Wie berechnet man den Net Promoter Score?

In der NPS-Umfrage bewerten die Kunden auf einer Skala von 0–10, ob sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Die Formel zur Ermittlung Ihres NPS ist der Prozentsatz der Personen, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden und bereit sind, es weiterzuempfehlen – „Befürworter“ – abzüglich des Prozentsatzes der Personen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht weiterempfehlen würden – „Kritiker“.

Ist der NPS ein Prozentsatz?

Der NPS ist nicht wirklich ein Prozentsatz. Es handelt sich vielmehr um die Subtraktion von zwei Prozentsätzen: Prozentsatz der Befürworter minus Prozentsatz der Kritiker. Der Index reicht von minus hundert (-100) bis hundert (+100).

Beispiel einer NPS-Berechnung

Angenommen, 30 % Ihrer Kunden geben an, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden, während 5 % Sie nicht weiterempfehlen würden. In diesem Fall wäre Ihr Net Promoter Score 30-5 = 25.

Beachten Sie, dass die Begriffe „Befürworter“ und „Kritiker“ im Net Promoter System eine sehr genaue Definition haben.

Ein Befürworter ist ein Umfrageteilnehmer, der die NPSFrage mit 9 oder 10 bewertet: Auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich), wie wahrscheinlich würden Sie unser Produkt/unsere
Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Ein Kritiker ist ein Umfrageteilnehmer, der die NPS-Frage mit 0 bis 6 bewertet: Auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich), wie wahrscheinlich würden Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem
Freund oder Kollegen empfehlen?

NPS detractors, passives and promoters

Ein Umfrageteilnehmer, der die NPSFrage mit 7 oder 8 beantwortet, gilt als „neutral“ und wird weder für den Prozentsatz der Kritiker noch für den der Befürworter berücksichtigt. Würden alle Befragten ihre Weiterempfehlungsbereitschaft mit einer 7 oder 8 bewerten, wäre der Net Promoter Score gleich Null: 0-0 =0.

Daher ist die NPS-Berechnung einfach: Prozentsatz der Befürworter – Prozentsatz der Kritiker, und die Umfrage selbst ist kurz und knapp: eine einzige Frage: „Auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich), wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder
Kollegen empfehlen?“ 

Wie bei jeder Umfrage liegt die Komplexität in der Erhebung: Wen befragen Sie, wie befragen Sie, wo, wann, wie oft und was befragen Sie?

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