Mappatura del viaggio
Oggi il percorso del cliente è molto più complesso e varia notevolmente tra le diverse organizzazioni e i diversi segmenti di clientela. Il punto focale non è più il prodotto, ma l’esperienza del cliente che l’azienda offre. Questo articolo è una guida per aiutarvi a sviluppare una mappa del customer journey per l’esperienza dei vostri clienti, che vi permetterà di vedere la vostra organizzazione e i suoi processi attraverso i loro occhi.
L’articolo illustra un esempio reale di come un istituto finanziario abbia utilizzato la mappatura del viaggio per identificare la causa principale dell’abbandono e le strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti quando i rappresentanti degli investimenti sono andati in pensione.
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