L’NPS è una percentuale?
L’NPS non è veramente una percentuale. È la sottrazione di due percentuali: percentuale di promotori meno percentuale di detrattori. È quindi un indice che va da meno cento (-100) a cento (+100).
Esempio di calcolo dell’NPS
Supponiamo che il 30% dei tuoi clienti riferisca che di essere disposto a raccomandare la tua azienda, mentre il 5% non sia disposto a farlo, il tuo Net Promoter Score sarebbe quindi: 30-5= 25.
Si noti che nel Net Promoter System i promotori e i detrattori hanno una definizione molto precisa.
Un promotore è un intervistato che dà una valutazione di 9 o 10 alla domanda del sondaggio NPS: Su una scala da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile), con quale probabilità consiglieresti il nostro prodotto/servizio a un amico o a un collega?
Un detrattore è un intervistato che dà una valutazione da 0 a 6 alla domanda del sondaggio NPS: Su una scala da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile), con quale probabilità consiglieresti il nostro prodotto/servizio a un amico o a un collega?
Un intervistato che risponde alla domanda del sondaggio NPS con una valutazione di 7 o 8 è considerato ‘passivo’ e non conta né per la % di detrattori né per la % di promotori. Se tutti gli intervistati dovessero valutare la loro disponibilità a raccomandare l’azienda con una valutazione di 7 o 8, allora il Net Promoter Score sarebbe zero: 0-0=0.
Pertanto, il calcolo dell’NPS è semplice: % Promotori – % Detrattori, e il sondaggio stesso è breve e piacevole: una sola domanda: “Su una scala da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile), con quale probabilità consiglieresti il nostro prodotto/servizio a un amico o a un collega?”
Come per qualsiasi altro sondaggio, la complessità si nasconde nell’esecuzione del sondaggio: chi viene sondato, come si esegue il sondaggio, dove, quando, con quale frequenza, cosa viene sondato?
