenreise und ein tieferes Verständnis für die Kundenperspektive.
5. Besonderes Augenmerk gilt dabei den stark emotionalen Erfahrungen, die im Gedächtnis hängen bleiben und zukünftiges Verhalten determinieren.

Hier geht es zum Download der vollständigen Präsentation

In diesem Workshop diskutierten wir, wie man in wenigen Schritten ein CX Programm als Innovationsmotor für das eigene Business-Netzwerk aufsetzen kann. 

Mit den folgenden Handgriffen sind sie in der Lage, die bisher undurchsichtigen CX Randgebiete, die Ihre Kunden schon längst kennen, für sich zu nutzen und die Customer Experience aktiv und neu zu gestalten.

Die 3 Learning:
Integrated Customer Experience Improvement:

1. … geht weit über die Integration verschiedener Datenquellen und Signale hinaus und beinhaltet immer auch Integration und Automatisierung von Erkenntnisgewinn (Insights) und Maßnahmenplanung (Aktion)
2. … ist ein Innovationsmotor für Ihr Unternehmen, indem es die Veränderung und den Wandel mitdenkt, Kapazitäten durch Automatisierung frei legt, Raum für Experimentelles und Innovation schafft (Sandbox Umgebung) und eine belohnende Change Kultur fördert.
3. … ist keine “One (wo)man Show” – it takes a village, deswegen schaffen Sie sich Verbündete in allen Abteilungen und nutzen Sie die Best Practices aus den im Workshop bereitgestellten Toolboxen, denn hier braucht es das Altbewehrte, genauso wie das Neuen und Innovative.
   
   

Hier geht es zur geteilten Präsentation

Es erfordert weit mehr als nur Umfragedaten, um einen umfassenden Blick auf die Kundenerfahrung zu bekommen. Predictive Customer Experience (CX) bietet hier eine Lösung: Es startet mit einer klaren Taxonomie, der Anbindung von relevanten Daten, Kundenfeedbacks und Signalen. 

KI-unterstützte Datenanalyse-Systeme helfen uns dabei, Transparenz herzustellen und kluge Entscheidungen zu treffen. In diesem Workshop haben wir die Elemente hervorgehoben, die am relevantesten sind, um das volle Potenzial der Kundenerfahrung auszuschöpfen.

In diesem Workshop diskutierten die Teilnehmer, warum traditionelle Web Analytics nicht mehr ausreichen und DX auch eine Frage der Unternehmenskultur ist. 

Aufgeteilt in Branchen sind die einzelnen Teams durch die größten Digital Experience Herausforderungen gegangen und haben neue Ansätze definiert, wie man sie meistert.

Wie können wir Kundenfeedback in einem regulierten Umfeld einholen? Und zwar europaweit? Yvonne Frisch, Director Customer Insights, erklärte in ihrem Vortrag mehr über die Herausforderungen und Learnings, die Daiichi Sankyo Europe bei der Gestaltung und Einführung ihres Customer Voice Programmes in bereits sechs Länder gemacht hat.

Dabei kommt es auf die folgenden drei wesentlichen Faktoren an:

1. Stakeholder Management
2. Einbindung der Länderkollegen von Anfang an
3. Change Management
   
   

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Aufzeichnung folgt

Astara bietet Mobilitätslösungen, die den unterschiedlichen Bedürfnissen eines jeden Nutzers gerecht werden – egal ob Auto-Kauf, Auto-Abonnement oder Carsharing. Ein Mobilitäts-Ökosystem, das durch Datenintelligenz gestützt und von der Astara-Plattform unterstützt wird. Eine Herausforderung von Astara als Automobilunternehmen ist es, dass sie derzeit keine direkte Beziehung zu ihren Endkunden haben.

In ihrem Vortrag erzählten Thierry Dewambrechies und Paolo Liistro, wie die Marke über gezielte Aufklärung des Händlernetzes in der Schweiz und über Sales sowie AfterSales-Befragungen Feedback von ihren Endkunden erfassen mit dem Ziel Kunden-Erlebnisse zu verbessern und zu erreichen.

Den Ansatz zur Erreichung der Customer Experience KPIs baut astara die gesamte CX-Strategie auf drei Säulen auf:

1. Säule: Definition der Rollen zwischen Astara Ital Switzerland und dem Händlernetz
2. Säule: Sicherstellung der besten Customer Experience mit
   Fokus auf „Touch Points “
3. Säule: Fokus auf die Veränderungen in der Automobilbranche
   sowie Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden

Um mehr zu erfahren, schauen Sie hier:

Eine gelungene Customer Experience hängt nicht (nur) von einem Tool ab. Die Rolle einer Kreatividee, die qualitativ hochwertigen Content entlang des gesamten Funnels ermöglicht, wird oft fälschlich unterschätzt. In ihrem Vortrag erklärte Dr. Barbara Schinzel, wie Kreativität die gesamte Experience bereichert anhand von konkreten Arbeitsbeispielen.

1. Die Customer Experience ist mehr als nur eine Reihe von Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Sie ist eine Reise – von den ersten Berührungspunkten mit der Marke bis zur Nachkaufbetreuung
2. Kreativität ist nicht nur ein Extra in der Gestaltung der Customer Experience, sondern ein entscheidender Faktor.
3. Sie ermöglicht es uns, einzigartige und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, Kunden zu binden und ihre Loyalität zu stärken.
4. Kreativität hilft, über den Tellerrand zu schauen, (neue) Lösungen zu entwickeln und Alleinstellung zu schaffen.

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Aufzeichnung folgt

Kai Müller
Gründer und CEO
Experience One – LINKEDIN

Luise Hübbe
Chief Strategy Officer
Experience One – LINKEDIN

ChatGPT, Midjourney & Co. – Conversational AI ist der Startschuss einer Ära, in der das Internet neu gedacht werden muss. Sie fragen sich wie Boris damals: „Bin ich schon drin?“ Kai Müller und Luise Hübbe zeigten, wie sie den ersten Digital Twin eines echten Reporters in 24h erstellt haben, warum er ziemlich echt aussieht und Ihnen jede Frage zu seinen Artikeln beantwortet.  Hören Sie das Recording und lernen sie von den Erfahrungen, was das alles für die Customer Interaction bedeutet und, wie Sie Generative AI auch für Ihre Marke nutzen können:

1. #NewGenCX: Warum Conversational AI eine neue Ära einläutet
2. #Selbstversuch: Einfach mal ausprobieren – Verstehen, der nur was macht auch versteht 
3. #Cases: Wie das Experience Human-Centred wird – einfach auf Cases konzentrieren, die den Nutzer:Innen jetzt einen Mehrwert schaffen
4. #DoItNow: Womit Ihr anfangen könnt

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Aufzeichnung folgt

In ihrem Vortrag zeigten Kersten Krüger und Manuela Niendorf auf, wie die Schweizerische Post ihre CX-Messung stetig weiterentwickelt, um das Kundenerlebnis sichtbar zu machen.

Ihre Strategie umfasste:

1. Durch Kundennutzen die Post im Alltag der Kunden zu verankern.
2. Mit vollem Engagement eine Ergebnisverbesserung anstreben
3. Verantwortung übernehmen
4. Mehr begeisterte Kunden. 

In ihrem Vortrag gingen Sie dabei auf ihre wesentlichen Kanäle ein und die damit verbundenen Challenges und Maßnahmen: Filiale, Contact-Center, WhatsApp

Schauen Sie sich das Recording und die Folien an und erhalten Sie einen Einblick zu den Messungen an den traditionellen und neuen digitalen Kundenkontaktpunkte.

Zusammenfassend gaben Sie den Teilnehmern die folgenden 6 Take Aways mit

1. Verankern Sie die CX-Messung in den Zielen des Unternehmens.
2. Starten Sie in einem kleineren Rahmen und entwickeln Sie sich weiter.
3. Weniger ist Mehr -> stellen Sie nicht zu viele Fragen.
4. Definieren Sie, wer die Rückmeldungen auswertet und die Vorgaben
   hartnäckig verfolgt.
5. Nutzen Sie die Werte für Ihre Kanalstrategie.
6. Berücksichtigen Sie die CX-Messung für neue Projekte.

Hier geht es zu den Folien.

Kersten Krüger
Kompetenz-Center Marketing + Customer Experience,
Schweizerische Post – LINKEDIN

Manuela Niendorf
Kompetenz-Center Marketing + Customer Experience
Schweizerische Post – LINKEDIN

Dr. Sonja Pointner
Fachverantwortliche für das Kundenbarometer
Versicherungskammer

Dr. Daniel Mühlhaus, Fachverantwortliche für das Kundenbarometer
Versicherungskammer

Während die Assekuranz stark auf Digitalisierung und Automatisierung setzt, wird die Rolle der Mitarbeiterzufriedenheit als Treiber der Kundenzufriedenheit eher vernachlässigt. Versicherer lassen hier ein großes Potenzial und oftmals relativ einfache Quick Wins sprichwörtlich auf der Strecke liegen.

Die Verbindung der umfangreichen Daten aus dem Kundenbarometer der Versicherungskammer zu Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit belegen den starken kausalen Effekt der Zufriedenheit der Mitarbeitenden auf die Kundenzufriedenheit. Der Faktor Mensch ist und bleibt damit ein starker Treiber der Beziehung von Kunde und Versicherer und sollte daher auch Kernelement wirksamer CX-Programme sein.

In ihrem Vortrag stellten Dr. Sonja Pointner und Dr. Daniel Mühlhaus die Ergebnisse des Kundenbarometers vor, und warum es sich lohnt in die Mitarbeiterzufriedenheit zu investieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

An der flächendeckende Erfassung der Kundenzufriedenheit an allen relevanten Touchpoints, entdeckten sie, dass trotz Fokus auf Digitalisierung persönliche Kontakte einen starken Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Zum Abschluss gingen sie darauf ein, mit welchen Methoden sie die Mitarbeiter enger einbinden.

Lesen Sie auch hier die vollständige Case Study

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In seinem Vortrag erklärt Sebastian McClintock anhand des Beispiels Delivery Hero den Wert der digitalen Customer Experience , was mit dem Begriff „CX Transformation“ gemeint ist und warum der FOX notwendig ist, um Silos aufzubrechen.

Wichtig dabei ist: 

1. Kommunizieren Sie die Bedeutung der digitalen Kundenerfahrung im gesamten Unternehmen.
2. Digital Customer Experience ist eine unternehmensweite Datentransformation.
3. Das Aufbrechen von Silos ist entscheidend für eine erfolgreiche Digital Customer Experience.

Hier geht es zu den Folien

Link to Recording

Sebastian McClintock,
Senior Manager
UNITY AG – LINKEDIN

Daniel Möllerhenn
Expert Partner
Bain & Company – LINKEDIN

Kirstin Simons
Senior Director
NPSx by Bain – LINKEDIN

Hören Sie, wie Sie Strategien zur Kundenbindung entwickeln können, die in den Zeiten geprägt von beschleunigter Digitalisierung und globalen Krisen Bestand haben.

Zusammenfassung

Screenshot of Presentation

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