Virgin Money è in missione per deliziare i clienti, eliminare le frustrazioni e rendere le persone più felici riguardo al denaro, e sa che il suo programma di customer experience è la chiave per raggiungere questi obiettivi.
Mentre l’azienda cercava di identificare i momenti di successo o di rottura lungo il percorso del cliente, Virgin Money si è rivolta al suo partner Experience Improvement (XI), InMoment, per definire la sua strategia. Utilizzando l’approccio proprietario di InMoment, Touchpoint Impact Mapping, Virgin Money è stata in grado di sfruttare i dati di feedback dei clienti non strutturati per individuare i momenti che contano di più per i clienti ed esattamente ciò che il marchio potrebbe fare per apportare miglioramenti o scalare il successo esistente.
Ascoltate di più sul processo in questo video con Kerry Matheson, CX Research Manager di Virgin Money!