Il Net Promoter Score funziona al meglio come metrica per tracciare la fedeltà dei propri clienti, in modo da poter vedere, in tempo reale, come le decisioni prese influenzino la soddisfazione dei clienti e il successo aziendale. È uno strumento destinato ad alimentare il miglioramento continuo.
Qualunque sia il punteggio di partenza – e a prescindere dall’NPS di riferimento del settore – l’obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere quello di farlo crescere.
Detto questo, capiamo bene che c’è molta curiosità nel valutare il proprio punteggio rispetto alla concorrenza e agli standard del settore. Quindi, ora approfondiremo come viene calcolato l’NPS e dove si possono reperire i valori di riferimento più aggiornati.
Calcolo dell’NPS per i non addetti ai lavori
Ecco una procedura rapida per calcolare l’NPS: Basta sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. FATTO.
Il Net Promoter Score può variare da -100 a 100 (da -100 a +100).
Se il valore è -100, ogni singola persona che risponde al sondaggio è un detrattore. Nessuno di loro consiglierebbe l’azienda, ed è probabile che lascino cattive recensioni dei suoi prodotti o servizi.
Se l’NPS è “Zero”, tutti gli interpellati sono o passivi (non detrattori, ma nemmeno promotori), oppure i promotori e i detrattori sono in numero equivalente e quindi, essenzialmente, si annullano reciprocamente.
Se il 30% dei clienti dice che sarebbe felice di consigliare l’azienda, mentre il 5% non lo farebbe assolutamente, l’NPS è 30-5=25.
Un NPS di 50 significa che almeno il 50% degli interpellati sono promotori e meno del 50% sono detrattori. Per dirla in un altro modo, un NPS di 50 può risultare da uno qualsiasi degli scenari indicati qui sotto.
E sì, i passivi vengono completamente ignorati nel calcolo dell’NPS.
| % Promotori | % Detrattori |
|---|---|
| 50% | 0% |
| 60% | 10% |
| 70% | 20% |
| 80% | 30% |
| 90% | 40% |
| 100% | 50% |
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Quindi, qual è un buon NPS?
Ok, chiariamo prima una cosa. Non si dice “punteggio NPS” perché “punteggio” è il significato della “S” di “NPS”. È come dire “tè chai”, dal momento che chai significa tè (sì, davvero).
Ora la risposta: Dipende da…
IL PROPRIO SETTORE
Un buon NPS dipende dal proprio settore. Alcuni settori (per esempio quello bancario e quello della sanità) hanno molta difficoltà a ottenere valori superiori a +30. Il marketing digitale ha una media di +61 secondo i risultati di un recente sondaggio di Temkin.
Per le aziende SaaS, di solito siamo orientati a considerare buono un NPS pari o superiore a +50. Si tratta di un sano obiettivo di partenza. Comunque, finché i valori si muovono in direzione positiva, si sta rafforzando il proprio business.
DIFFERENZE CULTURALI
Se un’azienda globale nota che il suo Net Promoter Score è ottimo negli Stati Uniti, ma scarso in Francia, ciò può essere dovuto a differenze culturali. Alcune culture sono meno propense ad usare la parte superiore di *qualsiasi* scala. Come quei professori di università che rifiutano di dare la lode agli studenti esaminati, così che anche i migliori devono accontentarsi di un 30.
METODOLOGIA E CANALE DEL SONDAGGIO
Dove e come si propone il sondaggio NPS può avere un impatto sui risultati. Per verificare questo fattore, si deve pensare a dove i propri clienti si aspettano di essere interpellati dall’azienda. Si deve tenere presente che i sondaggi in-app tendono ad ottenere tassi di risposta più elevati, ma le persone che rispondono alle e-mail hanno maggiori probabilità di lasciare commenti a spiegazione della valutazione fornita.
ASPETTATIVE LEGATE ALLA NICCHIA
Ogni nicchia di clienti ha una serie di nozioni e aspettative preconcette, quindi si deve tenere ben presente la conformazione della propria base di clienti. Nel settore B2B, si può scoprire che i marketer sono generalmente più entusiasti, per esempio, degli ingegneri. È interessante notare che gli NPS si sono lentamente abbassati nel tempo, perché tutte le aspettative dei clienti in termini di servizio sono aumentate, ma alcune nicchie hanno aspettative più alte di altre!
Benchmark NPS per settore
- Forrester’s 2020 report su 260 organizzazioni di 16 settori industriali
- Satmetrix ha pubblicato benchmark NPS per B2C e B2B
Si tenga presente che: L’NPS è uno strumento, non un giudizio. Quindi qualsiasi valutazione raccolta va usata come base per creare un rapporto più sano, produttivo e di successo con i clienti.
