Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur de 1 à 7 qui mesure la facilité avec laquelle une entreprise permet aux clients d’interagir avec ses produits et services. Une entreprise qui fournit un service facile obtient un 7 tandis qu’une entreprise qui rend les choses difficiles obtient un 1. En d’autres termes, plus le CES est élevé, meilleur est le service.
Calculez le CES en faisant la moyenne de toutes les réponses individuelles soumises via une question d’ enquête
de Customer Effort Score.
CES Snapshot Dashboard Source: InMoment
La notation et le calcul de l’indicateur CES ont une histoire intéressante. Lorsque le Corporate Executive Board (CEB) a publié pour la première fois la méthode d’enquête CES vers 2008, la formulation originale de la question
était la suivante:
Notez qu’avec cette échelle et la formulation de la question, un score faible est un bon score, tandis qu’un score élevé est un mauvais score. Cela peut créer de la confusion pour les professionnels de l’expérience client habitués aux indicateurs NPS et CSAT où les scores élevés sont ceux considérés comme bons. Les chercheurs ont également découvert que le mot « effort » avait des significations culturelles différentes lorsqu’il était traduit dans différentes
langues.
En 2013, après des années d’expérimentation, de conseil aux clients, de compilation de réponses et de corrélation avec la fidélité des clients, le CEB a proposé un langage révisé, sur une échelle de 1 à 7 points, qu’il a trouvé plus prédictif de la fidélité des clients. Ils ont renommé la question du sondage CES 2.0.
Le modèle de question CES par défaut d’InMoment adopte une approche similaire et peut être personnalisé
pour répondre à vos besoins:
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