Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score® (NPS) ist eine markenrechtlich geschützte Kennzahl zwischen -100 und 100, die Interessen des Kunden eines Unternehmens erfasst, neue Kunden zu gewinnen und weiterzuempfehlen oder/und Kunden zu halten.

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NPS steht auch für das Net Promoter System®, ein markenrechtlich geschütztes System und Rahmenwerk, das um den Net Promoter Score herum aufgebaut wurde. Dieses Modell versucht im Wesentlichen, den Gewinn eines Unternehmens mit der Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens zu verknüpfen, und zielt darauf ab, Unternehmensgewinne und Nachhaltigkeit durch eine Kundenerfahrungslinse zu steuern.

Wann wurde der Net Promoter Score entwickelt?

Der Net Promoter Score® ist ein Rahmenwerk, das von den Beratern von Bain & Co Anfang 2000 entwickelt wurde, genauer gesagt von Fred Reichheld, einem Partner des Unternehmens, der damals den Bereich Kundenbindung leitete. Das Konzept entstand nach jahrzehntelanger Praxiserfahrung in der Kundenmarktforschung, der Beratung von Führungskräften der Global-2000-Unternehmen zu Themen der Kundenbindung und des Kundenwachstums und der Veröffentlichung einer ansehnlichen Menge an Literatur zu diesem Thema – z. B. seines ersten Buchs über den Loyalitätseffekt, das 1996 von der Harvard Business School Press veröffentlicht wurde, sowie dessen Nachfolger „Loyalty Rules“ aus dem Jahr 2001.

NPS Timeline

Fred Reichheld erkannte die Grenzen des traditionellen Ansatzes für Kundenbefragungen: hochkomplex, langwierig, arbeitsintensiv (abteilungsübergreifender Input) und niedrige Antwortquoten, die zu bescheidenen oder unzuverlässigen Erkenntnissen führten. Er und sein Beraterteam machten sich auf die Suche nach einer Möglichkeit, Kundenbefragungen zu vereinfachen. Sie wollten eine einzige Frage finden, die eine ähnliche Menge an Erkenntnissen zutage fördern würde wie das langwierige und unhandliche Gegenstück der Kundenbefragung und deren Antwort in gewisser Weise das Umsatzwachstum eines Unternehmens vorhersagen würde. Das Forschungsprojekt gipfelte in einem 2003 in der Harvard Business School Review veröffentlichten Artikel – The One Number You Need to Grow, der die Ergebnisse zusammenfasste und die inzwischen in Umfragen äußerst beliebte Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ und den damit verbundenen Net Promotor Score einführte. Der Erfolg des Artikels und die rasche Übernahme der Kennzahl in Unternehmen weltweit ermutigten das Team, die Kennzahl zu einem breiteren Managementmodell weiterzuentwickeln. Fred Reichheld und sein Adept Rob Markey veröffentlichten daraufhin zwei Bücher: „Driving Profits and True Growth“ im Jahr 2006 and „The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World“ im Jahr 2011.

Leitfaden

Der moderne Leitfaden zur Gewinnung von Kunden mit Net Promoter Score

8 Wege, Ihr NPS-Programm zu modernisieren und eine Kultur der Kundenzufriedenheit zu schaffen.

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Wie berechnet man den Net Promoter Score?

Bei einer Net Promoter Score-Umfrage wird eine einzige Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder diese Dienstleistung weiterempfehlen?“, die der Kunde auf einer Skala von 0–10 bewertet.

Die NPS-Formel ist gleich dem Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Befürworter sind Kunden, die auf die NPS-Frage mit 8 oder 9 geantwortet haben, und Kritiker sind Kunden, die auf dieselbe Frage mit 0 bis 6 geantwortet haben …Lesen Sie mehr darüber

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Was ist ein guter NPS?

Ein NPS von +50 würde bedeuten, dass das Unternehmen mehr als 50 % Befürworter und weniger als 50 % Kritiker hat. Jede Punktzahl über 50 ist dann wahrscheinlich gut. Benchmarking ist beliebt, aber am besten ist es, sich auf die kontinuierliche Verbesserung des eigenen NPS zu konzentrieren.…Lesen Sie mehr darüber

Wie können Sie Ihren NPS verbessern?

Es gibt keine Abkürzung zur Verbesserung des Net Promoter Score. Gehen Sie unter Wasser, um den Eisberg zu betrachten und das „Warum“ hinter dem Score zu verstehen. Lernen Sie, das Feedback unzufriedener Kunden zu schätzen. Und machen Sie sich das Net Promoter System zunutze.…Lesen Sie mehr darüber

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Der Käuferleitfaden für Net Promoter Score-Software

Die Wahl der richtigen Net Promoter Score-Software ist eine wichtige Entscheidung – aber keine leichte Aufgabe.

Es gibt eine Vielzahl von Tools und Lösungen, die alle unterschiedliche Funktionen haben – die Auswahl kann überwältigend sein. Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, um festzustellen, ob eine Net Promoter Score-Lösung für Sie geeignet ist. Laden Sie diesen kostenlosen Leitfaden herunter und erfahren Sie, welche Fragen Sie sich bei der Bewertung eines Anbieters stellen sollten.

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Methoden der NPS-Umfrage – E-Mail-NPS oder In-App-NPS?

Bevor wir uns der Frage widmen, welche Umfragemethode für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, sollten wir uns ansehen, wie E-Mail-NPS- und In-App-NPS-Umfragen aussehen.

BEISPIEL FÜR EINE E-MAIL-NPS-UMFRAGE

InMoment bietet Vorlagen für E-Mail-NPS-Umfragen, mit denen Sie Umfragen direkt von Ihrem bevorzugten E-Mail-Anbieter oder CRM (wie MailChimp oder Marketo) versenden können. Die Ergebnisse werden in Ihrem InMoment-Dashboard angezeigt.

Im Allgemeinen hinterlassen die Befragten in einer E-Mail-Umfrage eher qualitatives Feedback als in einer In-App-Umfrage.

ACME Inc. email
BEISPIEL FÜR EINE IN-APP-NPS-UMFRAGE

In-App-Umfragen von InMoment werden angezeigt, wenn Kunden auf Ihrer Website sind oder sich bei Ihrem SaaS-Produkt oder Ihrer mobilen App angemeldet haben. Zur Einrichtung muss Ihrer Anwendung ein Javascript-Snippet oder ein SDK hinzugefügt werden. In-App-NPS-Umfragen erzielen im Allgemeinen viel höhere Antwortraten als E-Mail-NPS.

NPS In-app Survey example

Welche ist die beste NPS-Methode?

Was sollten Sie verwenden – E-Mail, In-App (oder sogar SMS) NPS-Umfragen? Dies hängt ganz von Ihrem Geschäftsmodell ab. Am besten ist es, wenn Sie Ihre Kunden dort ansprechen, wo sie sind. Wo erwarten sie, von Ihnen zu hören? Wo reagieren sie am ehesten? Erfahren Sie, wie Sie den besten Kundenfeedback-Kanal für Ihren Kundenstamm auswählen.

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