Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score® (NPS) ist eine markenrechtlich geschützte Kennzahl zwischen -100 und 100, die die Neigung der Kunden eines Unternehmens erfasst, neue Kunden zu gewinnen und weiterzuempfehlen oder/und Kunden zu halten.

NPS steht auch für das Net Promoter System®, ein markenrechtlich geschütztes System und Rahmenwerk, das um den Net Promoter Score herum aufgebaut wurde. Dieses Modell versucht im Wesentlichen, den Gewinn eines Unternehmens mit der Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens
zu verknüpfen, und zielt darauf ab, Unternehmensgewinne und Nachhaltigkeit durch eine Kundenerfahrungslinse zu steuern.

Der Score und das System wurden von Fred Reichheld, dem Leiter des Bereichs Kundenbindung bei Bain & Co, einer gewinnorientierten, hochrangigen Management- und Strategieberatungsfirma, zusammen mit seinem Team entwickelt.

Das Net Promoter System ist ein Modell, und wie jedes Modell ist es unvollkommen. Sicherlich gehört zum Gewinn mehr als die Zufriedenheit der Kunden, aber Bain hat bewiesen, dass der NPS in vielen Fällen ein guter Proxy dafür ist. Die Einfachheit und Intuitivität des Net Promoter Score hat seine weltweite Popularität begründet.

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