XI Take mit Oliver Skeide: Die CX-Roadmap

Kundenfeedback ist elementar, um zu verstehen, was Kunden an den verschiedenen Touchpoints erleben. Natürlich entsteht ein solches Feedbackprogramm nicht über Nacht. Stattdessen findet eine schrittweise Entwicklung statt, die meist mit einem Piloten startet. 1-2 Befragungen, ein überschaubarer Aufwand und die Möglichkeit rasch in einem kontrollierbaren Umfeld erste Erfahrungen zu sammeln. Ein solcher Pilot eignet sich auch gut dafür, Erfolgsgeschichten aus dem eigenen Unternehmen zu entwickeln. Darauf aufbauend fällt ein Ausrollen in weitere Bereiche wesentlich leichter.

Es stellt sich somit die Frage, womit anfangen und wie sieht der weitere Fahrplan aus? Idealerweise haben Sie bereits ein Customer Journey Mapping durchgeführt und wissen, wo die größten Pain Point aus Kundensicht sind. Aber auf welche eher internen Faktoren müssen Sie achten, um die richtige Priorisierung von Touchpoints vorzunehmen? In diesem Video erklärt Oliver Skeide, Director of CX Consulting bei InMoment die Top 3 Faktoren, um eine Customer-Experience-Roadmap aufzustellen und zu verfolgen.

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