HAMBURG (9. November 2021)— Virgin Money, eine führende Bank- und Finanzdienstleistungsmarke in Großbritannien, erweitert in Zusammenarbeit mit InMoment®, dem führenden Anbieter von Experience Improvement (XI)™, sein CX-Programm und optimiert die Kundenerfahrungen in einer zunehmend digitalen Welt.
Seit 180 Jahren steht Virgin Money dafür, Bankgeschäfte einfach zu machen. Vor diesem Hintergrund wollte das Unternehmen die Momente, die für die Kunden beim digitalen Banking am wichtigsten sind, noch besser verstehen und Maßnahmen zur Erhöhung des Kundennutzens ableiten.
Virgin Money war bewusst, dass Kunden ihre Entscheidungen auf der Grundlage von Emotionen treffen. Daher sollten die besonders einprägsamen Erlebnisse entlang der Kundenreise ermittelt und ihre Wirkung auf das Kundenverhalten bestimmt werden. Zu diesem Zweck beauftragte Virgin Money seinen Partner InMoment, ein Touchpoint Impact Mapping durchzuführen.
Touchpoint Impact Mapping ist ein einzigartiger analytischer Ansatz, den InMoment entwickelt hat, um den emotionalen Zustand des Kunden an jedem Berührungspunkt der Customer Journey transparent zu machen und ein klares Verständnis der Verhaltenstreiber im Prozess zu schaffen. Der Ansatz analysiert die offenen Kundenkommentare, erfasst Häufigkeit und emotionale Intensität von Themen und extrahiert die dominierenden Emotionen einer Erfahrung.
Mithilfe von Touchpoint Impact Mapping konnte Virgin Money feststellen, welch spürbaren Effekt der Onboarding-Prozess auf die weitere Kundenbeziehung hat. Die Priorisierung dieser Phase der Reise half, Reibungspunkte im Antragsprozess und darüber hinaus zu identifizieren und zu verstehen. Das Team war in der Lage, einen Aktionsplan zu entwickeln, um sämtliche Reibungspunkte so schnell wie möglich zu beseitigen und letztendlich ein nachhaltiges, positives Onboarding-Erlebnis für die Kunden zu schaffen.
„Mit dem Touchpoint Impact Mapping entwickeln wir eine CX-Strategie, die für emotionale Erlebnisse in einer digitalen Welt sorgt“, sagt Kerry Matheson, CX Research Manager bei Virgin Money, „Wir wollen Kunden begeistern, Frustrationen beseitigen und die Menschen glücklicher machen, wenn es um Geld geht, vor allem, da immer mehr Bankgeschäfte digital und nicht von Mensch zu Mensch abgewickelt werden.“
Erfahren Sie mehr über den Einsatz von Touchpoint Impact Mapping bei Virgin Money in diesem Video.
Über InMoment
InMoment existiert, um Erfahrungen zu verbessern. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, unsere Kunden bei der Verbesserung von Erlebnissen an der Schnittstelle zwischen Kunden-, Mitarbeiter- und Unternehmen Bedürfnissen zu unterstützen. Das Herzstück unserer Arbeit ist die Verbindung unserer Kunden mit dem, was am wichtigsten ist, durch eine einzigartige Kombination von Daten, Technologie und menschlicher Expertise. Mit unserer hochmodernen Technologieplattform, jahrzehntelanger Fachkompetenz und globalen Expertenteams bieten wir einen einzigartigen Fokus auf Experience Improvement (XI), um unseren Kunden zu helfen, die entscheidenden Momente für sich zu nutzen. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und erfahren Sie mehr unter inmoment.com.
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KONTAKT: Diana Tyszkiewicz, InMoment, Diana.Tyszkiewicz@inmoment.com