Die ISO 9001-Norm definiert Kundenzufriedenheit als die Wahrnehmung eines Kunden, inwieweit seine Anforderungen erfüllt wurden.
Es gibt drei verschiedene Modelle, die verwendet werden, um ein Gesamtmaß für die Kundenzufriedenheit mit einem Unternehmen, den CSAT, zu ermitteln:
Durchschnittlicher CSAT
Ein Modell besteht darin, die Kunden nach ihrer Gesamtzufriedenheit mit den Waren und Dienstleistungen eines Unternehmens zu befragen. Bei diesem Modell wird der Durchschnitt aller Kundenergebnisse zum CSAT-Wert für das Unternehmen.
CSAT zu den Dimensionen der Zufriedenstellung
Eine andere Möglichkeit besteht darin, Dimensionen zu definieren, die als Faktoren für die Zufriedenheit gelten, z. B.: Pünktlichkeit der Lieferung, Freundlichkeit des Personals, Produktqualität, Produktdesign, Preisgestaltung usw., und die Zufriedenheit mit jeder Dimension zu messen. Das Gesamtergebnis oder der Index kann dann als gewichteter Durchschnitt dieser Teilergebnisse berechnet werden. Dies setzt voraus, dass man weiß, welches Gewicht die einzelnen Faktoren für die tatsächliche Kundenzufriedenheit und das Kundenverhalten haben.
Ein besserer Ansatz – und eine Möglichkeit, mögliche Quellen der Unzufriedenheit aufzudecken – besteht darin, dies in Verbindung mit dem CSAT-Gesamtwert des Unternehmens zu verwenden. Nach der Aufstellung von Hypothesen über die möglichen Ursachen für die Zufriedenheit und der Berechnung der CSAT-Punkte für diese Attribute würde man versuchen, diese Teilergebnisse mit dem oben genannten CSAT-Gesamtwert zu korrelieren.
CSAT an den Punkten der Customer Journey
Ein drittes Modell bewertet nicht eine Reihe von Produkt- oder Dienstleistungsmerkmalen, sondern die Kundeninteraktionen entlang der Customer Journey. Dies basiert auf der Idee, dass die Kundenzufriedenheit an jedem Berührungspunkt mit dem Kunden während der gesamten Customer Journey beeinflusst wird. Mckinsey ist der Ansicht, dass die Messung der Zufriedenheit entlang der Customer Journey die Gesamtzufriedenheit der Kunden um 30 Prozent besser vorhersagt als die Messung der Zufriedenheit für jede einzelne Interaktion.
