Le Net Promoter Score est un indicateur optimal pour suivre la fidélité de vos clients et ainsi observer, en temps réel, comment vos décisions affectent la satisfaction et le succès de vos clients. C’est un outil destiné à faciliter l’amélioration continue.
Quel que soit votre score de départ et quel que soit le NPS de référence de votre secteur, votre objectif doit être d’augmenter votre score.
Cela dit, nous comprenons que vous êtes intrigués par la possibilité d’évaluer votre score par rapport à la concurrence et aux normes du secteur. Nous allons donc expliquer comment le NPS est calculé et où vous pouvez trouver les chiffres de référence les plus récents.
Calcul du NPS pour les non-initiés
Voici un aperçu rapide du calcul du NPS : soustrayez le pourcentage de promoteurs du pourcentage de détracteurs. ET VOILÀ.
Votre Net Promoter Score peut varier de moins 100 à 100 (-100 à +100).
À -100, chaque personne qui répond est un détracteur. Ils ne vous recommanderont pas et ils laisseront probablement de mauvais avis sur votre produit ou service.
Avec un NPS de « zéro », soit tout le monde est passif (pas un détracteur, mais pas un promoteur non plus), soit vous avez un nombre égal de promoteurs et de détracteurs, s’annulant essentiellement les uns les autres.
Si 30 % de vos clients disent qu’ils seraient heureux de vous recommander, mais que 5 % ne le seraient absolument pas, votre NPS est de 30-5=25.
Un NPS de 50 signifie qu’au moins 50 % de vos répondants sont des promoteurs et moins de 50 % des détracteurs. Pour le dire autrement, un NPS de 50 peut résulter de l’un des scénarios ci-dessous.
Et oui, vous ignorez entièrement les passifs dans le calcul du NPS.
| % Promoteurs | % Détracteurs |
|---|---|
| 50% | 0% |
| 60% | 10% |
| 70% | 20% |
| 80% | 30% |
| 90% | 40% |
| 100% | 50% |
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8 façons de moderniser votre programme NPS et de créer une culture du bonheur client
Alors, qu’est-ce qu’un bon NPS?
Mettons d’abord une chose au clair. Ne dites pas « score NPS » parce que « score » est ce que signifie le « S » dans « NPS ». C’est un peu comme dire « thé chai » alors que chai signifie thé (vous ne saviez pas).
Vous attendez la réponse: cela dépend de…
VOTRE SECTEUR
Un bon Net Promoter Score dépend de votre secteur d’activité. Certains secteurs (notamment ceux de la banque et la santé) obtiennent difficilement des chiffres supérieurs à +30. Le secteur du marketing numérique se situe en moyenne autour de +61 selon les résultats d’un récent sondage de Temkin.
Pour les entreprises de SaaS, nous aimons généralement voir un NPS de +50 ou plus : c’est un objectif de départ sain. Mais tant que vos chiffres évoluent dans une direction positive, vous renforcez votre entreprise.
DIFFÉRENCES CULTURELLES
Si vous êtes une entreprise internationale et que vous remarquez que votre Net Promoter Score est excellent aux États-Unis, mais qu’il est en chute libre en France, cela peut être dû à des différences culturelles. Certaines cultures sont moins susceptibles d’occuper le haut de *toute* échelle. Comme ce professeur d’université qui refuse de donner un « A », alors même le meilleur étudiant obtient un B+.
MÉTHODOLOGIE ET CANAL D’ENQUÊTE
Où et comment vous organisez votre enquête NPS peut avoir un impact sur vos résultats. Pour prendre cela en compte, pensez à où vos clients s’attendent à avoir de vos nouvelles. Gardez à l’esprit que les sondages dans une application ont tendance à obtenir des taux de réponse plus élevés, mais les personnes qui répondent aux e-mails sont plus susceptibles de laisser des commentaires expliquant leur score.
ATTENTES DE NICHE
Chaque niche de clientèle a un ensemble de notions et d’attentes préconçues, alors gardez à l’esprit votre clientèle. Dans le secteur B2B, vous constaterez peut-être que les spécialistes du marketing sont généralement plus enthousiastes que, disons, les ingénieurs. Il est intéressant de noter que les Net Promoter Scores ont lentement diminué au fil du temps, car toutes les attentes des clients en matière de service ont augmenté, mais certaines niches ont des attentes plus élevées que d’autres!
Ressources pour les benchmarks NPS par secteur
-
Le rapport 2020 de Forrester sur 260 organisations dans 16 secteurs
-
Satmetrix a publié des rapports de référence NPS B2C et B2B
N’oubliez pas : le NPS est un outil, pas un jugement. Utilisez donc le chiffre que vous avez comme base pour une relation plus saine, plus productive et plus réussie avec vos clients.
