Lezione #1

Progettare con il fine in mente

Per iniziare, la prima lezione è tutta sul Design!

Sia che tu stia  affrontando per la prima volta la realizzazione di un programma di esperienza, o sei alle prese con il ridisegnando di uno esistente, questo è il passo più fondamentale. Per ottenere un impatto che dura nel tempo, è importante dedicare tempo per delineare la propria visione della CX, allinearla con gli obiettivi aziendali e fare una strategia tattica al fine di realizzare il programma di esperienza in modo da  realizzare le aspettative.

In questo video, il nostro esperto di esperienza Andrew Park, VP di Strategy and Enablement, spiega che la strada per il successo di un vero programma di esperienza inizia con la chiara definizione di una strategia di esperienza che si allinea con gli obiettivi aziendali generali e le promesse del marchio, per poi progettare un programma costruito appositamente per sostenere tali obiettivi. Guarda questo breve video di formazione per imparare come applicare queste best practice per progettare avendo il fine in mente.

Ecco un’altra lettura sulle migliori pratiche da considerare quando si progetta il programma di feedback:

• Perché ascoltare solo i propri clienti non
• Cinque passi per scovare ciò che è autenti
• Progettazione di esperienze inclusive e personalizzate con Foot Locker

Lezione #2

Creazione di punti di Ascolto Strategici

In questa sezione imparerai tutto sull’”ascolto”.

Una volta che hai identitifcato quello che stai cercando di ottenere e come si presenta il successo di quello che vuoi ottenere, è il momento di iniziare ad ascoltare i tuoi clienti nei momenti che contano di più.

Lungo un tipico viaggio del cliente ci sono infiniti punti di contatto, ma sta a te identificare e dare priorità ai momenti ad alto impatto ed emozione per essere connessi con i tuoi preziosi clienti dall’inizio alla fine. Assicurati anche che l’ascolto del cliente sia ampiamente radicato nella tua organizzazione.
Ascolta il nostro esperto di esperienza Derek Eccleston, CX Consultant Director, su come puoi implementare in modo ponderato strategie di ascolto moderne e integrazioni di dati per espandere e migliorare la comprensione olistica.

Ecco altre letture sull’implementazione dell’ascolto significativo:

• Come ottenere un ascolto utile attraverso i sondaggi
• Modernizza i tuoi metodi e il tuo approccio ai feedback dei clienti
• Comprendere le aspettative dei clienti con Aegon

Lezione #3

Dai un senso ai tuoi dati

Ora sai tutto su Design & Listening – ma come trasformi tutti i dati in qualcosa di significativo?

Quando hai ascoltato i clienti e raccolto il loro feedback, dare un senso ai dati è un passo successivo naturale. Avrai bisogno di una visione completa dei dati dei clienti per essere in grado di prendere decisioni aziendali informate e decidere quali iniziative muoveranno effettivamente i risultati. Le metriche dei sondaggi CX sono solo una parte del tutto. La profondità nella comprensione che può guidare la vera trasformazione è costruita da una serie di input.

Nella lezione di oggi, ascolta il nostro esperto di esperienza Ben Daubney, Strategic Insights Director, che spiega come è possibile centralizzare i flussi di dati e sfruttare l’analitica avanzata e gli esperti di scienze comportamentali per identificare dove e come agire – e l’impatto previsto.

Ecco un’ulteriore lettura su come si può ottenere la comprensione dei dati CX:

• Capire per migliorare: Ottenere il massimo dai dati dei clienti e dei dipendenti con
• Capire i clienti su scala ed espandersi in nuovi mercati con Primark
• Utilizzare la comprensione del cliente per raggiungere il successo organizzativo

Lezione #4

Costruire una Cultura orientata all’Azione

La trasformazione deriva dalla progettazione di una solida base, dall’ascolto dei clienti e dalla comprensione dei dati. Trasformazione significa agire, e l’azione non avviene dall’oggi al domani. Scopri come lavorare in modo più intelligente, non più difficile, per trasformare il tuo programma di esperienza.

Guarda questo breve video in cui la nostra esperta di esperienza Tracey Pankhurst, Insights Director, condivide le migliori pratiche su come creare e implementare piani d’azione dinamici, attuare la formazione dei dipendenti e le politiche che facilitano il cambiamento organizzativo e promuovono le attività che generano entrate.

Ecco altre letture su come puoi raggiungere il successo trasformazionale:

• In che modo la mappatura del viaggio stabilisce il tono dell’intero programma di esperienza
• Come migliorare la fidelizzazione dei clienti e generare ricavi con il tuo programma di CX
• Il valore della costruzione di una reputazione CX stellare

Lezione #5

Mostra il valore del tuo programma

Una volta definito il tuo programma di esperienza, avrai definito come si presenta il successo. Che il successo sia rappresentato dalla fidelizzazione dei clienti, dall’abbassamento dei costi di servizio, dall’attrazione di nuovi clienti o da qualcos’altro, molto probabilmente sarai responsabile di dimostrare il valore del programma. E’ chiaro: le aziende vogliono dimostrare che l’esperienza del cliente sta effettivamente portando un ritorno sugli investimenti. La realizzazione di questi benefici è l’ultimo pezzo del puzzle nel quadro della trasformazione.

In questo video, il nostro esperto di esperienza Jim Katzman, Distinguished CX Practitioner, spiega come è possibile valutare e dimostrare i risultati delle iniziative di esperienza, tra cui il cambiamento organizzativo, il miglioramento delle metriche e l’impatto finanziario, determinando al contempo le fasi successive appropriate.

Qui alcune ulteriori letture per fornire ulteriori dettagli su come realizzare il valore del tuo programma di esperienza:

• Come realizzare i guadagni dei programmi di esperienza per il tuo marchio
• Come dimostrare il valore commerciale del tuo programma CX