Tesco s’est donné pour mission de connaître véritablement ses clients, ce qu’ils veulent, pourquoi ils en ont besoin et leurs difficultés, afin de mettre en œuvre des améliorations d’expérience à fort impact. Obtenir une meilleure segmentation client et connaître les facteurs clés pour chaque canal permettent à Tesco de comprendre quels comportements doivent être mesurés afin de pouvoir comparer les expériences en magasin et en ligne.
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