La question posée dans l’enquête de satisfaction client est la suivante:
L’échelle utilisée pour la question du sondage est généralement de 1 à 5.
Les questions d’enquête sur les mesures de l’expérience client les plus courantes ont toutes des échelles de notation différentes qui peuvent facilement prêter à confusion : le CSAT est un simple 1 à 5, la question Customer Effort Score (CES) est de 1 à 7 et la question NPS de 1 à 10. En fin de compte, l’échelle n’a pas tant d’importance et certaines entreprises créent leurs propres indicateurs personnalisés. Cependant, avoir une norme aide les professionnels de l’expérience client à avoir un cadre de référence cohérent.
Un autre facteur à prendre en compte dans la mesure du CSAT est le nombre d’enquêtes à envoyer et le nombre de réponses à recevoir pour obtenir un score fiable ? Vous vous souvenez peut-être d’un cours de statistique à l’université que la taille de l’échantillon d’enquête n à atteindre est:
n = (z*𝜎/𝜀)^2
où 𝜀 est la marge d’erreur, z est le score z pour un niveau de confiance donné et 𝜎 l’écart type.
Fait intéressant, le nombre de réponses à l’enquête que vous devriez atteindre ne dépend pas du nombre de clients que vous avez en premier lieu. Le fait d’avoir plus de clients ne signifie pas que vous devez en interroger plus. Le nombre de clients que vous devez interroger a plus à voir avec la variance (l’écart type 𝜎 est la racine carrée de la variance) entre leurs réponses à la question CSAT. C’est quelque peu logique. Si les premières réponses qui arrivent sont toutes des 4 et des 5, vous vous attendez à ce que les futures réponses soient du même ordre. Si vous obtenez parfois des 1, parfois des 4, vous voudrez continuer à interroger pour vous obtenir un score plus précis. En résumé, une plus grande variabilité nécessite des échantillons plus grands.
Le deuxième facteur qui influe sur la taille de l’échantillon est la marge d’erreur. Pour une échelle CSAT de 1 à 5, disons que vous seriez à l’aise avec +/- 0,5 point de la moyenne, une marge d’erreur de 10%.
En prenant un intervalle de confiance commun à 95%, z = 1,96, et si l’on considère qu’une enquête précédente a montré un écart type de 1,4 point, la taille de l’échantillon serait alors n = (1,96*(1,4/0,5))^2 = 30 réponses. Maintenant, si une marge d’erreur de +/- 0,25 point était requise, cela porterait la taille de l’échantillon à 120.
L’ancienne méthode pour une entreprise de calculer son CSAT consisterait à envoyer en masse des e-mails et/ou des publipostages à un sous-ensemble de clients deux fois par an. Ils utiliseraient une formule comme celle-ci pour calculer la taille de l’échantillon nécessaire pour atteindre la signification statistique. Cependant, au moment où l’enquête sera menée et les résultats compilés, les produits, services et processus de l’entreprise auront un peu évolué et le score CSAT serait déjà obsolète. Et boucler la boucle sur tout retour négatif serait moins opportun et pas aussi efficace pour réduire le taux de désabonnement. Enfin, le courrier électronique ou le publipostage peut être le canal approprié pour sonder si c’est le meilleur moyen d’interagir avec vos clients, mais nécessite souvent des échantillons plus élevés étant donné les faibles taux de réponse de ces canaux.
La demande d’informations client plus précises et opportunes a créé un créneau pour les fournisseurs de logiciels afin de développer des outils capables de gérer l’enquête, l’échantillonnage, le calcul et la surveillance des métriques standard de l’expérience client telles que CSAT, CES et NPS. Alors que de plus en plus d’entreprises ont déplacé leurs produits et services en ligne, certains de ces fournisseurs offrent la possibilité de sonder directement les clients au cours de l’expérience Web ou mobile du client. Sonder les clients sur leur expérience au moment même où ils s’engagent avec la marque à des moments clés du parcours génère plus de commentaires contextuels et une chance de corriger.
Prendre le pouls des clients et calculer le CSAT deux fois par an ne suffit pas pour gérer une entreprise de manière proactive. Des outils sont désormais disponibles pour obtenir un CSAT en temps réel que tout membre de l’entreprise peut voir et utiliser.
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