Press Release

InMoment publie le rapport European Experience Trends 2021 « Le nouvel équilibre »: expériences physiques et numériques en Europe

– L’équipe Strategic Insights chez InMoment a analysé plus de 1 500 réponses de clients pour offrir un aperçu au sujet des perceptions des consommateurs sur les expériences physiques et numériques au cours de cette dernière année en Europe.

PARIS [14 Octobre, 2021]- InMoment®, le leader des solutions d’amélioration de l’expérience (XI)™, a publié le rapport European Experience Trends 2021, une toute nouvelle étude européenne montrant les effets de l’augmentation des expériences sur les canaux hybrides, et ce que l’avenir réserve au niveau de l’expérience client en général.

 L’équipe EMEA Strategic Insights d’InMoment a recueilli plus de 1 500 réponses de clients à travers le Royaume-Uni, la France et l’Allemagne en août 2021. À partir de cette recherche, les experts d’InMoment ont analysé les données et publié un rapport sur la perception des consommateurs aujourd’hui, sur la façon dont l’expérience physique et numérique a changé au cours de l’année passée et sur la manière dont les attentes des clients façonneront l’avenir de l’expérience omnicanale.

 En utilisant la solution Market Pulse d’InMoment, l’équipe a pu inviter les consommateurs à remplir une étude sans marque pour illustrer :

  • Comment les consommateurs ont changé la façon dont ils interagissent avec les marques
  • Comment les attentes des clients évoluent dans les différents secteurs et pays
  • Ce que les consommateurs exigent des marques qu’ils choisissent d’utiliser au cours des 12 prochains mois

L’incertitude règne au niveau des tendances qui vont se maintenir, s’accélérer ou disparaître, ce qui rend les domaines d’investissement difficiles à déterminer. Mais pour la plupart des secteurs, l’importance accrue du numérique promet de définir la prochaine décennie. 

 Simon Fraser, vice-président de la stratégie d’expérience client, a déclaré : « Le marché a radicalement changé au cours des deux dernières années et il est important d’essayer de comprendre où en sont les clients aujourd’hui. Le passage soudain au numérique a mis en lumière des lacunes en matière d’expérience qui n’existaient pas il y a quelques mois, quels que soient les secteurs d’activité. Nous cherchions à savoir quelles nouvelles tendances allaient perdurer et comprendre ce que les consommateurs attendent des marques à l’avenir. »

Dans le rapport, quatre tendances clés ont été identifiées sur les marchés européens, montrant que les consommateurs désirent que les marques avec lesquelles ils interagissent s’efforcent d’offrir des expériences hybrides de meilleure qualité, en plus grande quantité, mais aussi plus pratiques, plus innovantes, et ceci sur les canaux physiques et numériques.

Tendance 1: Perspectives mitigées sur la confiance des consommateurs – Cette première tendance permet de savoir où se situent les clients en période d’incertitude en analysant la confiance des consommateurs.

 Tendance 2: Le numérique va se maintenir et soutenir la croissance – Nous avons assisté à une accélération et à des progrès considérables en matière d’expériences numériques pour les clients dans tous les secteurs et toutes les régions. Chaque marque, quel que soit son secteur d’activité ou son pays, doit continuer à y consacrer des ressources pour répondre aux attentes numériques sans cesse croissantes.

 Tendance 3: L’avenir des canaux d’expérience hybrides – Bien que les exigences pour une amélioration des expériences en ligne augmente dans la majorité des secteurs, les marques doivent garder à l’esprit que l’importance des interactions en face-à-face et l’amélioration des expériences physiques continueront d’être primordiales. 

 Tendance 4: Les marques doivent évoluer en permanence – La dernière tendance réitère l’importance d’écouter vos clients, de comprendre ce qu’ils disent et de transformer votre organisation en utilisant le feedback des clients et des employés. 

Le rapport conclut que la majorité des clients européens ne souhaitent pas que leurs expériences sur les canaux de distribution reviennent « à la normale ». Ils demandent à ce que les marques interagissent avec eux de manière plus pratique avec des offres innovantes, créant ainsi des expériences hybrides transparentes.

Téléchargez le rapport complet ici: Le nouvel équilibre: Expériences physiques et numériques en Europe

Inscrivez-vous au webinaire ici

À propos d’InMoment

Améliorer les expériences est la raison d’être d’InMoment. Notre mission est d’aider nos clients à améliorer les expériences à l’intersection de la véritable valeur – là où les besoins des clients, des employés et de l’entreprise se rejoignent. Le cœur de notre activité, c’est de connecter nos clients avec ce qui compte le plus, grâce à une combinaison unique d’informations, de technologie et d’expertise humaine. Grâce à notre plateforme technologique ultramoderne, à des décennies d’expérience dans ce domaine et à des équipes internationales d’experts, nous mettons l’accent sur l’amélioration de l’expérience (XI) pour aider nos clients à s’approprier les moments qui comptent vraiment. Prenez un moment pour en apprendre davantage sur inmoment.com

###

 CONTACT: Rebecca Sanghera, InMoment, rsanghera@inmoment.com


Change Region

La sélection d’une autre région changera la langue et le contenu de inmoment.com

North America
United States/Canada (English)
Europe
DACH (Deutsch) United Kingdom (English) France (français) Italy (Italian)
Asia Pacific
Australia (English) New Zealand (English) Singapore (English)