« Avec l’introduction de la plateforme d’amélioration de l’expérience InMoment, nous constatons une collaboration plus étroite et un alignement de la culture du service client de nos centres de service ».
En plus des 2 000 conseillers clientèle répartis dans 20 centres de contact, de nombreux collaborateurs du siège de Sky à Unterföhring et de chaque site travaillent à l’amélioration des processus existants et de la qualité des entretiens de service, ainsi qu’à l’élaboration de formations et de cours de perfectionnement pour les conseillers clientèle afin de soutenir le processus d’amélioration continue.
Grâce à la plateforme XI d’InMoment, Sky a pu constater les résultats suivants:
- Douze millions de contacts clients par an (par téléphone inbound et outbound, e-mail, chat, lettres).
- La satisfaction des appels a augmenté de 9,3 %.
- Le NPS a augmenté de 17,2 points en l’espace d’un an.
- L’expertise perçue des conseillers clientèle a augmenté de 6,8%.
Découvrez dans notre étude de cas les mesures que Sky a développées en collaboration avec InMoment afin d’utiliser le feedback des clients comme instrument central de mesure et de contrôle et d’orienter systématiquement toutes les activités du service clientèle vers l’augmentation de la satisfaction des clients.
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