NPS è anche l’acronimo di Net Promoter System®, un sistema a marchio registrato e uno schema strutturale creato sulla base del Net Promoter Score. Si tratta di un modello che, essenzialmente, cerca di legare la redditività di un’azienda con la felicità e la soddisfazione dei propri clienti nei confronti dei prodotti e dei servizi dell’azienda. Il modello mira a gestire i profitti aziendali e la sostenibilità attraverso la lente della customer experience.
Quando è stato sviluppato il Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score® è uno schema strutturale creato dai consulenti di Bain & Co all’inizio del 2000, e più precisamente da Fred Reichheld, un partner dell’azienda che all’epoca guidava l’unità di fidelizzazione dei clienti. Il concetto è nato dopo decenni di esperienza sul campo acquisiti con ricerche di mercato sui clienti, consulenze fornite ai dirigenti di aziende Global 2000 sui temi della fidelizzazione e della crescita dei clienti, e con la pubblicazione di una discreta quantità di studi sull’argomento, ad esempio il primo libro di Reichheld, The Loyalty Effect, pubblicato dalla Harvard Business School Press nel 1996 e il suo seguito Loyalty Rules! pubblicato nel 2001.
Fred Reichheld si è reso conto dei limiti dell’approccio tradizionale ai sondaggi sulla clientela, legati alla loro elevata complessità, durata e laboriosità (input interdipartimentali) e ai bassi tassi di risposta che portavano alla raccolta di informazioni di valore modesto o inaffidabili. Quindi ha intrapreso, assieme al suo team di consulenti, una ricerca per ridurre le dimensioni dei sondaggi e, possibilmente, trovare l’unica domanda che avrebbe portato alla luce una quantità di informazioni simile a quelle prodotte da sondaggi più lunghi e prolissi e la cui risposta potesse essere in qualche modo predittiva in merito alla crescita dei ricavi di un’azienda. Il progetto di ricerca è culminato in un documento pubblicato sulla rivista Harvard Business School nel 2003 – The One Number You Need to Grow – che riassumeva i risultati e rivelava la domanda del sondaggio, ora divenuta estremamente popolare, “Con quale probabilità consiglieresti questa azienda/prodotto/servizio a un amico o a un collega?” e il Net promoter Score ad essa associato. Il successo del documento e la rapida adozione della metrica da parte di moltissime organizzazioni a livello globale, ha incoraggiato il team a sviluppare ulteriormente la metrica in un modello di gestione più ampio. Fred Reichheld e il suo discepolo Rob Markey hanno in seguito pubblicato altri due libri: The Ultimate Question: Driving Profits and True Growth, nel 2006 e The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World nel 2011.
GUIDA
La guida moderna per conquistare i clienti con il Net Promoter Score
8 modi per modernizzare il proprio programma NPS e creare una cultura della soddisfazione del cliente
Come si calcola il Net Promoter Score?
Un sondaggio Net Promoter Score pone una sola domanda: “Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto o servizio?”, alla quale il cliente risponde con un valore su una scala da 0 a 10.
La Formula NPS si ottiene sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. I promotori sono clienti che hanno risposto con un valore 9 o 10 alla domanda NPS, mentre i detrattori sono i clienti che hanno risposto con un punteggio da 0 a 6. …Leggi tutto
Quali NPS sono considerati buoni?
Un NPS pari o superiore a 50 significa che l’azienda ha più del 50% di promotori e meno del 50% di detrattori. Quindi qualsiasi punteggio superiore a 50 va considerato probabilmente buono. Il benchmarking è popolare, ma è meglio concentrarsi sul miglioramento continuo del proprio NPS.
Come si può migliorare il proprio NPS?
Non ci sono scorciatoie per migliorare il Net Promoter Score. Bisogna immergersi e guardare l’iceberg, capire il “perché” che motiva il punteggio. Occorre imparare ad apprezzare il feedback dei clienti scontenti. E sfruttare al massimo il Net Promoter System.
GUIDA
Guida all'acquisto del software Net Promoter Score
Scegliere il giusto software Net Promoter Score è una decisione importante, ma non si tratta di un compito facile.
Ci sono molti strumenti e soluzioni tra cui scegliere, tutti con caratteristiche diverse — una situazione che può diventare stressante. Fortunatamente, esistono metodi per determinare se una soluzione Net Promoter Score è adatta alle proprie esigenze. Scarica questa guida gratuita e scopri le domande chiave da fare durante la valutazione di un fornitore.
Metodi di sondaggio NPS – via e-mail o in-app?
Prima di analizzare quale metodo di sondaggio sia il più opportuno per la tua azienda, diamo un’occhiata a come sono fatti i sondaggi NPS via e-mail e in-app.
ESEMPIO DI SONDAGGIO NPS VIA E-MAIL
InMoment offre modelli di NPS via e-mail che permettono di inviare sondaggi direttamente dal proprio provider di e-mail o CRM preferito (come MailChimp o Marketo). I risultati appaiono nel dashboard di InMoment.
In generale, chi risponde un sondaggio via e-mail è più propenso a lasciare un feedback qualitativo rispetto a chi risponde a sondaggi in-app.
ESEMPIO DI SONDAGGIO NPS IN-APP
I sondaggi in-app di InMoment vengono proposti ai clienti quando si trovano nel tuo sito Web o hanno effettuato l’accesso al tuo prodotto SaaS o alla tua app mobile. La configurazione richiede l’aggiunta di uno snippet Javascript o SDK alla tua applicazione. I sondaggi NPS in-app generalmente raggiungono tassi di risposta molto più elevati rispetto a quelli via e-mail.
Qual è il miglior metodo NPS?
Cosa si dovrebbe usare – sondaggi NPS via e-mail, in-app (o persino via SMS)? Questo dipende interamente dal tuo modello di business. È meglio coinvolgere i tuoi clienti dove si trovano. Dove si aspettano di avere notizie da te? Dove è più probabile che rispondano? Impara come scegliere il miglior canale di feedback più adatto alla tua specifica base di clienti.
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