Casi d'uso del CES

Il Customer Effort Score può essere usato in molti punti di contatto lungo il buyer journey. Tutte le domande CSAT, per esempio, possono essere sostituite da domande CES. Qui sotto ci sono alcuni casi d'uso comuni.

Customer Support/Service

Subito dopo che un rappresentante del supporto chiude un problema o un ticket, al cliente all’altro capo dell’interazione viene richiesto di rispondere alla domanda Customer Effort Score.

Poiché l’obiettivo del CES è quello di creare esperienze senza sforzo, anche l’esperienza del sondaggio deve essere il più possibile senza attrito. Le aziende potrebbero essere tentate di fare diverse domande o sondare lo stesso cliente più e più volte. Ma i sondaggi CES non dovrebbero essere eccessivamente complicati o dispendiosi in termini di tempo. Regole di campionamento intelligenti e un questionario breve – ad esempio, una domanda aperta posta dopo che il sondaggio CES è stato completato al fine di raccogliere approfondimenti dietro il punteggio – potrebbero essere il punto di forza di un programma di feedback leggero sullo sforzo del cliente.

In questo caso d’uso del servizio clienti, CES sostituirebbe tipicamente la domanda CSAT più standard. Ma potrebbe anche integrare un programma CSAT. A seconda del volume di casi che un team di assistenza gestisce, i due programmi possono essere eseguiti contemporaneamente, con alcuni clienti che ricevono la domanda CSAT e altri la domanda CES.

Check-out e-commerce

Un altro momento popolare per misurare lo sforzo del cliente è proprio alla cassa.

Su un sito di e-commerce, l’attivazione di un sondaggio CES in-app alla cassa all’interno dell’app potrebbe aiutare a scoprire i punti di attrito. L’uso di sondaggi in-app permette alle aziende di raccogliere un feedback fresco e contestuale.

Ricordate, è importante non esagerare campionando ripetutamente i clienti e le transazioni al fine di raggiungere la giusta quantità di intuizioni per migliorare i processi aziendali e la qualità del servizio. Fare troppe domande troppo spesso può compromettere l’esperienza del cliente.

Onboarding del cliente

L’onboarding del cliente è spesso il primo passo dopo la vendita. Il prodotto dell’azienda potrebbe richiedere un po’ di configurazione, formazione e messa in funzione prima che possa svolgere il lavoro per cui è stato originariamente assunto.

L’onboarding del cliente, come implica il nome, è progettato per assicurarsi che i clienti siano pienamente in grado di utilizzare i prodotti in un modo che soddisfi le loro esigenze. Dato che oggi  remarkably short attention span, Più veloce e facile è per il cliente capire e iniziare a usare il prodotto, meglio è.

Un Customer Effort Score è una metrica ideale per questo touchpoint nel buyer journey. È un eccellente barometro di come i processi aziendali, l’esperienza utente del prodotto e il team di successo del cliente si uniscono per aiutare il cliente a realizzare il valore che lui o lei si aspettava prima dell’acquisto.

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