Qu'est-ce que le Net Promoter Score?

Le Net Promoter Score® (NPS) est un indicateur de marque déposée, variant de -100 à 100 et qui capture globalement la propension des clients d'une entreprise à attirer et à recommander de nouveaux clients et/ou des clients récurrents.

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NPS signifie également Net Promoter System®, c’est-à-dire un système et un cadre de marque déposée qui ont été construits autour du Net Promoter Score. Il s’agit d’un modèle qui essaie essentiellement de lier les résultats d’une entreprise au bonheur et à la satisfaction de ses clients vis-à-vis des produits et services de l’entreprise, et qui vise à gérer les bénéfices de l’entreprise et la durabilité à travers l’aperçu d’expérience client.

Quand le Net Promoter Score a-t-il été développé?

Le Net Promoter Score® est un cadre créé par les consultants de Bain & Co au début des années 2000, et plus précisément par Fred Reichheld, associé du cabinet qui dirigeait à l’époque le département fidélisation de la clientèle. Le concept est le fruit de décennies d’expérience sur le terrain dans le domaine des études de marché client, après avoir conseillé les cadres supérieurs des entreprises du Global 2000 sur le sujet de la fidélisation et de la croissance de la clientèle, et écrit un nombre significatif de publications sur le sujet (par exemple son premier livre, The Loyalty Effect sur l’effet de fidélité, publié par la Harvard Business School Press en 1996 et la suite, Loyalty Rules, en 2001).

NPS Timeline

Conscient des limites de l’approche traditionnelle d’enquête client (extrêmement complexe, longue, exigeante en main-d’œuvre car elle nécessite l’apport de plusieurs départements, et avec un faible taux de réponse offrant des conclusions limitées et peu fiables), Fred Reichheld a engagé son équipe de consultants dans une quête pour rationaliser l’enquête client. L’idée était de tenter de trouver LA question qui permettrait d’obtenir une quantité d’informations similaire à celle d’une enquête classique fastidieuse et difficile à analyser, et dont la réponse serait en quelque sorte prédictive de la croissance des revenus d’une entreprise. Le projet de recherche a abouti à un article publié dans la revue de la Harvard Business School en 2003, The One Number You Need to Grow, résumant les conclusions et exposant la question désormais extrêmement populaire dans les enquêtes : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? » et son Net Promoter Score associé. Le succès de l’article et l’adoption rapide de l’indicateur dans les organisations du monde entier ont encouragé l’équipe à développer davantage cet indicateur dans un modèle de gestion plus large. Fred Reichheld et son disciple Rob Markey ont publié par la suite deux livres : The Ultimate Question : Driving Profits and True Growth, en 2006 et The Ultimate Question 2.0 : How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, en 2011.

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Le guide moderne pour gagner des clients avec le Net Promoter Score

8 façons de moderniser votre programme NPS et de créer une culture du bonheur client

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Comment le Net Promoter Score est-il calculé?

Une enquête Net Promoter Score pose une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service ? » et un client répond sur une échelle de 0 à 10.

La formule NPS est égale au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Les promoteurs sont les clients qui ont répondu 8 ou 9 à la question NPS, et les détracteurs sont les clients qui ont attribué une note de 0 à 6 à cette même question. …Lire la suite

NPS detractors, passives and promoters

Qu’est-ce qu’un bon NPS?

Un NPS +50 signifie que l’entreprise a plus de 50 % de promoteurs et moins de 50 % de détracteurs. Tout score supérieur à 50 peut vraisemblablement être considéré comme bon. L’analyse comparative est populaire, mais il est préférable de se concentrer sur l’amélioration continue de votre propre NPS.

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Comment améliorer votre NPS?

Il n’y a pas de raccourci pour améliorer le Net Promoter Score. Plongez dans les profondeurs pour voir ce qui se cache sous la glace, essayer de comprendre le « pourquoi » de votre score. Apprenez à apprécier les commentaires des clients mécontents. Et tirez parti au mieux du Net Promoter System.

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GUIDE

Guide d'achat sur les logiciels de Net Promoter Score

Choisir le bon logiciel de Net Promoter Score est une décision importante, mais ce n’est pas une mince affaire.

Il existe de nombreux outils et solutions parmi lesquels choisir, qui ont tous des fonctionnalités différentes. Choisir peut s’avérer très compliqué. Heureusement, il existe des moyens de déterminer si une solution logicielle Net Promoter Score vous convient. Téléchargez ce guide gratuit et découvrez les questions clés à poser lorsque vous évaluez un fournisseur.

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Méthodes d’enquête NPS : NPS par e-mail ou NPS intégré à une application?

Avant de déterminer quelle méthode d’enquête convient le mieux à votre entreprise, examinons à quoi ressemblent les enquêtes NPS par e-mail et les enquêtes NPS intégrées à une application.

EXEMPLE D’ENQUÊTE NPS PAR E-MAIL

InMoment propose des modèles d’e-mail NPS qui vous permettent d’envoyer des sondages directement depuis votre fournisseur de messagerie ou CRM préféré (comme MailChimp ou Marketo.) Les résultats apparaissent dans votre tableau de bord InMoment.

En général, les répondants sont plus susceptibles de laisser des commentaires qualitatifs dans un sondage par e-mail que dans un sondage via une application.

ACME Inc. email
EXEMPLE DE SONDAGE NPS INTÉGRÉ DANS UNE APPLICATION

Les sondages intégrés dans l’application InMoment apparaissent lorsque les clients visitent votre site Internet ou qu’ils sont connectés à votre produit SaaS ou à votre application mobile. La configuration nécessite l’ajout d’un extrait Javascript ou d’un SDK à votre application. Les enquêtes NPS intégrées à une application atteignent généralement des taux de réponse beaucoup plus élevés que les NPS par e-mail.

NPS In-app Survey example

Quelle est la meilleure méthode NPS?

Que devriez-vous utiliser : sondages NPS par e-mail, dans une application (ou même par SMS) ? Cela dépend entièrement de votre modèle commercial. Il est préférable de toucher vos clients là où ils se trouvent. Comment s’attendent-ils à avoir de vos nouvelles ? Où sont-ils le plus susceptibles de répondre ? Découvrez comment choisir le meilleur canal de retour client pour votre clientèle.

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