Anwendungsfälle für den Customer Effort Score

Der Customer Effort Score kann an vielen Kontaktpunkten entlang der Buyer Journey eingesetzt werden. Alle CSAT-Fragen können z. B. durch CES-Fragen ersetzt werden. Im Folgenden finden Sie einige häufige Anwendungsfälle.

Kundenbetreuung/Service

Gleich nachdem ein Support-Mitarbeiter ein Problem oder ein Ticket abgeschlossen hat, wird der Kunde am anderen Ende der Interaktion aufgefordert, die Frage zum Customer Effort Score zu beantworten.

Da das Ziel von CES darin besteht, mühelose Erfahrungen zu schaffen, muss auch die Umfrage so reibungslos wie möglich sein. Unternehmen könnten versucht sein, mehrere Fragen zu stellen oder denselben Kunden immer wieder zu befragen. Aber CES-Umfragen sollten nicht übermäßig kompliziert oder zeitaufwändig sein. Intelligente Stichprobenregeln und ein kurzer Fragebogen – z. B. eine offene Frage, die nach Abschluss der CES-Umfrage gestellt wird, um Einblicke hinter der Bewertung zu erhalten – könnten der richtige Weg für ein leichtes Kundenfeedbackprogramm sein.

In diesem Anwendungsfall des Kundendienstes würde CES in der Regel die standardmäßige CSAT-Frage ersetzen. Es könnte aber auch ein CSAT Frage ersetzen. Es könnte aber auch ein CSAT-Programm ergänzen. Je nach Umfang der von einem Serviceteam bearbeiteten Fälle können die beiden Programme gleichzeitig laufen, wobei einige Kunden die CSAT-Frage und andere die CES-Frage erhalten.

E-Commerce-Kontrolle

Ein weiterer beliebter Zeitpunkt für die Messung des Kundenaufwands ist direkt beim Checkout.

Auf einer E-Commerce-Website kann das Auslösen einer In-App-CES-Umfrage beim Checkout innerhalb der App helfen, Reibungspunkte aufzudecken. Mit In-App-Umfragen können Unternehmen frisches, kontextbezogenes Feedback sammeln.

Denken Sie daran, dass es wichtig ist, es nicht zu übertreiben und Kunden und Transaktionen wiederholt zu befragen, um die richtige Menge an Erkenntnissen zur Verbesserung von Geschäftsprozessen und der Servicequalität zu erhalten. Wenn zu viele Fragen zu oft gestellt werden, kann dies das Kundenerlebnis beeinträchtigen.

Kundeneinführung

Die Einarbeitung der Kunden ist oft der erste Schritt nach dem Verkauf. Das Produkt des Unternehmens muss möglicherweise erst eingerichtet, geschult und in Betrieb genommen werden, bevor es die ursprünglich vorgesehene Aufgabe erfüllen kann.

Wie der Name schon sagt, soll das Customer Onboarding sicherstellen, dass die Kunden in der Lage sind, die Produkte so zu bedienen, dass sie ihren Bedürfnissen entsprechen. Angesichts der heutigen bemerkenswert kurzen Aufmerksamkeitsspanne der Menschen ist es umso besser, das der Kunde das Produkt schneller versteht und zu nutzen beginnt.

Der Customer Effort Score ist eine ideale Kennzahl für diesen Berührungspunkt in der Buyer Journey. Er ist ein hervorragendes Barometer dafür, wie die Unternehmensprozesse, die Produktnutzererfahrung und das Kundenerfolgsteam zusammenkommen, um dem Kunden zu helfen, den Wert zu realisieren, den er vor dem Kauf erwartet hat.

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