Bienvenue!
Leçon 1: Concevoir en gardant la finalité à l'esprit
Leçon 2: Créer des postes d'écoute stratégiques
Leçon 3: Donner un sens à vos données
Leçon 4: Créer une culture centrée sur l'action
Leçon 5: Montrer la valeur de votre programme
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Votre cadre d’expérience en 5 étapes simples

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Bienvenue à votre formation sur le cadre d’expérience!

Dans cette série de formations, nos experts partageront les meilleures pratiques sur la façon de concevoir votre programme CX afin que vous puissiez écouter vos clients, comprendre ce qu’ils disent, puis utiliser ces informations pour transformer votre entreprise et réaliser la valeur et le retour sur investissement de cette transformation.
À la fin de ce cours autogéré, vous mettrez votre apprentissage à l’épreuve pour avoir la chance d’être Certifié CX par InMoment!

Leçon #1

Concevoir en gardant la finalité à l’esprit

Pour commencer, la première leçon est consacrée à la conception!

Qu’il s’agisse d’un nouveau programme d’expérience ou du remodelage d’un programme existant, c’est l’étape la plus fondamentale. Pour un impact durable, l’élément le plus important est de prendre le temps de définir votre vision CX, de l’aligner sur vos objectifs d’entreprise et d’élaborer une stratégie tactique pour que votre programme d’expérience réponde à vos attentes.

Dans cette vidéo, notre expert en expérience Nicolas Herz, Country Manager, explique que la voie vers le véritable succès d’un programme d’expérience commence par la définition claire d’une stratégie d’expérience qui s’aligne sur les objectifs généraux de l’entreprise et les promesses de la marque, puis par la conception d’un programme spécialement conçu pour soutenir ces objectifs. Regardez cette courte vidéo de formation pour apprendre comment vous pouvez appliquer ces meilleures pratiques pour concevoir votre programme en gardant la finalité à l’esprit.

Voici d’autres références sur les meilleures pratiques à prendre en compte lors de la conception de votre programme de feedback:

Leçon #2

Créer des postes d’écoute stratégiques

Dans cette section, vous apprendrez tout sur « l’écoute ».

Une fois que vous avez déterminé les objectifs que vous essayez d’atteindre et à quoi ressemble le succès, il est temps de commencer à écouter vos clients pendant les moments qui comptent le plus. Le parcours type d’un client comporte une infinité de points de contact, mais c’est à vous d’identifier et de privilégier les moments à fort impact et à forte intensité émotionnelle pour vous rapprocher de vos clients de bout en bout. Assurez-vous également que l’écoute du client est largement ancrée dans votre organisation.

Notre expert Nicolas Herz, Country Manager, vous expliquera comment déployer de manière réfléchie des stratégies d’écoute modernes et des intégrations de données pour élargir et améliorer la compréhension holistique de vos clients.

Voici d’autres supports sur la mise en œuvre d’une écoute significative:

Leçon #3

Donner un sens à vos données

Vous savez maintenant tout sur la conception et l’écoute, mais comment transformer toutes ces données en quelque chose de significatif?

Lorsque vous avez écouté vos clients et recueilli leurs commentaires, l’étape suivante consiste naturellement à donner un sens à ces données. Vous aurez besoin d’une vue complète des données clients pour pouvoir prendre les bonnes décisions commerciales et mettre en place les initiatives qui auront l’impact le plus positif. Les mesures issues des enquêtes CX ne forment qu’une partie de l’ensemble. La profondeur de l’intelligence client qui peut conduire à une véritable transformation se construit à partir d’une série de données.

Dans cette leçon, écoutez notre expert en expérience Nicolas Herz, Country Manager, sur la façon dont vous pouvez centraliser les flux de données et tirer parti des analyses avancées et des experts en science comportementale pour identifier où et comment agir – et l’impact anticipé

Voici d’autres supports sur la façon dont vous pouvez comprendre vos données CX:

Leçon #4

Créer une culture centrée sur l’action

La transformation découle de la conception d’une base solide, de l’écoute des clients et de la compréhension de vos données. La transformation implique l’action, et cette dernière ne se fait pas du jour au lendemain. Apprenez à travailler de manière plus intelligente pour transformer votre programme d’expérience.

Regardez cette courte vidéo où notre expert en expérience, Nicolas Herz, Country Manager, partage les meilleures pratiques sur la façon dont vous pouvez créer des plans d’action dynamiques, mettre en œuvre la formation des employés et les politiques qui facilitent le changement organisationnel et favorisent les activités génératrices de revenus.

Voici d’autres références sur la façon dont vous pouvez atteindre le succès transformationnel:

Leçon #5

Montrer la valeur de votre programme

Lorsque vous avez conçu votre programme d’expérience, vous avez défini ce à quoi ressemble le succès. Qu’il s’agisse de fidéliser les clients, de réduire le coût du service, d’attirer de nouveaux clients ou autre chose, vous devrez probablement démontrer la valeur du programme. Nous comprenons que les entreprises veulent prouver que l’expérience client génère un retour sur investissement. La concrétisation de ces avantages est la dernière pièce du puzzle dans le cadre de la transformation.

Dans cette vidéo, notre expert en expérience Nicolas Herz, Country Manager, explique comment vous pouvez évaluer et démontrer les résultats des initiatives en matière d’expérience, y compris les changements organisationnels, l’amélioration des mesures et l’impact financier, tout en déterminant les prochaines étapes appropriées.

Voici quelques supports complémentaires qui vous donneront plus de détails sur la manière de réaliser la valeur de votre programme d’expérience:

Mettez vos connaissances en CX à l’épreuve et obtenez votre certification!

Nous espérons que vous avez apprécié notre série de formations et que vous avez appris de nouvelles idées et de meilleures pratiques sur la façon dont vous pouvez faire passer votre programme d’expérience au niveau supérieur en utilisant le cadre de réussite de l’expérience.

Mettez votre apprentissage à l’épreuve. Répondez à 10 questions sur ce que vous avez appris dans le cadre de cette série de formations et recevez votre certificat.

Bonne chance!

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