TURIN (9 novembre 2021)— Virgin Money, marchio leader nei servizi bancari e finanziari nel Regno Unito, espande il suo programma di customer experience (CX) con InMoment®, fornitore leader di Experience Improvement (XI)™, per creare esperienze più significative in un mondo digitale.
Per 180 anni, Virgin Money ha costruito un’eredità di eccellenza rendendo ogni passo del viaggio bancario di un cliente – dalle transazioni di persona ai rapporti digitali – il più brillantemente semplice possibile. Con questo in mente, il marchio voleva capire il viaggio e i momenti che contano di più per i clienti nel digital banking in modo da poter sfruttare al meglio i loro successi e concentrarsi sui miglioramenti strategici.
Virgin Money sa che le emozioni fanno rimanere i ricordi, e i clienti prendono decisioni basate sulle emozioni. Il marchio voleva una soluzione che gli permettesse di capire come i ricordi creati durante il viaggio influenzano le scelte dei clienti. Ecco perché Virgin Money si è rivolta al suo partner per il miglioramento dell’esperienza, InMoment, per espandere i suoi interventi di CX includendo la mappatura dell’impatto dei punti di contatto di InMoment.
Il Touchpoint Impact Mapping è un approccio analitico unico che InMoment ha sviluppato per dare vita allo stato emotivo del cliente in ogni punto di contatto del viaggio, creando una visione avvincente dei driver di comportamento nel processo. Questo approccio è unico in quanto scarta le metriche dei sondaggi tradizionali, analizzando solo i commenti dei clienti, misurando la frequenza e l’intensità emotiva dei temi di cui i clienti parlano, evidenziando poi i picchi emotivi in un’esperienza.
Utilizzando la Touchpoint Impact Mapping, Virgin Money ha visto come il processo di onboarding avesse un impatto notevole sulle relazioni future con i clienti. Dare priorità a questa fase del viaggio ha aiutato a identificare e comprendere qualsiasi punto di attrito nel processo di registrazione e non solo. Il team è stato in grado di sviluppare un piano d’azione per rimuovere tutti i punti di attrito il più rapidamente possibile, e in definitiva creare esperienze di onboarding memorabili e positive per i clienti.
“Utilizzando la Touchpoint Impact Mapping stiamo iniziando a creare una strategia di CX che fornisce un’esperienza emotiva in un mondo digitale”, ha detto Kerry Matheson, CX Research Manager di Virgin Money, “Vogliamo deliziare i clienti, eliminare le frustrazioni e rendere le persone più felici riguardo al denaro, soprattutto perché sempre più l’attività bancaria è digitale e non più human-to-human”.
Scoprite di più sull’esperienza di Virgin Money con la mappatura dell’impatto dei punti di contatto in questo video.
Informazioni su InMoment
Migliorare le esperienze è il motivo per cui esiste InMoment. La nostra missione è aiutare i nostri clienti a migliorare le esperienze all’intersezione del valore, dove le esigenze di clienti, dipendenti e aziende si incontrano. Il cuore di ciò che facciamo è connettere i nostri clienti con ciò che conta di più attraverso una combinazione unica di dati, tecnologia e competenza umana. Con la nostra piattaforma tecnologica iper-moderna, decenni di autorevolezza nel settore e team globali di esperti, ci concentriamo in modo unico sul miglioramento dell’esperienza (XI) per aiutare i nostri clienti a possedere i momenti che contano. Prendetevi un momento per saperne di più su inmoment.com.
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CONTATTO: Rebecca Sanghera, InMoment, rsanghera@inmoment.com