CX-Programme tragen zu einem besseren Verständnis der Customer Journey bei und helfen bei der Identifikation derjenigen Elemente, bei denen Optimierungen das Kundenerlebnis verbessern können. In vielen Fällen liegen Lösungen auf der Hand oder können im Rahmen interner Prozesse zügig umgesetzt werden. Aber was passiert, wenn das Kundenfeedback zwar das Problem benennt, die ideale kundenorientierte Lösung hierfür aber unklar bleibt? Dieser Workshop befasst sich mit der Frage, wie Co-Creation einen sinnvollen Beitrag leisten kann, um Kundenbedürfnisse frühzeitig in Prozesse zur Optimierung der Customer Experience einzubinden. Aus der großen Bandbreite möglicher Ausgestaltungen von Co-Creation (von digitalen Formaten bis zum analogen Meeting) konzentriert dieser Workshop sich auf die Macht der persönlichen Interaktion und wie interdisziplinäre Co-Creation Workshops als ergänzendes Element zu CX-Programmen einen effizienten Weg bieten, das Kundenerlebnis zu optimieren.

In diesem interaktiven Workshop werden Sie selbst in die Rolle eines Kunden schlüpfen. Gemeinsam tauchen wir in eine Kundenreise ein, die wir alle gut kennen. Dabei lernen Sie eine Customer Journey Mapping-Methodik kennen, die Ihren Mitarbeitern die Augen für die Kundensicht öffnen wird.

Entdecken Sie in diesem Workshop, wie Sie in wenigen Schritten Ihr CX Programm als Innovationsmotor für Ihr Business-Netzwerk aufsetzen können. Wir schauen gemeinsam über den Tellerrand Ihrer CX Verantwortlichkeiten. Am Ende der Session werden Sie in der Lage sein, die bisher nicht zugänglichen CX Randgebiete, die Ihre Kunden schon längst kennen, für sich zu nutzen und die Customer Experience neu zu definieren.

Es erfordert weit mehr als nur Umfragedaten, um einen umfassenden Blick auf die Kundenerfahrung zu bekommen. Predictive Customer Experience (CX) bietet hier eine Lösung: Es startet mit einer klaren Taxonomie, der Anbindung von relevanten Daten, Kundenfeedbacks und Signalen. KI-unterstützte Datenanalyse-Systeme helfen uns dabei, Transparenz herzustellen und kluge Entscheidungen zu treffen. In diesem Workshop werden wir gemeinsam herausfinden, welche Elemente für Ihr Unternehmen am relevantesten sind, um das volle Potenzial der Kundenerfahrung auszuschöpfen.

Entdecken Sie in diesem Workshop, warum traditionelle Web Analytics nicht mehr ausreichen und DX auch eine Frage der Unternehmenskultur ist. Aufgeteilt in Branchen gehen Sie durch die größten Digital Experience Herausforderungen und wie man sie meistert, u.a. werden dabei die folgenden Themen besprochen: 1. Diskussion der größten DX-Herausforderungen – Präsentation der Ergebnisse je Tisch 2. Herausarbeiten der wichtigsten Micro Experiences innerhalb der industriespezifischen Digital Journey 3. Gemeinsames Erarbeiten von Lösungen, um die KPIs der wichtigsten Experiences zu definieren, zu erfassen und datenbasiert zu optimieren.

In diesem World Café widmen wir uns drei wesentlichen Herausforderungen im CX Management. Welche Rollen und Führungsmechanismen sind bei der Umsetzung von CX maßgebend? Wie kann das Thema Vertriebspartnerorientierung optimal in CX-Programmen adressiert werden? Wie gelingt eine optimale Gestaltung der Customer Journeys im Sinne von Kunden und Unternehmen? In kleinen Gruppen durchlaufen Sie jeweils die einzelnen Fragestellungen und diskutieren gemeinsam alle Lösungsansätze, die Sie direkt nach den Workshops umsetzen können.

Für Ihr geistiges und leibliche Wohl ist gesorgt. Es werden Shuttle Busse zwischen dem Radisson Blu und dem OSMAN fahren (und zurück) Hin: 18:00 Uhr; 18:30 Uhr + 18:45 Uhr Rück: 21:30 Uhr; 22:30 Uhr + 23:30 Uhr

Wie können wir Kundenfeedback in einem regulierten Umfeld einholen? Und zwar europaweit? Erfahren Sie von Yvonne Frisch mehr über die Herausforderungen und Learnings, die Daiichi Sankyo Europe bei der Gestaltung und Einführung ihres Customer Voice Programmes gemacht hat.

Astara bietet Mobilitätslösungen, die den unterschiedlichen Bedürfnissen eines jeden Nutzers gerecht werden – egal ob Auto-Kauf, Auto-Abonnement oder Carsharing. Ein Mobilitäts-Ökosystem, das durch Datenintelligenz gestützt und von der Astara-Plattform unterstützt wird. Eine Herausforderung von Astara als Automobilunternehmen ist es, dass sie derzeit keine direkte Beziehung zu ihren Endkunden haben. Erfahren Sie in diesem Vortrag, wie die Marke über gezielte Aufklärung des Händlernetzes in der Schweiz und über Sales sowie AfterSales-Befragungen Feedback von ihren Endkunden erfassen. Ziel ist es Kunden-Erlebnisse zu verbessern und Customer Experience KPIs zu erreichen.

Eine gelungene Customer Experience hängt nicht (nur) von einem Tool ab. Die Rolle einer Kreatividee, die qualitativ hochwertigen Content entlang des gesamten Funnels ermöglicht, wird oft fälschlich unterschätzt. Wie Kreativität die gesamte Experience bereichert erklärt Dr. Barbara Schinzel, Managing Director, Digitas Pixelpark anhand von konkreten Arbeitsbeispielen.

ChatGPT, Midjourney & Co. – Conversational AI ist der Startschuss einer Ära, in der das Internet neu gedacht werden muss. Sie fragen sich wie Boris damals: „Bin ich schon drin?“ Dann wird es aber höchste Zeit. Kai Müller zeigt Ihnen, wie er und sein Team den ersten Digital Twin eines echten Reporters in 24h erstellt haben, warum er ziemlich echt aussieht und Ihnen jede Frage zu seinen Artikeln beantwortet. Kai Müller teilt seine Erfahrungen, was das alles für die Customer Interaction bedeutet, und zeigt anhand konkreter Use Cases, wie Sie Generative AI auch für Ihre Brand nutzen können.

Erfahren Sie wie die Schweizerische Post ihre CX-Messung stetig weiterentwickelt, um das Kundenerlebnis sichtbar zu machen Sie erhalten einen Einblick zu unseren Messungen an den traditionellen und neuen digitalen Kundenkontaktpunkte.

Während die Assekuranz stark auf Digitalisierung und Automatisierung setzt, wird die Rolle der Mitarbeiterzufriedenheit als Treiber der Kundenzufriedenheit eher vernachlässigt. Versicherer lassen hier ein großes Potenzial und oftmals relativ einfache Quick Wins sprichwörtlich auf der Strecke liegen. Die Verbindung der umfangreichen Daten aus dem Kundenbarometer der Versicherungskammer zu Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit belegen den starken kausalen Effekt der Zufriedenheit der Mitarbeitenden auf die Kundenzufriedenheit. Der Faktor Mensch ist und bleibt damit ein starker Treiber der Beziehung von Kunde und Versicherer und sollte daher auch Kernelement wirksamer CX-Programme sein.

In seinem Vortrag erklärt Sebastian McClintock anhand des Beispiels Delivery Hero den Wert der digitalen Customer Experience , was mit dem Begriff "CX Transformation" gemeint ist und warum der FOX notwendig ist, um Silos aufzubrechen.

Hören Sie, wie Sie Strategien zur Kundenbindung entwickeln können, die in den Zeiten geprägt von beschleunigter Digitalisierung und globalen Krisen Bestand haben.