- Gewinnen Sie tiefgehende Erkenntnisse aus unstrukturierten Contact Center-Gesprächen mithilfe von KI, NLP und LLM-Technologien
- Kombinieren Sie Contact Center-Daten mit anderen Feedback-Kanälen für eine umfassende Kundenperspektive
HAMBURG [25. Juni 2024] — InMoment®, ein führender Anbieter von Experience Improvement (XI)™-Lösungen, gab heute die Integration generativer KI in seine hochmoderne Konversationsanalyse-Lösung bekannt. Diese innovative Technologie nutzt die Informationen aus Contact Center-Gesprächen, um Abläufe zu optimieren, das Kundenengagement zu verbessern und das gesamte Kundenerlebnis zu steigern.
Die Konversationsanalyse stellt einen bedeutenden Fortschritt in der integrierten Kundenanalyse dar, indem sie Contact Center-Gespräche nahtlos mit anderen Feedback-Kanälen wie Befragungen, Bewertungen und sozialen Medien kombiniert. Durch die Einbindung von generativer KI, NLP und Large Language Model (LLM)-Technologien können Unternehmen nun zusätzlichen Wert über nachträgliche Umfragen hinaus erschließen und Erkenntnisse aus ihren unstrukturierten Daten gewinnen, die mehr als 85% der Unternehmensdaten ausmachen.
Mit Konversationsintelligenz können Unternehmen die Leistung und das Training von Call Centre Agenten verbessern, die Kosten pro Anruf optimieren, Beschwerden reduzieren, Kundenzufriedenheitsmetriken wie CSAT und NPS verbessern, die Lösungszeiten verkürzen sowie Betriebs- und Marketingkosten senken.
„In der heutigen Erlebniswirtschaft ist die Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservice ein entscheidender Wettbewerbsvorteil“, sagte Sandeep Garg, Chief Technology and Product Officer bei InMoment. „Konversationsintelligenz und der Einsatz von generativer KI befähigen Unternehmen, die Stimme ihrer Kunden wirklich zu verstehen, indem sie Sentiment, Aufwand, Absicht und Emotionen aus tatsächlichen Gesprächen entschlüsseln, nicht nur aus nachträglichen Umfragen. Dieses beispiellose Maß an Erkenntnissen ermöglicht es Unternehmen, Bereiche mit hohem Einfluss für Verbesserungen zu identifizieren und bedeutende Geschäftsergebnisse zu erzielen.“
Hauptmerkmale der Konversationsanalyse
Die Funktionen der Konversationsanalyse verbessern die Leistung von Contact Centern, indem sie tiefe Einblicke in Kundeninteraktionen und Agentenleistung bieten. Zu den Hauptmerkmalen gehören:
- Omnichannel & Voice of Customer: Bietet ein vollständiges Bild, indem große Mengen an Contact Center-Interaktionen mit Daten aus anderen Kanälen kombiniert werden.
- Manager Scorecards: Bewertet die Leistung von Teams und einzelnen Agenten und identifiziert Verbesserungsbereiche.
- Agent Scorecards: Personalisierte Bewertung der individuellen Leistung und Identifizierung von Verbesserungsbereichen.
- Konversationsanalytik & KI-gesteuerte Textanalytik: Ermittelt sprecherspezifische Erkenntnisse aus Gesprächen und erschließt unstrukturierte Daten.
- Transkriptionsdienste: Wandelt Audio in Text zur Analyse um.
- Qualitätssicherung: Überwacht, bewertet und verbessert verschiedene Contact Center-Operationen.
- Wirkungsprognose: Sagt die potenziellen Auswirkungen verschiedener Kundenserviceaktionen, -strategien oder -änderungen auf wichtige Geschäftsergebnisse voraus.
- Strategische Dienstleistungen: Bietet Expertenberatung für eine umsetzbare Kundenstrategie über alle Kanäle hinweg.
Mehrere InMoment-Kunden nutzen bereits Konversationsintelligenz und kombinieren sie mit verschiedenen Feedback-Datenquellen, um tiefere Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Ein Fortune-500-Kunde hat über 8 Millionen Gespräche verwaltet und analysiert, die zu 50% aus Stimmtranskripten, zu 40% aus Web-Chat-Transkripten und zu 10% aus Umfrageantworten bestehen. Seit der Implementierung der Lösung hat sich die Erstlösungsrate um 3% verbessert, die Analyse der Anrufe von 10% aller Transkripte auf 100% erhöht und eine 2%ige Steigerung der CSAT erzielt.
Weitere Informationen zur Konversationsanalyse finden Sie hier.
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KONTAKT: Rebecca Edwards, InMoment, redwards@inmoment.com