Experience Improvement: Messen allein macht Sie nicht erfolgreicher
10. – 12. Mai 2022
Täglich 12:00 Uhr – 14:30 Uhr
Die erfolgreichsten Unternehmen aller Branchen vereint ihr Fokus auf bessere, differenzierte und persönliche Customer und Employee Experience.
Kunden sind anspruchsvoller und haben mehr Auswahl als je zuvor. Die Entscheidung für eine Marke und ein Produkt erfolgt immer häufiger digital und über Plattformen, die es erschweren, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen. Der Wettbewerb ist nur einen Klick weit entfernt.
Mit der Verschmelzung von digitalen und physischen Erlebnissen ist es für Marken essentiell, ihre Online- und Offline-Strategie zu verknüpfen und Erlebnisse zu kreieren, die kanalübergreifend und entlang der gesamten Customer Journey stimmig und konsistent sind. Ist Ihr Unternehmen bereit?
Nehmen Sie an Europas größtem Online Event für CX-Profis teil: Dem XI Forum 2022. Über drei Nachmittage verteilt erfahren Sie, wie Sie mit Ihrem Experience Programm Ihre Ziele erreichen und messbaren Mehrwert schaffen. Erhalten Sie Antworten auf Ihre dringendsten Fragen, die Ihnen helfen, Verbesserungen Ihrer Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitsprogramme zügig und effektiv umzusetzen.
TAG 1 – Design & Listen
Das Sammeln von Feedback ist nur die Spitze des Eisbergs
In der Vergangenheit hat sich das Experience Management zu sehr auf das Messen von Erlebnissen und dem Ermitteln von Kennzahlen konzentriert. Metriken alleine sind jedoch nicht handlungsrelevant. Ihnen fehlt die Erklärung dafür, was gut oder schlecht gelaufen ist und welche Verbesserungen erforderlich sind. Der Weg zu einem wirklich erfolgreichen Experience Programm beginnt mit der Formulierung einer strategischen Zielsetzung, die auf die allgemeinen Unternehmensziele und das Markenversprechen abgestimmt ist, und richtet alle folgenden Schritt an dieser zentralen Vorgabe aus.
Am ersten Tag werden wir uns darauf konzentrieren, wie Sie:
- Geschäftsziele und KPIs für Ihre Experience Improvement-Strategie identifizieren und für die unterschiedlichen Hierarchieebenen und Funktionsbereiche konkretisieren
- Ein holistisches Programm entwickeln, das nachhaltige Effekte in den vier Schlüsselbereichen erzielt: Akquisition, Kunden- und Mitarbeiterbindung, Wachstum und Kostensenkung
- Feedback über verschiedenste Kanäle erfassen, an den Momenten der Wahrheit für Kunden und Mitarbeiter einholen und die Ursachen von Begeisterung und Frustration verstehen
- eine Kultur schaffen, die kontinuierliches Verbessern zu ihrem Leitmotiv macht
TAG 2 – Understand
Decken Sie die Story hinter Ihren Daten auf
Wenn Sie verstehen, warum Menschen tun, was sie tun, und welche Emotionen sie antreiben, können Sie fundierte Maßnahmen ergreifen und ein wirklich differenziertes Erlebnis für Ihr Unternehmen zu bieten.
Am zweiten Tag werden wir uns darauf konzentrieren, wie Sie:
- Die Handlungsbereiche entlang der Kunden- und Mitarbeiterreise identifizieren, auf die es wirklich ankommt
- Erwartungen und Gefühle dekodieren und verstehen, warum bestimmte Ereignisse einen prägenden Eindruck hinterlassen und die Beziehung zum Unternehmen verändern
- Die unterschiedlichsten Datenquellen miteinander verbinden, einen Kontext für das einzelne Erlebnis herstellen und Erkenntnisse über Silogrenzen hinweg zur Verfügung stellen
- Daten zielgruppenspezifisch aufbereiten und sicherstellen, dass sie auch genutzt werden können
TAG 3 – Transform & Realise
Bauen Sie tiefere, dauerhafte Beziehungen auf
Sobald ein vollständiges Verständnis über die notwendigen Verbesserungen hergestellt ist, kommt es darauf an, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und deren Wirksamkeit systematisch zu überprüfen.
Am dritten Tag werden wir uns darauf konzentrieren, wie Sie:
- Den wirtschaftlichen Nutzen Ihrer Maßnahmen nachweisen und die Zukunft Ihres Programms sichern
- Durch Prognosen zukünftiges Handeln Ihrer Kunden und Mitarbeiter vorwegnehmen und Probleme proaktiv vermeiden können
- Ihre digitale Transformation durch eine optimale Orchestrierung digitaler und analoger Touchpoints effektiv unterstützen
- Kunden- und Mitarbeiterzentrierung ausbauen und den Reifegrad Ihres Unternehmens erhöhen
ERFAHREN SIE MEHR
Laden Sie hier unsere Veranstaltungsbroschüre herunter (sie wird regelmäßig aktualisiert)
Jetzt herunterladenSprecher
Stephan Limpert
Head of Customer Experience & Quality Management, Stepstone Deutschland GmbH
VERNETZEN SIE SICH MIT 300+ CX- und EX-KOLLEGEN
Lernen Sie von führenden internationalen Marken- und Branchenexperten
Sind Sie ein CX- oder EX-Profi oder wollen Sie einer werden? Wenn Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit Ihre Leidenschaft ist, dann ist das XI Forum ein Muss für Sie. Der Austausch mit gleichgesinnten Fachleuten aus verschiedenen Branchen ist von unschätzbarem Wert. Diskutieren Sie Ideen, Herausforderungen und Erfolgsgeschichten und erweitern Sie Ihr Netzwerk um Kontakte, die Ihnen bei der Erreichung Ihrer beruflichen Ziele wirklich helfen.
VERPASSEN SIE NICHT DIE VERANSTALTUNG DES JAHRES
Erfahren Sie, wie Sie mit Ihrem Experience-Programm zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen und erhalten Sie Antworten auf Ihre drängendsten Fragen, um die Erfahrung Ihrer Kunden und Mitarbeiter zu verbessern.
