[On-Demand Webinar] Silos aufbrechen: Schaffung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur

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Silos aufbrechen: Schaffung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur

Eines der Top-Themen für viele CX-Verantwortliche ist die Frage, wie organisatorische Silos aufgebrochen werden können, so dass verschiedene Abteilungen und Funktionen gemeinsam eine nahtlose Kundenerfahrung ermöglichen. Dafür sind mehrere Bausteine zu beachten, von der Schaffung einer kundenzentrierten Kultur, der Einbindung von CX-Technologie bis hin zur effektiven Datenintegration verschiedener Mitarbeiter-, Kundenfeedback- und operationeller Daten.

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Erfahren Sie in unserem On-Demand Webinar von Oliver Skeide, XI Advisor bei InMoment, wie Sie Ihre Aktivitäten über alle Abteilungen hinweg am Kundennutzen ausrichten, wie Sie das Thema CX innerhalb des Unternehmens positionieren, steuern und vorantreiben und wie Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern können.

[On-Demand Webinar] KI und maschinelles Lernen: Wie neueste Technologien CX-Programme revolutionieren werden

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KI und maschinelles Lernen: Wie neueste Technologien CX-Programme revolutionieren werden

Immer mehr Daten von und über Kunden stehen uns zur Verfügung. Die traditionellen Analyse- und Umfragemethoden werden der tatsächlichen Qualität und Menge der zur Verfügung stehenden Daten nicht mehr gerecht.

Mit den immer komplexeren Kundenansprüchen ermöglicht Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen:

Die Interaktionen mit Ihren Kunden zu personalisieren und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.
Die Kundenstimmung in Echtzeit zu erfassen und tatsächliche Kundenprobleme zu verstehen.
Intentionen und Trends der Kunden in der Masse an Daten zu erfassen und den jeweiligen Stakeholdern zugänglich zu machen.

Nutzen Sie die neuesten CX-Technologien, um eine Customer Experience zu schaffen, die langfristig zu höherer Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und einem Wettbewerbsvorteil führt.

Schauen Sie sich unser On-Demand Webinar “KI und maschinelles Lernen: Wie neueste Technologien CX-Programme revolutionieren werden” an. Entdecken Sie mit Alice Schroth, CX Solution Consultant, was Sie für eine erfolgreiche Implementierung beachten sollten und wie Sie Herausforderungen überwinden können.

Lernen Sie aus realen Anwendungsbeispielen, wie Unternehmen CX-Technologien und KI in der Praxis einsetzen, um beeindruckende Ergebnisse zu erzielen.

Dieses Webinar richtet sich an Führungskräfte, CX-Verantwortliche, Marketingprofis und alle, die daran interessiert sind, ihr Unternehmen durch den Einsatz modernster Technologien zu stärken und die Kundenerfahrung auf ein neues Niveau zu heben.

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Warum strategische Einblicke für den Erfolg im Bankwesen entscheidend sind

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern sich – halten Sie mit?

Ganz gleich, ob Sie die Kundenbindung erhöhen, die Kundenabwanderung minimieren oder Bereiche zur Steigerung der Kundenakquise und des Kundenwachstums identifizieren möchten: Ein strategischer Partner hilft Ihnen, die Emotionen Ihrer Kunden zu verstehen, sich an neue und aufkommende Trends anzupassen und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Sehen Sie sich dieses kurze Video an, in dem der InMoment-Experte Simon Fraser erklärt, warum Sie nicht nur einen Technologiepartner, sondern auch ein strategisches Insights-Team an Ihrer Seite haben sollten, das Ihnen helfen kann, Ihre Daten zu interpretieren, zu verstehen, wie und wo Sie Ihre Investitionen konzentrieren sollten, und – was am wichtigsten ist – einen echten ROI zu gewährleisten.

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Die Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern sich - halten Sie mit?

XI Take mit Virgin Money: Kundenfeedback nutzen, um die entscheidenden Momente einer Kundenbeziehung zu identifizieren

Virgin Money hat es sich zur Aufgabe gemacht, Kunden zu begeistern und die Erfüllung ihrer finanziellen Wünsche zu ermöglichen. Das CX-Programm gilt als Schlüssel zum Erreichen dieser Ziele.

Um die entscheidenden Momente auf dem Weg zum Kunden zu identifizieren, wandte sich Virgin Money an seinen Experience Improvement (XI) Partner InMoment, um seine Strategie zu definieren. Mithilfe des von InMoment entwickelten Ansatzes Touchpoint Impact Mapping konnte Virgin Money unstrukturierte Kundenfeedbackdaten analyiseren und nutzen, um die für die Kunden wichtigsten Momente zu ermitteln und genau zu bestimmen, was die Marke tun kann, um Verbesserungen vorzunehmen oder bestehende Erfolge zu steigern.

Erfahren Sie mehr über den Prozess in diesem Video mit Kerry Matheson, CX Research Manager bei Virgin Money!

XI Expert Take: Differenzierung durch Customer Experience – Was müssen Marken tun?

Es gibt viele Faktoren, die das Kundenerlebnis beeinflussen. Um unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Markenwerte und Unternehmensziele widerspiegeln, müssen Sie verstehen, wo Sie auf dem Markt stehen und welche Erwartungen Ihre Kunden und zukünftigen Kunden an Ihre Marke haben. Wenn Sie Ihren Markt verstehen, ist es einfacher, eine Vision davon zu entwickeln, wo Sie im kommenden Jahr stehen wollen.

Simon Fraser, VP of Customer Experience Strategy, führt uns durch die Schritte, die Sie unternehmen können, um eine Differenzierung durch Customer Experience zu schaffen, und gibt Beispiele dafür, wie Primark, Foot Locker und Tesco Kundenfeedbackdaten nutzen, um ihre Kunden zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, um ihr Markenversprechen zu erfüllen.

XI Take mit Aegon: Kundenerwartungen messen und verstehen

Aegon, ein multinationaler Lebensversicherungs-, Renten- und Vermögensverwaltungsunternehmen mit mehr als 30 Millionen Kunden, hat es sich zum Ziel gesetzt, die Erwartungen seiner Kunden zu verstehen und die Kommunikation mit ihnen zu verbessern, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern.

Aegon ist bestrebt, seinen Kunden zu einer finanziell sicheren Zukunft zu verhelfen. Um dies zu erreichen, ist das Feedback der Schlüssel zum Erfolg, um Kundenerwartungen zu messen und ihre Bedürfnisse an das Unternehmen zu verstehen und umzusetzen. In Zusammenarbeit mit InMoment und der XI-Plattform nutzt Aegon das Kundenfeedback, um das Unternehmen noch kundenorientierter auszurichten.

In diesem Video erklärt Iain O’Connor, Senior Manager – Customer Experience and Insight bei Aegon, warum sie InMoment als Customer Experience Partner gewählt hat.

XI Take mit Nissan: Messung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Seit der Zusammenarbeit mit InMoment hat Nissan die positiven Auswirkungen und Zusammenhänge zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erkannt. Das Unternehmen hat einen Anstieg der Kundenbindung festgestellt, was wiederum den ROI erhöht hat.

In diesem Video erzählt Guillaume Langle, General Manager, Customer Quality and Training bei Nissan, wie Nissan innerhalb weniger Stunden nach einer Kundeninteraktion anhand von Daten aus Echtzeit-Erfahrungen verbesserungswürdige Bereiche identifizieren kann, um Mitarbeiter zu schulen und zu informieren, damit sie Maßnahmen ergreifen und ihr Ziel, ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, weiter verfolgen können.

XI Take: Primark – Implementierung einer skalierbaren Kundenfeedback-Strategie

Primark, ein internationales Einzelhandelsunternehmen, betreibt derzeit 400 Geschäfte in dreizehn Ländern in Europa und seit kurzem auch in Amerika. Das Ziel des Primark-Teams ist es, das beste Produkt zum besten Preis anzubieten und die besten Kundenerlebnisse zu schaffen.

Seit der Zusammenarbeit mit InMoment ist Primark in der Lage, zu verstehen, was seine Kunden immer wieder zum Einkaufen bewegt und welche Verbesserungen vorgenommen werden müssen, um die Kunden zu binden.

In diesem Interview erklärt Phil Clarke, Analytics und Reporting Manager bei Primark, wie die Marke mit Hilfe der Experience Improvement (XI) Platform von InMoment, in der Lage ist, Kundenfeedback in Echtzeit zu analysieren, um Maßnahmen zur Verbesserung künftiger Einkaufserlebnisse zu ergreifen und so einen ROI zu erzielen.

Deeper Insights Day: So erhöhen Sie den Wert Ihres Kundenstamms und stärken Kundenbindung und -zufriedenheit

Nutzen Sie das volle Potential Ihres Kundenstamms?

Viele Unternehmen haben eine Customer Experience Strategie implementiert, die eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit zum Ziel hat. Allzu oft werden dabei aber Möglichkeiten vernachlässigt, Zusatzgeschäft zu realisieren.

Kundenfeedback enthält wertvolle Erkenntnisse über Kundenwünsche und unerfüllte Bedürfnisse. Mit personalisierten Interaktionen und Angeboten bieten sich Unternehmen Cross- und Upselling-Chancen, die den wirtschaftlichen Nutzen eines CX Programms deutlich verbessern. Marken sind zudem in der Lage, sich stärker vom Wettbewerb zu differenzieren. Kunden fühlen sich besser verstanden und bauen eine tiefere Beziehung zum Unternehmen auf.

In dem Deep Insights Days mit Planung & Analyse erklärte Oliver Skeide, Director CX Consulting bei InMoment anhand von Best Practice Beispielen auf die folgenden Themen eingehen, damit Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden optimieren und den ROI steigern können:

Cross- und Upselling-Möglichkeiten entlang der Customer Journey identifizieren und nutzen
Mitarbeiter befähigen, Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten voranzutreiben
Upselling-Möglichkeiten in den Closed-Loop-Feedback-Prozess integrieren

XI Take: Die Customer Experience-Roadmap

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Kundenfeedback ist elementar, um zu verstehen, was Kunden an den verschiedenen Touchpoints erleben. Natürlich entsteht ein solches Feedbackprogramm nicht über Nacht. Stattdessen findet eine schrittweise Entwicklung statt, die meist mit einem Piloten startet. 1-2 Befragungen, ein überschaubarer Aufwand und die Möglichkeit rasch in einem kontrollierbaren Umfeld erste Erfahrungen zu sammeln. Ein solcher Pilot eignet sich auch gut dafür, Erfolgsgeschichten aus dem eigenen Unternehmen zu entwickeln. Darauf aufbauend fällt ein Ausrollen in weitere Bereiche wesentlich leichter.

Es stellt sich somit die Frage, womit anfangen und wie sieht die weitere Roadmap aus? Idealerweise haben Sie bereits ein Customer Journey Mapping durchgeführt und wissen, wo die größten Pain Point aus Kundensicht sind. Aber auf welche eher internen Faktoren müssen Sie achten, um die richtige Priorisierung von Touchpoints vorzunehmen? In diesem Video erklärt Oliver Skeide, Director of CX Consulting bei InMoment die Top 3 Faktoren.

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Active Listening: Aussagekräftige Customer Experience-Verbesserungen erfordern eine aussagekräftige Feedback-App

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Mit der Feedback-App „Active Listening“, preisgekrönter Textanalyse und unserer Rapid Resolution Engine, die im Hintergrund arbeitet, kann das Active Listening Studio™ von InMoment die angesprochenen Kundenprobleme automatisch identifizieren und Ihnen helfen diese zu lösen.

Aber bevor wir hier alles beschreiben, sehen Sie sich einfach das Demo-Video an und erfahren Sie, warum das Active Listening Studio™ von InMoment eine einzigartige Feedback-App ist, die Ihnen die Kontrolle über die Erfassung von Feedback an jedem Touchpoint gibt.

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XI Take: Design einer Customer-Experience-Strategie

Unternehmen, die kundenzentriert sein wollen, müssen verstehen, was ihre Kunden entlang der Customer Journey erleben. Ein umfassendes Feedbackprogramm verdeutlicht jeden Tag aufs Neue, an welchen Stellen Verbesserungen nötig sind, und welche Kunden besondere Aufmerksamkeit erfordern, da sie sonst abwandern.

Doch für ein nachhaltiges Verbessern des Kundenerlebnisses braucht es mehr.

Was gehört zu einem holistischen Ansatz, der dafür sorgt, dass Sie mit CX auch deutlich bessere Geschäftsergebnisse erzielen. In diesem XI Take Video zeigt Ihnen Oliver Skeide, Director Consulting bei InMoment die 5 Bereiche, auf die es bei dem Design einer Customer-Experience-Strategie ankommt.

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Silos aufbrechen: Schaffung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur

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KI und maschinelles Lernen: Wie neueste Technologien CX-Programme revolutionieren werden

Mit den immer komplexeren Kundenansprüchen ermöglicht Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen:

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Die Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern sich – halten Sie mit?

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