Perché il fattore di soddisfazione del cliente è popolare?
La capacità di tracciare la felicità dei clienti in merito ai prodotti e i servizi di un’azienda usando un singolo numero è il Santo Graal dei team di dirigenti e investitori. Capire quanto un cliente sia soddisfatto del prodotto e dei servizi di un’azienda dovrebbe fornire una buona comprensione di quanto l’azienda sia pronta per una crescita futura.
Sono stati svolti numerosi studi per individuare la correlazione tra i punteggi di soddisfazione dei clienti e gli stimoli chiave del valore di business, come la lealtà dei clienti, la fidelizzazione dei clienti, il valore per gli azionisti, ecc. Queste correlazioni sono più valide per i valori estremi. Un cliente estremamente felice è più propenso a ripetere l’acquisto o a consigliare l’esperienza a un amico. All’altro estremo, un cliente estremamente insoddisfatto ha una maggiore probabilità di abbandono, nonché di punire il brand comunicando la propria esperienza negativa sui social media.
Società di consulenza come Bain & Co. e Corporate Executive Board hanno creato variazioni della metrica CSAT, rispettivamente NPS e CES, che offrono un migliore potere predittivo di fidelizzazione e lealtà dei clienti.
Questi punteggi sono tutti tentativi di creare un modello della capacità di un’azienda di soddisfare le esigenze dei suoi clienti. Ma, come dice il proverbio, “tutti i modelli sono sbagliati e alcuni sono utili”. L’aspetto più interessante delle metriche dei clienti come NPS, CES e CSAT è la loro capacità predittiva. Mentre le metriche finanziarie sono indicatori dei risultati raccolti in passato da un’azienda, le metriche di soddisfazione dei clienti sono indicatori anticipatori. Dopo tutto, se i clienti non sono contenti di ciò viene loro offerto oggi, si può prevedere che questo si rifletterà nei rendiconti finanziari successivi sotto forma di abbandono, diminuzione della quota di mercato, ecc.
Conoscere e monitorare il punteggio CSAT della propria azienda è una ragione valida per implementare un programma CSAT. Il punteggio può essere segmentato, confrontato e monitorato nel tempo. Ancora più importante, la creazione di un programma CSAT costituisce un’opportunità per una sollecitazione e raccolta sistematica di feedback reali dei clienti, che possono essere utilizzati in tutta l’organizzazione per ottenere un miglioramento continuo. I team di prodotto possono usare il punteggio per pianificare il proprio piano di azione. Gli account executive consapevoli dei problemi evidenziati da un cliente possono rimediare, o al contrario, capire pienamente il valore che un altro cliente sta ottenendo dal prodotto, definire i prezzi di conseguenza o puntare sul cross-selling; i team di progettazione, se hanno accesso a quel feedback, possono ideare prodotti migliori e risolvere i problemi, mentre i team di assistenza possono migliorare il servizio che forniscono.
In breve, il CSAT è una metrica facile da capire e abbastanza versatile da poter essere usata in molti scenari e punti di contatto e un punteggio CSAT basso può anticipare l’abbandono.
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Raccogliere il feedback dei clienti è l’unico modo per un’azienda di conoscere e capire veramente le esigenze, i desideri, le preoccupazioni e i problemi dei propri clienti, oltre a creare un valore maggiore e duraturo per loro.
Come si misura la soddisfazione del cliente?
La misurazione della soddisfazione dei clienti viene effettuata usando i sondaggi. Questo metodo sembra abbastanza semplice e diretto, tuttavia per arrivare a un valore numerico preciso si deve fare ricorso alla statistica. …Leggi tutto
Quando va misurato il CSAT? Casi d’uso della soddisfazione del cliente
Il caso d’uso di gran lunga più diffuso per il CSAT è come metrica dipartimentale nei call centres, a disposizione dei team di assistenza e supporto ai clienti. L’azienda invia un sondaggio CSAT dopo ogni interazione con un rappresentante o agente di supporto o di assistenza. I moderni strumenti CSAT sono integrati con i più comuni software di helpdesk e CRM, in modo che il sondaggio possa essere inviato immediatamente dopo la chiusura di un caso o la soluzione di un problema. Questi dipartimenti possono inoltre monitorare altre metriche: il volume di valutazioni CSAT basse (valore 3 o inferiore) (se il sondaggio viene inviato dopo ogni interazione), o il tempo necessario per rispondere a un problema e la percentuale di problemi risolti con successo.
I team di prodotto usano il CSAT anche per capire quali sono le motivazioni del cliente, o quali sono le possibili carenze di un prodotto. I membri dei team di prodotto possono aver sentito aneddoti e feedback qualitativi dai dipendenti a stretto contatto con i clienti, ma i sondaggi CSAT sono un ottimo modo per avere accesso immediato a feedback di prima mano.
Come migliorare la soddisfazione del cliente
- Iniziare a misurare. Investire in uno strumento di sondaggio che possa generare rapidamente e facilmente la metrica CSAT in tempo reale, oltre a monitorarla nel tempo.
- Misurare il CSAT in vari punti di contatto lungo il customer journey.
- Etichettare i problemi man mano che si verificano. Alcuni strumenti hanno l’auto-tagging e anche l’elaborazione in linguaggio naturale per meglio interpretare e classificare il feedback.
- Costruire un processo per chiudere il cerchio con i clienti in tempo reale.
- Passare all’azione. Indirizzare i problemi, le informazioni dei clienti e i temi di feedback ai team appropriati per la risoluzione.
- Monitorare le tendenze del CSAT, in aggregato, nei vari punti di contatto, linee di prodotto o in qualsiasi segmento rilevante per il business, e costruire un piano per creare un cambiamento sistematico.
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