Wie berechnet man den Customer Effort Score?

Der Customer Effort Score wird berechnet, indem der Durchschnitt aller Einzelantworten einer CES-Umfragefrage ermittelt wird.

Der Customer Effort Score (CES) ist ein Index von 1 bis 7, der misst, wie einfach ein Unternehmen es seinen Kunden macht, mit seinen Produkten und Dienstleistungen zu interagieren. Ein Unternehmen, das einen mühelosen Service bietet, erhält einen Score von 7, während ein Unternehmen, das es schwierig macht, einen Score von 1 erhält. Mit anderen Worten, je höher der CES, desto besser.

Berechnen Sie den CES, indem Sie den Durchschnitt aller Einzelantworten ermitteln, die im Rahmen einer Umfrage zum Customer Effort Score eingereicht wurden.

CES Snapshot Dashboard
CES Snapshot Dashboard Source: InMoment

Die Bewertung und Berechnung der CES-Kennzahl hat eine interessante Geschichte. Als das Corporate Executive Board (CEB) die CES-Erhebungsmethode 2008 erstmals veröffentlichte, lautete der ursprüngliche Wortlaut der Frage wie folgt:

Beachten Sie, dass bei dieser Skala und der Formulierung der Frage eine niedrige Punktzahl ein gutes Ergebnis ist, während eine hohe Punktzahl ein schlechtes Ergebnis ist. Dies kann zu Verwirrung bei Experten im Bereich der Kundenerfahrung führen, die an NPS– und CSAT-Kennzahlen gewöhnt sind, bei denen hohe Punktzahlen gut sind. Die Forscher fanden auch heraus, dass das Wort „Aufwand“ in den verschiedenen Sprachen unterschiedliche kulturelle Bedeutungen hat.

Nach jahrelangen Experimenten, der Beratung von Kunden, dem Zusammentragen von Antworten und deren Korrelation mit der Kundentreue hat CEB im Jahr 2013 überarbeitete Formulierungen auf einer Skala von 1 bis 7 entwickelt, die sich als aussagekräftiger für die Kundentreue erwiesen hatten. Sie benannten die Frage in CES 2.0 um.

CES 2.0

Die Standardvorlage für die CES-Frage von InMoment verfolgt einen ähnlichen Ansatz und kann an Ihre Bedürfnisse angepasst werden:

InMoment CES

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