Net Promoter Score eignet sich am besten als Kennzahl für die Kundentreue, mit dem Sie in Echtzeit sehen können, wie sich Ihre Entscheidungen auf die Kundenzufriedenheit und den Erfolg auswirken. Er ist ein Tool, das zur kontinuierlichen Verbesserung beitragen soll. Unabhängig davon, wie hoch Ihr Ausgangswert ist – und unabhängig
davon, wie hoch der Benchmark-NPS in Ihrer Branche ist – sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihren eigenen
Wert zu erhöhen. Dennoch verstehen wir, dass die Neugierde groß ist, wenn es darum geht, Ihr Ergebnis im Vergleich zur Konkurrenz und zu Branchenstandards zu bewerten. Wir gehen also darauf ein, wie der NPS berechnet wird und wo Sie die aktuellsten Benchmark-Zahlen finden können.
Berechnung des NPS für Uneingeweihte
Hier eine kurze Anleitung zur Berechnung des NPS: Ziehen Sie den Prozentsatz der Befürworter vom Prozentsatz der Kritiker ab. UND DAS WAR’S!
Ihr Net Promoter Score kann von minus 100 bis 100 ( -100 to +100) reichen.
Bei einem Score von -100 ist jede einzelne Person, die antwortet, ein Kritiker. Sie würden Sie nicht weiterempfehlen und würden wahrscheinlich schlechte Bewertungen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung abgeben.
Bei einem NPS von „Null“ ist jeder Ihrer befragten Kunden passiv (kein Kritiker, aber auch kein Befürworter), oder es gibt eine gleiche Anzahl von Befürwortern und Kritikern, die sich im Wesentlichen gegenseitig aufheben.
Wenn 30 % Ihrer Kunden sagen, dass sie Sie gerne weiterempfehlen würden, aber 5 % angeben, dass Sie sie auf keinen Fall weiterempfehlen würden, ist Ihr NPS 30-5 = 25.
Ein NPS von 50 bedeutet, dass mindestens 50 % der Befragten Befürworter und weniger als 50 % Kritiker sind. Mit anderen Worten: Ein NPS von 50 kann sich aus jedem der folgenden Szenarien ergeben.
Und ja, die Passiven werden bei der NPS-Berechnung vollständig ignoriert.
| % Projektverantwortlicher | % Kritiker |
|---|---|
| 50% | 0% |
| 60% | 10% |
| 70% | 20% |
| 80% | 30% |
| 90% | 40% |
| 100% | 50% |
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Was ist also ein guter NPS?
Okay, lassen Sie uns zunächst eines klarstellen: Es heißt nicht „NPSScore“, weil das „S“ in „NPS“ für „Score“ steht. Es ist, als würde man „Chai-Tee“ sagen, obwohl der Begriff „Chai“ schon „Tee“ bedeutet (was auch wirklich der Fall ist).
Und nun aber zur eigentlichen Antwort: Es kommt an auf …
IHRE BRANCHE
Ein guter Net Promoter Score hängt von Ihrer Branche ab. In einigen Branchen (z. B. im Bankwesen und im Gesundheitswesen) ist es sehr schwierig, Werte über +30 zu erreichen. Laut den jüngsten Umfrageergebnissen von Temkin liegt der Durchschnitt für digitales Marketing bei +61.
Für SaaS-Unternehmen wünschen wir uns in der Regel einen NPS von +50 oder mehr – das ist ein gesundes Anfangsziel. Aber: Solange sich Ihre Zahlen in eine positive Richtung bewegen, stärken Sie Ihr Unternehmen.
KULTURELLE UNTERSCHIEDE
Wenn Sie ein globales Unternehmen sind und feststellen, dass Ihr Net Promoter Score in den USA großartig ist, aber in Frankreich einbricht, kann das an kulturellen Unterschieden liegen. In einigen Kulturen ist es weniger wahrscheinlich, dass der Spitzenwert einer *beliebigen* Skala verwendet wird. Wie Lehrer in der Schule, die keine 1 vergeben, sodass
selbst die besten Schüler maximal eine 2+ bekommen.
UMFRAGEMETHODE UND KANAL
Wo und wie Sie Ihre NPS-Umfrage durchführen, kann Ihre Ergebnisse beeinflussen. Um dies zu kontrollieren, sollten Sie überlegen, wo Ihre Kunden erwarten, von Ihnen zu hören. Denken Sie daran, dass InApp-Umfragen in der Regel höhere Antwortquoten erzielen, aber Personen, die per E-Mail antworten, mit größerer Wahrscheinlichkeit Kommentare hinterlassen, die ihr Ergebnis erklären.
NISCHEN-ERWARTUNGEN
Jede Kundennische hat eine Reihe von vorgefassten Meinungen und Erwartungen, also behalten Sie Ihren Kundenstamm im Auge. Im B2BSektor werden Sie feststellen, dass Vermarkter im Allgemeinen enthusiastischer sind als z. B. Ingenieure. Interessanterweise sind die Net Promoter Scores im Laufe der Zeit langsam gesunken, weil die Erwartungen der Kunden an den Service gestiegen sind, aber einige Nischen haben höhere Erwartungen als andere!
Ressourcen für NPS-Benchmarks nach Branche
- Forrester’s 2020 Bericht über 260 Unternehmen aus 16 Branchen
- Satmetrix Veröffentlichte B2C- und B2BNPS-Benchmark-Berichte
Denken Sie daran: Der NPS ist ein Instrument, kein Urteil. Nutzen Sie also den Wert, den Sie derzeit erzielen, als Ausgangspunkt für eine gesündere, produktivere und erfolgreichere Beziehung zu Ihren Kunden.
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