La norma ISO 9001 definisce la Customer Satisfaction come la percezione di un cliente del grado in cui le sue esigenze sono state soddisfatte.
Qui ci sono tre diversi modelli utilizzati per raggiungere una misura aggregata della soddisfazione del cliente con un’azienda, o CSAT:
CSAT medio
Un modello è quello di sondare i clienti sulla loro soddisfazione generale con i beni e i servizi di un’azienda. In questo modello la media di tutti i punteggi dei clienti diventa il CSAT per l’azienda.
CSAT su dimensioni di soddisfazione
Un’altra opzione è quella di definire le dimensioni che sono considerate fattori di soddisfazione, ad esempio: tempestività della consegna, cordialità del personale, qualità del prodotto, design del prodotto, prezzo, ecc. e misurare la soddisfazione per ogni dimensione. Il punteggio aggregato o l’indice può essere calcolato come una media ponderata di questi sottopunteggi. Questo presuppone che uno conosca il peso di ogni driver nel guidare l’effettiva soddisfazione e comportamento del cliente.
Un approccio migliore – e un modo per scoprire possibili fonti di insoddisfazione – è quello di usare questo insieme al punteggio CSAT complessivo dell’azienda. Dopo aver formulato ipotesi sui possibili fattori di soddisfazione, e aver calcolato il punteggio CSAT lungo questi attributi, si cercherebbe di correlare questi sottopunti con il CSAT complessivo di cui sopra.
CSAT ai punti del percorso del cliente
Piuttosto che assegnare un punteggio lungo una serie di caratteristiche di prodotti o servizi, un terzo modello segna le interazioni del cliente lungo il viaggio dell’acquirente. Questo si basa sull’idea che la soddisfazione del cliente è influenzata da ogni punto di contatto del cliente durante il viaggio. L’opinione di Mckinsey è che misurare la soddisfazione lungo il percorso del cliente è il 30% più predittivo della soddisfazione complessiva del cliente rispetto alla misurazione della felicità per ogni singola interazione.
