Il n’y a pas de raccourci pour améliorer le Net Promoter Score. Comme certains le conseillent, suivre les détracteurs, essayer de s’engager avec les inactifs et remercier les promoteurs est une bonne idée et une bonne pratique. On sait qu’une bonne communication est saine quel que soit le type de relation. À court terme, répondre aux commentaires issus du NPS vous aidera à prévenir une perte de clientèle évitable. Cependant, pour une amélioration structurelle à long terme de votre NPS, vous devez chercher plus en profondeur. Le NPS, après tout, n’est que la pointe de l’iceberg. Le seul moyen d’obtenir un NPS plus élevé est d’intégrer la voix du client dans l’ensemble de l’organisation et dans votre feuille de route d’offre de produits ou de services. Écoutez également vos promoteurs, vos détracteurs et vos inactifs : qu’y a-t-il de si convaincant dans votre offre ou votre marque ? Et quelles sont ses faiblesses ? Plongez dans les profondeurs pour voir ce qui se cache sous la glace, essayez de comprendre le « pourquoi » de votre score. Apprenez à apprécier les commentaires des clients mécontents.
Nous connaissons tous les « premières impressions ». Les clients ont aussi leurs premières impressions. Le parcours de l’acheteur et l’expérience client peuvent commencer plus tôt que vous ne le pensez.
Étape 1: tenir la promesse de la marque.
Vous vous souvenez de votre première expérience Apple ? Je me souviens de la mienne. J’ai acheté mon premier produit Apple bien après la plupart des gens. Malgré les fans d’Apple qui raffolent de la marque, que ce soit de leur mac, de leur iPod ou de leur iPhone, je ne pouvais pas me laisser influencer, surtout à un tel prix. Il m’a fallu un jour d’un énervement à cause de problèmes avec mon PC pour me tourner vers la boutique en ligne Apple et acheter mon premier mac… Et comment dire, j’ai été impressionné par le colis qui m’a été livré. Je ne pouvais pas me résoudre à jeter la boîte. Les premières impressions sont importantes.
Étape 2: méfiez-vous des commerciaux trop zélés.
Comprenez les points faibles des clients et aidez-les à choisir les solutions adaptées à leurs besoins. Demander aux responsables de compte de forcer une solution dont un client n’a pas besoin, pour un bonus supplémentaire, ou mentir sur ce que le produit peut réellement faire est un manque de vision et nuit inévitablement à la marque et à votre NPS. Pensez aux besoins de vos clients avant votre résultat net.
Étape 3: investissez dans la réussite des clients.
Le succès des clients est en quelque sorte une nouvelle fonction introduite par l’industrie du logiciel alors que l’industrie est passée des licences sur site et des frais de maintenance au modèle de logiciel d’abonnement en tant que service (SaaS). Soudain, l’adoption et l’utilisation des produits sont devenues beaucoup plus importantes pour les résultats d’une entreprise, car les coûts de changement pour les clients sont devenus beaucoup plus bas. Mais le Customer Success est pertinent pour n’importe quel secteur. Le Customer Success n’est pas seulement un support ou un service client, c’est une approche plus proactive de ces fonctions. Le rôle des équipes de réussite client est de définir les attentes, d’intégrer le client et de s’assurer que le client tire le meilleur parti du produit et atteint le résultat souhaité. C’est aussi de canaliser la voix du client vers la bonne partie de l’entreprise.
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Étape 4: analysez pour comprendre le « pourquoi » derrière le score.
Segmentez les commentaires NPS en fonction des principaux moteurs commerciaux et analysez également les commentaires qualitatifs. Cela facilitera l’allocation des ressources pour améliorer le NPS. Par exemple, vous pourriez prêter plus d’attention aux commentaires des clients qui dépensent beaucoup d’argent pour vos produits et services, par rapport à ceux qui sont des acheteurs occasionnels ou qui ont un forfait gratuit.
Étape 5: alignez l’ensemble de l’entreprise derrière le NPS en tant qu’indicateur « étoile Polaire » de l’orientation client, et partagez la façon dont vous prévoyez d’agir sur les commentaires des clients que vous recevez.
Au fil du temps, une attention constante à l’amélioration de l’expérience client à tous les points de contact se traduit généralement par une amélioration du Net Promoter Score.
Étape 6: demandez à vos promoteurs de transmettre la bonne parole.
Ils attireront des clients partageant les mêmes idées.
Étape 7: n’arrêtez jamais de parler à vos clients et de prendre leur pouls.
Franchement, je ne sais pas comment un PDG d’aujourd’hui peut vivre sans un feedback systématique des clients. Ce serait comme voler à l’aveugle.
Bonne chance pour votre aventure NPS.
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