NPS signifie également Net Promoter System®, c’est-à-dire un système et un cadre de marque déposée qui ont été construits autour du Net Promoter Score. Il s’agit d’un modèle qui essaie essentiellement de lier les résultats d’une entreprise au bonheur et à la satisfaction de ses clients vis-à-vis des produits et services de l’entreprise, et qui vise à gérer les bénéfices de l’entreprise et la durabilité à travers l’aperçu d’expérience client.
Le score et le système ont été mis au point par Fred Reichheld, responsable de la fidélisation de la clientèle chez Bain & Co, une société de conseil en stratégie et en gestion à but lucratif de premier plan, et par son équipe.
Le Net Promoter System est un modèle et, comme tout modèle, il est imparfait. Il est certain que le profit ne se résume pas au bonheur du client, mais Bain a prouvé que le NPS était une bonne approximation de celui-ci dans de nombreux cas. La simplicité et la nature intuitive du Net Promoter Score ont suscité sa popularité mondiale.
