Virgin Money a pour mission de ravir les clients, d’éliminer les frustrations et de rendre les gens plus heureux à propos de l’argent – et ils savent que leur programme d’expérience client est la clé pour atteindre ces objectifs.
Alors que l’entreprise cherchait à identifier les moments décisifs dans le parcours client, Virgin Money a fait appel à son partenaire d’amélioration de l’expérience (XI), InMoment, pour définir sa stratégie. Grâce à l’approche exclusive d’InMoment, Touchpoint Impact Mapping, Virgin Money a pu exploiter les commentaires client et autres données non structurées du feedback client pour identifier les moments qui comptent le plus pour les clients et ce que la marque peut faire exactement pour apporter des améliorations ou étendre les succès existants.
Découvrez le processus dans cette vidéo avec Kerry Matheson, responsable de la recherche CX chez Virgin Money!