L’intérêt de prévoir les questions des clients avant qu’elles ne se posent

Avec plus de 5 millions de clients, Tesco Mobile est fier de son réseau mobile primé, de son éthique centrée sur le client et de sa volonté de garantir à ses clients le meilleur rapport qualité-prix.

L’objectif de Tesco Mobile était d’aller encore plus loin dans l’expérience liée à la collecte du feedback. L’objectif était de prévoir ce pour quoi les clients avaient besoin d’aide et de suggérer des informations utiles en temps réel, pour leur éviter de passer trop de temps à trouver les réponses à leurs questions. Pour ce faire, l’équipe a commencé à utiliser le moteur de résolution rapide – Rapid Resolution Engine – de la plateforme XI.

Le moteur de résolution rapide aide Tesco Mobile à résoudre de manière proactive les problèmes des clients directement dans l’enquête, sans que les clients n’aient besoin d’attendre des actions de suivi. Cela permet aux clients d’accéder instantanément à des informations complémentaires sur les sujets qu’ils ont soulevés en soumettant leurs commentaires.

L’équipe de Tesco Mobile a gagné un temps considérable dans la résolution des problèmes des clients et est devenue ainsi plus efficace. La technologie et la plateforme InMoment sont capables de faire le plus gros du travail à leur place, permettant à l’organisation de prévoir automatiquement les problèmes des clients et de fournir une solution en libre-service avant même que le client ne les contacte.

Lisez l’étude de cas complète pour découvrir comment Tesco Mobile a pu réaliser un retour sur investissement en seulement 2 mois d’implémentation, et continue à réaliser des économies considérables en éliminant des centaines d’appels clients par semaine!