Is NPS a percentage?
The NPS is not really a percentage. It is subtraction of two percentages: percentage of promoters minus percentage of detractors. It’s an index ranges from negative one hundred (-100) to one hundred (+100).
NPS calculation example
Let’s say 30% of your customers report they are likely to recommend your company, while 5% would not recommend you to their peers, your Net Promoter Score would then be: 30-5= 25
Notice that Promoters and Detractors in the Net Promoter System have a very precise definition.
A promoter is a survey respondent who gives a rating of 9 or 10 to the NPS survey question: On a scale of 0 (not at all likely) to 10 (extremely likely), how likely would you recommend our product/service to a friend or coworker?
A detractor is a survey respondent who gives a rating of 0 to 6 to the NPS survey question: On a scale of 0 (not at all likely) to 10 (extremely likely), how likely would you recommend our product/service to a friend or coworker?
Une personne répondant à la question du sondage NPS par un 7 ou un 8 est considéré comme « neutre » et ne comptera ni dans le pourcentage de détracteurs ni dans le pourcentage de promoteurs. Si tous les répondants à l’enquête évaluaient leur volonté de recommander à 7 ou 8, alors le Net Promoter Score serait de zéro: 0-0=0.
Par conséquent, le calcul du NPS est simple: % de promoteurs – % de détracteurs. De plus, l’enquête elle-même est courte et facile, puisqu’elle pose une seule question : « Sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable), quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou collègue ? »
Comme pour toute enquête, la complexité réside dans la méthode : qui questionnez-vous, comment enquêtez-vous, où et quand enquêtez-vous, à quelle fréquence enquêtez-vous, que cherchez vous à savoir?
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