Cartographie du parcours client
Aujourd’hui, le parcours de l’expérience client est beaucoup plus complexe et varie considérablement selon les organisations et les segments de clientèle.
Ce n’est plus le produit qui est le point central, mais l’expérience client que l’entreprise offre. Cet article est un guide pour vous aider à développer une cartographie du parcours client pour l’expérience de vos clients, qui vous permettra de voir votre organisation et ses processus à travers leurs yeux.
L’article présente un exemple concret de la façon dont une institution financière a utilisé la cartographie du parcours client pour identifier la cause profonde de l’attrition et les stratégies pour augmenter la fidélisation des clients lorsque les représentants en investissements prennent leur retraite.
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