Cas d'utilisation du Customer Effort Score

Le Customer Effort Score peut être utilisé dans de nombreux points de contact tout au long du parcours de l'acheteur. Toutes les questions du CSAT, par exemple, peuvent être remplacées par des questions du CES. Vous trouverez ci-dessous quelques cas d'utilisation courants.

Support/Service client

Juste après qu’un représentant du service d’assistance ait fermé un problème ou un ticket, le client à l’autre bout de l’interaction est invité à répondre à la question sur le score d’effort du client.

Puisque l’objectif du CES est de créer des expériences sans effort, l’expérience de l’enquête doit également être aussi simple que possible. Les entreprises peuvent être tentées de poser plusieurs questions ou de sonder le même client encore et encore. Mais les enquêtes CES ne doivent pas être trop compliquées ni prendre trop de temps. Des règles d’échantillonnage intelligentes et un questionnaire court – par exemple, une question ouverte posée après la fin de l’enquête CES afin de recueillir des informations sur le score – peuvent constituer le point idéal pour un programme léger de retour d’information sur l’effort du client.

Dans ce cas d’utilisation du service client, le CES remplacerait généralement la question plus standard du CSAT. Mais il pourrait également compléter un programme CSAT. En fonction du volume de cas traités par une équipe de service, les deux programmes peuvent fonctionner simultanément, certains clients recevant la question CSAT et d’autres la question CES.

Le passage à la caisse du commerce électronique

Un autre moment populaire pour mesurer l’effort du client est celui du passage à la caisse.

Sur un site de commerce électronique, le déclenchement d’une enquête CES in-app au moment du paiement dans l’application peut aider à découvrir les points de friction. L’utilisation d’enquêtes dans l’application permet aux entreprises de recueillir des commentaires récents et contextuels.

N’oubliez pas qu’il est important de ne pas en faire trop en échantillonnant les clients et les transactions de manière répétée afin d’obtenir le nombre adéquat d’informations pour améliorer les processus commerciaux et la qualité du service. Poser trop de questions trop souvent peut compromettre l’expérience client.

Accueil des clients

L’accueil du client est souvent la première étape après la vente. Le produit de l’entreprise peut nécessiter un peu d’installation, de formation et de mise en route avant de pouvoir remplir la fonction pour laquelle il a été initialement conçu.

L’intégration des clients, comme son nom l’indique, vise à s’assurer que les clients sont pleinement capables d’utiliser les produits de manière à répondre à leurs besoins. Compte tenu de la capacité d’attention remarquablement courte des gens d’aujourd’hui, plus vite et plus facilement le client comprendra et commencera à utiliser le produit, mieux ce sera.

Le Customer Effort Score est une mesure idéale pour ce point de contact dans le parcours de l’acheteur. Il s’agit d’un excellent baromètre de la manière dont les processus de l’entreprise, l’expérience utilisateur du produit et l’équipe chargée de la réussite du client s’associent pour aider le client à réaliser la valeur qu’il attendait avant d’effectuer son achat.

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