Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Der Customer Satisfaction Score, allgemein als CSAT bezeichnet, ist ein Versuch, zu erfassen, wie zufrieden die Kunden mit den Waren und Dienstleistungen eines Unternehmens sind. Bei einer Umfrage werden die Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit zu bewerten, in der Regel auf einer Skala von 1 bis 5.

Warum ist Kundenzufriedenheit beliebt?

Die Fähigkeit, die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens anhand einer einzigen Zahl zu messen, ist der heilige Gral für Führungskräfte und Investorenteams. Wenn man weiß, wie zufrieden die Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens sind, kann man sich ein gutes Bild davon machen, wie gut das Unternehmen für künftiges Wachstum gerüstet ist.

Zahlreiche Studien wurden durchgeführt, um die Korrelation zwischen Kundenzufriedenheitswerten und Unternehmenswerttreibern wie Kundentreue, Kundenbindung, Shareholder Value usw. zu untersuchen. Diese Korrelationen sind in Extremfällen stärker ausgeprägt. Ein überglücklicher Kunde ist eher bereit, erneut zu kaufen oder das Unternehmen an Freunde weiterzuempfehlen. Im anderen Extremfall ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass ein extrem unzufriedener Kunde von der Marke abwandert und außerdem noch seine schlechten Erfahrungen in den sozialen Medien verbreiten.

Beratungsunternehmen wie Bain & Co. und das Corporate Executive Board haben Variationen dieser CSAT-Kennzahl entwickelt – NPS bzw. CES –, die eine bessere Vorhersagekraft für Kundenbindung und -loyalität für ihre eigene Kennzahl versprechen.

Diese Scores sind verschiedene Versuche, die Fähigkeit eines Unternehmens zu modellieren, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen. Aber wie das Sprichwort sagt: „Alle Modelle liegen falsch, aber manche von ihnen sind nützlich.“ Das Attraktivste an Kundenkennzahlen wie NPS, CES und CSAT ist ihre Vorhersagekraft. Während Finanzkennzahlen Indikatoren für die Leistung eines Unternehmens in der Vergangenheit sind, diesen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit als Frühindikatoren. Denn wenn Ihre Kunden mit dem heutigen Angebot nicht zufrieden sind, wird sich das später in Form von Abwanderung, sinkendem Marktanteil usw. niederschlagen.

Die Kenntnis und Überwachung der CSAT-Scores Ihres Unternehmens ist ein Grund für die Einführung eines CSAT-Programms. Der Score kann segmentiert, verglichen und im Laufe der Zeit verfolgt werden. Wichtiger noch: Die Einrichtung eines CSAT-Programms bietet die Möglichkeit, systematisch tatsächliches Kundenfeedback einzuholen und zu sammeln, das im gesamten Unternehmen zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt werden kann. Produktteams können damit ihre Produkt-Roadmap planen. Kundenbetreuer, die auf Probleme mit einem Kunden aufmerksam werden, können Abhilfe schaffen oder umgekehrt den Wert, den ein anderer Kunde von dem Produkt hat, voll erkennen, den Preis entsprechend anpassen oder Cross-Selling-Chancen verfolgen; Entwicklungsteams können bessere Produkte entwerfen und Probleme beheben, wenn sie Zugang zu diesem Feedback haben, und Serviceteams können ihren Service verbessern.

Kurz gesagt: Der CSAT ist eine leicht verständliche Kennzahl, die so vielseitig ist, dass sie in vielen Szenarien und an vielen Berührungspunkten eingesetzt werden kann – und ein niedriger CSAT kann die Abwanderung vorhersagen.

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Wie misst man die Kundenzufriedenheit?

Die Messung der Kundenzufriedenheit erfolgt durch Umfragen. Das klingt einfach und unkompliziert, aber um eine genaue Zahl zu ermitteln, bedarf es einiger statistischer Kenntnisse …Lesen Sie mehr darüber

Wann sollten Sie Ihren CSAT messen? Anwendungsfälle zur Kundenzufriedenheit.

Der bei weitem häufigste Anwendungsfall von CSAT ist die Verwendung als Abteilungskennzahl in Callcentern mit Kundendienst- und Support-Teams. Eine CSAT-Umfrage wird nach einer Interaktion mit einem Support- oder Service-Mitarbeiter oder Agenten ausgelöst. Moderne CSAT-Tools lassen sich in gängige Helpdesk- und CRM-Software integrieren, sodass die Umfrage bei einem Fallabschluss oder einer Problemlösung ausgelöst werden kann. Diese Abteilungen können auch andere Metriken verfolgen: das Volumen niedriger CSAT-Bewertungen (3 oder niedriger) (wenn die Umfrage nach jeder Interaktion ausgelöst wird) oder die Zeit, die für die Antwort auf die Eröffnung eines Problems benötigt wurde, sowie den Prozentsatz der erfolgreich gelösten Probleme.

Produktteams nutzen CSAT auch, um zu verstehen, wie der Kunde tickt oder wo die möglichen Schwachstellen des Produkts liegen. Sie haben vielleicht schon Anekdoten und qualitatives Feedback von Außendienstmitarbeitern gehört, aber CSAT-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit für Produktteams, Feedback aus erster Hand direkt zu erhalten.

So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

  1. Fangen Sie an, zu messen. Investieren Sie in ein Umfragetool, das Ihnen die CSAT-Kennzahl schnell und einfach in Echtzeit liefert und die Möglichkeit bietet, die Kennzahl im Zeitverlauf zu verfolgen.
  2. Messen Sie den CSAT an verschiedenen Berührungspunkten entlang der Buyer Journey.
  3. Kennzeichnen Sie Probleme, sobald Sie eingehen. Einige Tools verfügen über eine automatische Kennzeichnung und sogar über eine natürliche Sprachverarbeitung zur Interpretation und Klassifizierung des Feedbacks.
  4. Entwickeln Sie einen Prozess, um den Kreislauf mit den Kunden in Echtzeit zu schließen.
  5. Maßnahmen ergreifen. Leiten Sie die Probleme, Kundeneinblicke und Feedback-Themen zur Lösung an die entsprechenden Teams weiter.
  6. Überwachen Sie die CSAT-Trends an verschiedenen Berührungspunkten, Produktlinien oder in allen Segmenten, die für das Unternehmen relevant sind, und erstellen Sie einen Plan für systemische Veränderungen.

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