Wie kann man den Net Promoter Score verbessern und erhöhen?

Ein effektives NPS-Programm besteht aus dem gesamten Zyklus der Erfassung von Feedback, der Analyse der Daten und dem Schließen des Kreislaufs mit Kunden und internen Teams. Es geht darum, Maßnahmen zu ergreifen, die die Kundenbindung verbessern. Wenn Sie das tun, können Sie davon ausgehen, dass Ihr Net Promoter Score ansteigen wird.

Es gibt keine Abkürzung zur Verbesserung des Net Promoter Score. Wir würden aber empfehlen, bei Kritikern nachzufragen, zu versuchen, Passive einzubinden und sich bei Befürwortern zu bedanken. Eine gute Kommunikation ist
bekanntermaßen für jede Art von Beziehung gesund. Kurzfristig trägt die Reaktion auf NPS-Feedback dazu bei, vermeidbare Abwanderungen zu vermeiden. Für eine langfristige strukturelle Verbesserung Ihres NPS müssen Sie jedoch tiefer blicken. Schließlich ist der NPS nur die Spitze des Eisbergs. Der einzige Weg zu einem höheren NPS besteht darin, die Stimme des Kunden im gesamten Unternehmen und in der Roadmap Ihres Produkt- oder Serviceangebots zu berücksichtigen. Hören Sie Ihren Befürwortern, Kritikern und Passiven gleichermaßen zu: Was ist an Ihrem Angebot oder Ihrer Marke so überzeugend? Und worin liegen Ihre Schwächen? Gehen Sie unter Wasser, um den Eisberg zu betrachten und das „Warum“ hinter dem Score zu verstehen. Lernen Sie, das Feedback unzufriedener Kunden zu schätzen.

Wir alle wissen, wie wichtig der „erste Eindruck“ ist. Auch Kunden haben ihren ersten Eindruck. Die Buyer Journey und die Kundenerfahrung beginnen möglicherweise früher, als Sie denken.

Schritt 1: Halten Sie das Markenversprechen ein.

Erinnern Sie sich an Ihre erste Erfahrung mit Apple? Ich erinnere mich an meine. Ich habe mein erstes Apple-Produkt lange nach den meisten anderen Leuten gekauft. Obwohl die Apple-Fans von der Marke schwärtmen – sei es von ihrem Mac, ihrem iPod oder ihrem iPhone –, war ich nicht überzeugt, vor allem angesichts der hohen Preise. Und
dann hat mich mein Computer eines Tages so sehr in Rage versetzt, dass ich mir im Apple-Onlinestore meinen
ersten Mac gekauft habe … Und, ja, ich war beeindruckt von dem Paket, das bei mir zuhause ankam. Ich konnte mich nicht dazu durchringen, den Karton wegzuwerfen. Der erste Eindruck zählt.

Schritt 2: Hüten Sie sich vor übereifrigen Vertriebsmitarbeitern.

Verstehen Sie die Schmerzpunkte der Kunden und helfen Sie ihnen, die richtigen Lösungen für ihre Bedürfnisse zu finden. Wenn Kundenbetreuer Kunden eine Lösung aufdrängen, die der Kunde nicht braucht, um einen zusätzlichen Bonus zu erhalten, oder wenn sie Unwahrheiten über die tatsächliche Leistung des Produkts erzählen, ist das kurzsichtig und schadet unweigerlich der Marke – und Ihrem NPS. Denken Sie an die Bedürfnisse Ihrer Kunden und nicht an Ihren Gewinn.

Schritt 3: Investieren Sie in den Kundenerfolg.

Kundenerfolg ist eine neue Funktion, die von der Softwarebranche eingeführt wurde, als sich die Branche von On-Premise-Lizenzen und Wartungsgebühren zu einem Abonnementmodell für Software als Service (SaaS) entwickelte. Plötzlich wurden Produktakzeptanz und – nutzung viel wichtiger für das Endergebnis eines Unternehmens, da die Wechselkosten der Kunden viel geringer wurden. Aber Kundenerfolg ist für jede Branche relevant. Beim Kundenerfolg geht es nicht nur um den Kundensupport oder -service, sondern um einen proaktiveren Ansatz für diese Funktionen. Die Rolle von Kundenerfolgsteams besteht darin, die Erwartungen festzulegen, den Kunden einzubinden und dafür zu
sorgen, dass der Kunde das Produkt optimal nutzt und sein gewünschtes Ergebnis erzielt, und die Stimme des Kunden an die richtige Stelle im Unternehmen weiterzuleiten.

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Schritt 4: Führen Sie Analysen durch, um das „Warum“ hinter Ihrem Score zu verstehen.

Segmentieren Sie NPS-Feedback nach wichtigen Geschäftsfaktoren und analysieren Sie auch das qualitative Feedback. Dadurch wird es einfacher, Ressourcen zur Verbesserung des NPS zuzuweisen. So könnten Sie beispielsweise dem Feedback von Kunden, die viel Geld für Ihre Produkte und Dienstleistungen ausgeben, mehr Aufmerksamkeit
schenken als dem von Kunden, die nur gelegentlich einkaufen oder ein kostenloses Angebot nutzen.

Schritt 5: Richten Sie das gesamte Unternehmen auf den NPS als Maßstab für die Kundenorientierung aus und teilen Sie mit, wie Sie auf das erhaltene Kundenfeedback reagieren wollen.

Im Laufe der Zeit führt eine stetige Konzentration auf die Verbesserung der Kundenerfahrung an allen Berührungspunkten in der Regel zu einer Verbesserung des Net Promoter Score.

Schritt 6: Bringen Sie Ihre Befürworter dazu, Sie auch wirklich weiterzuempfehlen.

Sie werden gleichgesinnte Kunden anziehen.

Schritt 7: Hören Sie nie auf, mit Ihren Kunden zu sprechen und ihren Puls zu fühlen.

Ehrlich gesagt weiß ich nicht, wie ein CEO von heute ohne eine systematische Kundenfeedbackschleife auskommen
könnte. Es ist so, als würde man blind fliegen. 

Viel Glück auf Ihrer NPS-Reise.

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