Cos'è il Net Promoter Score?

Net Promoter Score® (NPS) è una metrica con valori che spaziano tra -100 e 100 che aggrega la propensione dei clienti di un'azienda a promuovere e consigliare i prodotti e servizi di quell'azienda e/o a diventare clienti abituali.

NPS è anche l’acronimo di Net Promoter System®, un sistema a marchio registrato e uno schema strutturale creato sulla base del Net Promoter Score. Si tratta di un modello che, essenzialmente, cerca di legare la redditività di un’azienda con la felicità e la soddisfazione dei propri clienti nei confronti dei prodotti e dei servizi dell’azienda. Il modello mira a gestire i profitti aziendali e la sostenibilità attraverso la lente della customer experience.

Il punteggio e il sistema sono stati sviluppati da Fred Reichheld, il capo della pratica di fidelizzazione dei clienti alla Bain & Co, una società di consulenza gestionale e strategica a scopo di lucro, insieme al suo team.

Il Net Promoter System è un modello e come ogni modello è imperfetto. Certamente, c’è più profitto che felicità del cliente, ma Bain ha dimostrato che l’NPS è un buon indicatore per questo in molti casi. La semplicità e la natura intuitiva del Net Promoter Score hanno scatenato la sua popolarità in tutto il mondo.

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