Author: Daniel Hickey, Senior Research Manager bei InMoment
Um Samuel Clemens zu zitieren: Berichte über den Tod der Bankfilialen sind übertrieben. Die Pandemie ließ viele Menschen glauben, dass das Filialerlebnis im Bankwesen und im Einzelhandel am Ende sei (oder auf dem Weg dorthin). Aber ist das wirklich so?
Die InMoment CX Standards Poll verfolgt die wichtigsten Marktentwicklungen seit über einem Jahrzehnt, und während wir auf dem Höhepunkt der Pandemie einen Rückgang der Besuche in Bankfilialen um 25 % feststellten, zeigt sich jetzt, dass die Besuche in den Filialen wieder fast das Niveau von vor der Pandemie erreichen (Anmerkung: exklusive Besuche am Geldautomaten).
Die „Wie das Kundenerlebnis in der Bankfiliale der Zukunft aussehen wird
Wie wird also die neue Generation der Bankfilialen aussehen? Einige Modelle befinden sich im Konzeptstadium – oder sind bereits in der Umsetzung. Im Folgenden geben wir Ihnen einen kurzen Überblick über diese Varianten und ihre Besonderheiten.
Die „schlanke“ Filiale
Diese Filiale trägt sowohl der Notwendigkeit einer physischen Filiale als auch der Tatsache Rechnung, dass der Verkehr abnimmt. Weniger Filialen, eine geringere Grundfläche und/oder weniger Personal sind wesentliche Kennzeichen. Die Citibank nutzt dieses Modell mit Schwerpunkt auf Großstädten und Geldautomaten/Satelliten an anderen Standorten. Zudem wird eine Concierge-Funktion eingerichtet, die bei komplexeren Anliegen behilflich ist. Und durch Zoom-Meetings mit Beratern wurde gerade während der Pandemie eine weitere Möglichkeit geschaffen, in Verbindung zu bleiben, die wohl auch in Zukunft Bestand haben wird.
Die Technik-Filiale
Diese Filiale ähnelt eher einem Apple-Store. Sie will Kunden dazu ermutigen, hereinzukommen und sich umzuschauen – ohne konkreten Anlass. Die Mitarbeiter stehen nicht mehr hinter einem Schalter, sondern bewegen sich, mit Tablets ausgestattet, in der Fläche. Die Atmosphäre ist sehr technisch, mit Bildschirmen, Kiosken und interaktiven Stationen. Umpqua hat in seiner Filiale in San Francisco einen Prototyp mit mobilen Bankangestellten und einer interaktiven digitalen Wand vorgestellt, die Finanzthemen, Übersichten über lokale Unternehmen und allgemeine Anregungen enthält. Hier liegt der Schwerpunkt auf Technologie mit einer menschlichen Note.
Das Filialcafé/die Lounge
Hier spielt die Technologie immer noch eine Rolle, aber der Fokus liegt darauf, die Filiale zu einem Treffpunkt zu machen und sie stärker in die Gemeinschaft und das tägliche Leben der Kunden zu integrieren. Das berühmteste Beispiel in den USA ist das Capital One Café, in dem die Filiale in einen Treffpunkt verwandelt wird, an dem man mehr als nur Bankgeschäfte erledigen kann. Die Virgin Group bietet „Virgin Money“-Lounges an, in denen Mitglieder Erfrischungen genießen, geschäftliche Besprechungen abhalten, kostenloses WLAN nutzen und an Arbeitsplätzen arbeiten können, während sie gleichzeitig ihre Bankgeschäfte erledigen.
Vom Einzelhandel lernen
Wie im Bankwesen üblich, lehnen sich diese Modelle stark an den Einzelhandel an, der meist Vorreiter für die Integration von digitalem und stationärem Erlebnis ist. So hat die dänische Bank Jyske einige ihrer Filialen nach dem Vorbild eines Einzelhandelsgeschäfts gestaltet und bietet ein “anfassbares” Kauferlebnis für immaterielle Dienstleistungen.
Noch ist einiges zu tun, um Mobile-, Online- und „In-Store“-Erlebnisse zu verbinden, aber nahezu jeder traditionelle Finanzdienstleister ist damit beschäftigt, weitere Schritte in diese Richtung zu unternehmen.
Neue Bedeutungen und tiefgreifende Veränderungen
Die Ansätze zeigen auch, dass die Banken versuchen, dem Filialerlebnis neue Bedeutungen zu geben. Meist geht es um einen Ort, der Anregungen und neue Ideen für alle Lebensbereiche liefert, und nicht nur für Finanztransaktionen da ist. Zugleich wird der Filialbesuch deutlich interaktiver und digitaler.
Wenn Banken mit neuen Filialmodellen experimentieren, müssen sie nicht nur die Netzstrategie, sondern auch die Gestaltung der Filialen sowie die Aufgaben und Qualifikationen der Filialmitarbeiter überdenken. Was auch immer die Zukunft bringt, zwei Dinge scheinen sicher: Bankfilialen werden nicht mehr so sein wie früher – aber dennoch weiter existieren.
Literatur
- American Banker, Die Filiale der Zukunft wird immer noch eine Filiale sein
- BAI, Zwei Visionen für die Filiale der Zukunft
- Capgemini Consulting, Die Zukunft der Bankfilialen – Koordinierung von physischen und digitalen Filialen
- McKinsey & Company, Die Zukunft des US-Vertriebs im Privatkundengeschäft
- The Financial Brand, Warum die Citi ihr schlankes Filialnetz nicht aufgeben und ganz auf digital umstellen wird
- TThe Financial Brand, Der neue Flagship Store von Umpqua sprengt die Form einer spießigen Filiale
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