La norme ISO 9001 définit la satisfaction du client comme la perception par le client du degré de satisfaction de ses exigences.
Voici trois modèles différents utilisés pour obtenir une mesure globale de la satisfaction des clients à l’égard d’une entreprise, ou CSAT:
CSAT moyen
Un modèle consiste à interroger les clients sur leur satisfaction globale à l’égard des biens et services d’une entreprise. Dans ce modèle, la moyenne de tous les scores des clients devient le CSAT de l’entreprise.
CSAT sur les dimensions de la satisfaction
Une autre option consiste à définir les dimensions qui sont considérées comme des facteurs de satisfaction, par exemple : la rapidité de la livraison, l’amabilité du personnel, la qualité du produit, la conception du produit, le prix, etc. et à mesurer la satisfaction pour chaque dimension. Le score ou l’indice global peut alors être calculé comme une moyenne pondérée de ces scores partiels. Cela suppose que l’on connaisse le poids de chaque facteur dans la satisfaction et le comportement réels des clients.
Une meilleure approche – et une façon de découvrir les sources possibles d’insatisfaction – consiste à utiliser ce score en conjonction avec le score CSAT global de l’entreprise. Après avoir formulé des hypothèses sur les facteurs de satisfaction possibles, et calculé le score CSAT en fonction de ces attributs, on essaiera de corréler ces sous-scores avec le CSAT global ci-dessus.
CSAT aux points du parcours client
Plutôt que de noter les caractéristiques d’un ensemble de produits ou de services, un troisième modèle note les interactions avec le client tout au long du parcours de l’acheteur. Ce modèle repose sur l’idée que la satisfaction du client est influencée par chaque point de contact du client tout au long de son parcours. Selon Mckinsey, la mesure de la satisfaction sur les parcours des clients est 30 % plus prédictive de la satisfaction globale des clients que la mesure du bonheur pour chaque interaction individuelle.
