– Erfolgsfaktoren für Change – Kommunikationskonzept und Change Claim erstellen – CX-Arbeitstreffen als Keimzelle für Optimierungen – Der perfekte Closed Loop – Sichtbarkeit von CX – Change-Methoden auf Prozess- und Verhaltensebene: Why how what, Motivational Interviewing – Fair Process – Persolog Persönlichkeitsprofile (DISG) – Critical Incidents

Modul: Das optimale Kundenerlebnis – Prozessanalyse aus Kundensicht – Datenbasierte Maßnahmenpriorisierung und Umsetzung – Agiles Projektmanagement mit Scrum MODUL: Nachhaltige Implementierung: Rollout und Verankerung – Aufbau- und Ablauforganisation – Vernetzung und Schnittstellen zu übergreifenden Aktivitäten – Verzielung – Dauerhafte Präsenz von CX – Interne Servicebeziehungen – Feedback nach Außen kommunizieren

Modul: Was ist CX – Das Zeitalter des Kunden – „Return on CX“: Nachweis des Wertes für das Unternehmen – Zielbild/ CX Vision entwickeln – Organisation von CX in Unternehmen – Bestandteile eines CX Programms – Rollenbild CX Manager: Erwartungen und Anforderungen MODUL: Customer Journey Mapping – Methodik und Nutzen – Priorisierung von Kundenreisen – Prozess: Vom Mapping zum Feedback – Emotionalisierung von Touchpoints – Arbeit mit Personas – Lebendige Dokumentation

MODUL: CX Feedbacksysteme – Feedbackquellen identifizieren – Befragungskonzepte entwickeln – Juristischer Kontext – Ziele und KPIs – Die Rolle der Technologie – Mit Analysen Prioritäten erkennen – Anekdoten vs. Zahlen, Daten, Fakten – Ergebnisse aufbereiten und kommunizieren – Vom Insight zur Handlung